公交服务质量管理规范.docx

公交服务质量管理规范第一部分总则—、目的为进一步提高公交服务水平,规范车容车貌、标志标识、 站务设施及驾驶员操作规程,明确相关部室、单位工作职责, 提升城市公交整体服务形象,特制订本规范二、 责任单位（部门）集团公司营运服务部、技术机务部、信息管理中心、各 主营公司、广告分公司、修理分公司三、 职能本规范是集团公司营运服务质量管理的主要依据四、 其他要求公交营运服务质量管理除应执行本规范外,还应遵守国 家法律法规及行业相关标准本规范未尽之处参照《企业制 度汇编（2018年修订增补版）》执行文登公司根据本单位运营实际,参照执行第二部分车容车貌及车内服务设施规范一、车容车貌责任部门：技术机务部、主营公司、修理分公司（一）技术要求1. 车辆外部（1） 车身蒙皮及其压条齐全完好,紧固可靠,无锈迹、 碰刮现象2） 车身流水槽完整紧固,无变形、锈蚀、破损3） 门徽、自编号等外部标志排列端正、齐全醒目4） 灯罩齐全无破损,固定牢靠,灯光亮度符合要求5） 雨刮器固定牢靠、刮片完好有效6） 车辆牌照齐全,字迹清晰无污损、固定牢靠7） 事故车辆整形必须到位,整体形状与原车保持一 致8） 整车漆面无脱落,无锈迹,补漆颜色与原车漆色 一致,补漆不得有明显的流痕、刷痕和雾边现象。

9） 前后风挡无影响视线的裂损、安装牢靠、密封良 好10） 侧窗玻璃齐全完好,推拉灵活可靠11） 车门及舱门无裂损变形,安装、锁止牢靠,开关 灵活车门玻璃及胶条齐全完好12） 顶风窗齐全,开关灵活,密封可靠13） 后视镜镜面无裂损,镜架固定牢靠,无破损14） 路牌标识齐全有效,LED路牌字体不缺失,翻板 式路牌照明灯有效2. 车辆内部（1）车厢内围板、顶板无变形、破损,表面清洁,压 条齐全紧固2) 地板革平整无破损修正后的地板革颜色与原来 要保持基本一致,修补部位不得超过3处,每处修补尺寸不 得大于500mmX500mm各检视口盖板齐全、紧固可靠、密封 良好3) 灭火器、电风扇及罩套、遮阳板、仪表板、后视 镜等装置完好清洁、固定牢靠4) 空调风道及出风口调节装置、暖风管道等安装牢 靠,齐全有效5) 扶手座、扶手、拉手、儿童标尺、工具箱、垃圾 箱、拖把箱、车载机箱固定可靠；乘客座椅、扶手无破损、 无缺失6) 下客门扶手横杆上须安装两个乘客拉手,车厢两 侧高扶手横杆上须安装N6只乘客拉手7) 车内显示屏、站节牌工作正常,线束排列整齐, 固定牢靠8) 车厢内灯罩、喇叭齐全,固定牢靠,作用有效。

二)检修管理1. 各主营公司根据车容车貌具体技术要求,利用车辆 日常维护时间进行检查汇总,并保持常态化2. 对于车容车貌存在问题的车辆,主营公司要填写检 修表(附件1), 一式三份,一份留存,另外两份分别报技术机务部、修理分公司3. 修理分公司接到检修表后,要及时安排人员进行整 修,对于需要进行整形、喷漆等复杂工序的工作,修理分公 司要积极与主营公司沟通,根据工作量做出相应的生产计划, 主营公司要积极配合调度车辆4. 修理分公司要利用车辆的一、二级维护时间,对车 容车貌进行全面检查和相应的整修,并加强完工检验5. 技术机务部每月组织一次抽查,发现车容车貌不达 标车辆,将跟踪落实有关单位、人员责任对抽查发现的问 题不重视、不整改的,对责任单位、责任人进行通报批评, 并在季度、年度经营业绩考核中扣分二、车厢及车体广告责任公司：广告分公司、主营公司（一）规范标准1. 车厢内广告包含车载电视、车后显屏、车内刊板、 司机背板、下车挡板、拉手等车载电视安装安全规范、图 像清晰稳定,播放内容健康,画面简洁美观,音量适中,音 质清楚；颜色协调,规格统一,内容健康,版面、位置、数 量得当,安装牢固,保持整洁,压贴在定制的广告牌框内； 公益广告按上级要求数量和内容制作发布。

2. 线路图刊板应安装在车厢内显眼位置线路走向图 字迹清楚,站名与线路实际停靠站点名称一致；乘车须知内容准确,版面清晰3. 车体广告内容健康,版面制作精良,设计美观除 根据客户需求制作外,还应考虑广告画面与周围环境和城市 风格相符不得遮挡车窗,不影响车厢采光,不得喷涂车牌 号、厂牌标识、公司标识、车门连接胶条及车窗框胶条二）维护管理1. 广告分公司负责车载电视等媒体设施的安装以及广 告画面和线路图的制作2. 车厢内线路走向图变更,应由营运服务部于线路开 通、调整前原则上至少5个工作日提交《线路及站点变更通 知单》（附件2）,各主营公司负责提供走向图数量、安装 及日常的检查备用车辆上线时,各主营公司要及时更换所 运营线路的线路走向图和乘车须知3. 广告分公司负责正班车辆车厢内媒体设施、广告画 面的维护管理,每月安排人员检查线路车内媒体设施,有安 全隐患、破损、丢失应及时进行检修,并做好相关记录各 主营公司负责备用车辆车厢内媒体设施、广告画面等的日常 检查4. 各主营公司日常检查中如发现车厢内线路图破损、 内容有误、备用车媒体设施损坏、丢失等问题,应填写车载 媒体设施及广告画面损坏报修单（附件3）,及时将破损丢 失的具体情况、数量汇总给广告分公司。

广告分公司接单后, 根据实际情况,于3个工作日内完成画面制作,并通知相关 主营公司领取5. 广告分公司负责车体广告的检查、维护,每月全面 排查一次；各主营公司应协助检查维护,在日常工作或检查 中发现车体广告损坏,应及时填写车载媒体设施及广告画面 损坏报修单（附件3）,将线路、车牌号、破损位置等汇总 报广告分公司广告分公司接单后,原则上5个工作日内整 修完毕第三部分 智能调度及出行信息服务系统规范责任部门：信息管理中心、主营公司―、规范标准1. 车载电子设备（GPS设备和聚合支付设备）完好有效, 设备状态正常,无线网络通讯信号正常2. 车载监控系统有效存储图像,摄像机工作正常,摄 像范围采集有效3. 自动报站系统语音报站与当下实际站名一致,宣传 用语齐全有效,报站音质清晰,音量适中4. 电子站牌动态信息显示线路走向正确,站名与自动 报站系统信息一致,LCD、LED站牌动态信息更新周期不超过 15s,预报车辆到达本站的站距误差不宜大于1站5. 出行信息服务系统服务出现意外中断时,宜在4h以 内修复二、维护管理（一）车载电子设备1. 操作1.1GPS车载设备：驾驶员要严格按照流程正确切换车辆 运行状态,灵活运用服务用语；运营中注意观察设备屏幕GPS 信号与GPRS信号是否正常,遇到信号不正常或车载设备故 障报修至责任公司；1.2聚合支付设备：规范操作线路卡,线路卡刷卡后要 检查核对聚合支付设备显示的线路、票价和车号是否与本车 相符。

驾驶员如果遇到聚合支付设备不停地连续发出“滴滴 滴〞的声响,且屏幕出现“超过1000条未上传,请及时联 系维修人员〞字样,但乘客刷卡扫码可以正常交易,说明设 备数据上传出现故障,当班驾驶员要立即上报责任公司2. 运维2.1各主营公司每天车辆出场前要进行车载电子设备 （GPS设备、聚合支付设备）检查,确保设备状态正常,无 线网络通讯信号正常,填写检查记录2.2设备管理员要不定期进行车载电子设备抽查,主要 检查线路走向、连接方式等；查看摄像头时,注意是否有遮 挡物和摄像范围是否准确如发现问题,告知责任公司及时 调整,填写检查记录2.3车载电子设备发生故障时,对不能排除故障的设备, 填写设备维修、保养登记表（附件4）上报至信息管理中心 信息管理中心根据主营公司上报的车载设备故障情况,进行 派单维修,做好维护跟踪服务,维护完毕要做好签字验收, 确保设备运行正常2.4信息管理中心不定期对各主营公司车载电子设备日 常管理情况进行抽查,无工作记录或工作记录弄虚作假的, 给予责任人经济处罚200-400元,情节严重的调离岗位二） 智能调度系统1. 各主营公司调度员要认真履行岗位职责,严格执行 工作流程,科学灵活调度,按时做好数据盘点。

2. 因异常情况调度系统无法正常记录运行班次或公里 时,需经主营公司营运负责人确认核实后进行数据补录在 人工补录班次时,严禁补录虚假班次数据补录时要填写补 录登记表3. 信息管理中心要根据每日线路运营报表情况,对操 作不规范的调度人员进行业务指导,超过三次仍然不改正的 给予责任人经济处罚200元数据弄虚作假的给予调离岗位 处理三） 电子站牌1. 电子站牌日常检查采取多方协同、线上和线下相结 合的方式,线上检查每日统计电子站牌率,结合线上在 线率情况,对不的电子站牌现场查看处理故障,提高电 子站牌率,填写检查记录2. 电子站牌实时数据维护,结合车辆实际进站信息, 每周进行两次电子站牌实时数据现场检查,发现问题及时更 正错误四）站点信息因站位迁移及站点增减而进行的信息更新,信息管理中 心根据营运服务部提供的线路、站名信息及广告分公司安装 的具体站牌位置,进行站点基础信息坐标采集；结合站点坐 标信息和广告分公司提供的语音信息,进行车载配置文件制 作并远程刷机对个别不的车辆,将配置文件发放给责 任公司现场刷机,各主营公司应积极配合,确保车辆上线运 营实现自动报站根据营运服务部线路及站点变更工作量需 求,1—30个工作日完成调度系统数据更新；随后更新出行 信息服务系统（APP、电子站牌）相应站点数据信息工作, 根据实际工作量,1—5个工作日内完成。

第四部分 站务服务设施规范―、国标站牌、电子站牌、候车亭责任单位：广告分公司（一）规范标准1. 设施美观,无脏污,无非法张贴2. 站杆垂直,不倾斜,不倒伏,无丢失3. 线路图字迹清晰,张贴规范,位置、走向正确,无 破损、缺失4. 电子站牌等用电设施壳体无漏电、线路无破损、接 头包扎无裸露、电压电阻正常5. 站点设施各部件连接牢固、玻璃无破损、无大型部 件松动等安全隐患6. 电子站牌、候车亭内商业广告内容健康,版面制作 精良,设计美观,张贴平整,无脱落、褪色公益广告按上 级要求数量和内容制作发布二）维护管理及保洁1. 周期维保大队负责国标站牌、电子站牌、候车亭等站务设施 的日常检查、维护、保洁工作按照站务设施重点程度等级 划分表（见下表1）, 一级设施每3天维保巡检一次,二级 每周维保巡检一次,三级每15天一次表1站务设施重点等级划分级别内容一级四条主路及菊花顶路、统一路、和平路、上海路、海埠 路二级市区辅路及部分乡镇主路（和兴路、温泉路）三级乡镇主路、辅路村庄道路及内循环线路2. 维护要求2.1国标站牌对站牌损坏、丢失、倾斜等情况第一时间上报、处理; 线路图翘边现场整修；线路图破损、内容或张贴有误的,3 个工作日内整修完毕。

因线路开通、调整而进行的站牌增减、迁移以及线路图 更新,营运服务部应于线路开通调整、站点变动前原则上至 少5个工作日提交《线路及站点变更通知单》（附件2）, 广告分公司接单后,会同营运服务部、主营公司、信息管理 中心及外协安装单位进行现场勘察并制订安装计划（如需市 政、园林审批的先进行审批）,站牌安装后3个工作日内张 贴线路图2.2电子站牌2.2.1用电安全检查分为集中检查和月检两种集中 检查由广告分公司联合信息管理中心、北洋智慧城市公司负 责,每年两次；逐一检查壳体是否存在漏电情况、线路是否 破损、接头包扎有无裸露、电压电阻是否正常发现问题应 首先断电,设立警示标志,检查检修如第一时间无法解决 立即上报公司分管领导。