政务服务大厅突发事件应急预案样本.doc

政务服务大厅突发事件应急预案 为加强和规范对突发事件应急工作管理，有效防止、及时控制和妥善处置好市人民政府政务服务中心办公区域内发生各类突发事件，提高应急解决能力，维护中心正常工作秩序，最大限度地防止和减少突发事件导致损害，保证政务中心工作安全有序、正常运营依照国家、省、市关于突发事件应急解决有关规定，结合中心实际，制定本预案一）突发火灾事件1、值班人员或火情发现第一人及时按响火灾警报器，报大厅物管公司并同步呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应运用近来灭火工具将火扑灭，同步呼喊近来工作人员参加灭火救援工作如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同步报告中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众在确认人员安全状况下，有组织地进行急救，转移物资；2、在保证人员安全状况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来影响及损失，提出解决意见后报中心领导；4、及时向关于部门和上级报告状况，在大厅内对此事件进行通报。

二）突然停电事件1、 当办公区域突然发生停电事故时，及时告知大厅物管公司和中心综合科，迅速将状况报告中心领导； 2、物管公司电工及时检查大楼供电系统，查明停电因素，属于物业维修范畴故障，应及时抢修；若属于地方供电局范畴故障，及时与供电局联系，值班人员和综合科负责告知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备； 3、大厅内恢复正常供电后，物业公司应及时组织维修人员检查各有关设备，保证各系统正常运营4、确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅征询导办台公示停电，并告知恢复通电时间值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释阐明工作三）突发秩序骚乱1、办事窗口因暂时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，值班人员应及时报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏导劝阻、维持秩序； 2、若大厅内发生激烈争执、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报告值班人员，并尽快告知大厅保安人员到达现场，同步迅速报告综合科，综合科及时报告中心领导，立即组织安保人员和有关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作，由保安带出大厅。

如依然回绝离开大厅或有更加过激行为，由综合科拨打“110”，交由公安部门解决，以保证大厅正常办事办公程序如综合科不能解决，应及时报告中心领导，并提出对该事件解决意见，以最迅速度平息事件；3、重大人身伤害事件速报“110”和“120”解决；4、及时向关于部门报告状况，并将解决意见在大厅内通报四）遭遇突然袭击1、中心全体工作人员（涉及窗口工作人员）凡收到或获得针对公共场合、办公场合进行袭击威胁信息、等，必要及时报告大厅值班人员和中心领导2、若遇突然袭击，值班人员和综合科迅速组织大楼保安和窗口工作人员及时疏散办事群众，视状况并迅速拨打“110”、“119”报警和“120”解决；3、在警察和医护人员赶到之前，组织力量采用办法控制事态发展，稳定秩序；4、及时向关于部门和上级报告状况，将遭遇袭击事件解决成果在大厅内通报五）可疑爆炸物及其他危险物品事件1、当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其他危险物品时，工作人员应及时向物管公司现场安保人员或中心综合科报告； 2、安保人员和中心值班人员必要尽快赶到现场，设立隔离带，在保证安全状况下对可疑物进行检查判断（但不得挪动可疑物），并及时向公安机关报告； 3、在事态未明朗状况下，安保人员和值班人员应稳定现场人员情绪，尽快组织政务大厅全体工作人员和群众有序撤离，并封闭现场； 4、在不能拟定可疑物危险限度时，安保人员和中心值班人员均不得擅自对可疑物采用任何处置行动，应等待公安人员到场处置，但可采用必要防范办法，以防止事态进一步扩大。

六）网络袭击破坏事件1、中心技术科及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，关闭不必要服务，备份数据库； 2、发现网络受到袭击破坏时，窗口工作人员迅速报告值班人员、中心技术科及时进行必要人工应急操作，因系统和网络故障无法正常开展工作，应及时告知各窗口，通报关于故障状况3、中心技术科及时对网络系统被破坏程序进行检查，抢修被袭击破坏导致软、硬件损失，及时恢复使用功能，窗口工作人员尽快做好受理资料补录工作；4、中心技术科及时将处置状况报告中心领导七）群体上访、非法约会等突发事件1、当办公区域发生群体上访、非法约会等事件时，现场工作人员必要高度注重，应及时向中心综合科报告现场安保人员应维护好现场秩序，防止过激行为或其他意外事件发生； 2、现场工作人员应冷静处置，原则上不刊登任何意见，可以点头表达回应或将其引导给值班人员解决，避免与之发生争论； 3、及时将上访人数、基本状况、规定达到目等状况报告领导小组，并积极做好解释劝导工作，告知详细解决问题机构和部门，全力维护好现场秩序，控制事态发展； 4、领导小构成员及时赶赴现场，维持现场秩序，理解掌握详细状况，明确上访人员来源和目，视其状况及时向市信访局等部门联系，协调其予以处置；5、 中心领导应密切关注事态发展和处置状况，必要时应及时向政府领导或公安机关报告。

6、 突发群体性上访事件平息后，及时安排人员清理现场，恢复正常工作秩序，并专项向领导小组报告处置状况八）盗窃事件 1、发现案件时应及时向综合科报告； 2、综合科向领导小组报告； 3、安排人员保护现场，同步向知情人理解被盗物品名称和数量，并做好登记；4、依照被盗物品数量和价值，经请示领导小组后向公安机关报案；5、积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件；6、做好善后解决工作九）突发疾病事件1、遇到突发疾病事件，迅速报告值班人员，卫生局窗口应积极配合中心管理人员，采用科学合理方式进行必要急救；2、拨打“120”急救，配合“120”急救医生进行急救；3、及时向有关单位报告状况，由有关单位配合解决，将状况在大厅内通报。