执业兽医与宠主的沟通技巧.ppt

1执业兽医与宠主的沟通技巧n如何避免纠纷的发生n如何处理顾客的抱怨和不满2如何避免纠纷的发生n礼貌对待并且尊重每一位宠主3冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话对光顾的每个阶层的顾客一视同仁如何避免纠纷的发生n宠主就诊过程中应尽量避免受到干扰 合理安排就诊秩序 独立的就诊空间4如何避免纠纷的发生n减少顾客等候的时间5如何避免纠纷的发生n诊疗前向顾客介绍就诊的流程6如何避免纠纷的发生n所有的诊疗活动必须经过顾客的允许7如何避免纠纷的发生n每项检查和治疗前必须向顾客说明收费的价格8如何避免纠纷的发生n专业精神始终贯穿在整个诊疗过程9如何处理顾客的抱怨和不满n了解和掌握产生抱怨的原因n对抱怨和不满要有正确的心态10抱怨是不可避免的关键是如何处理顾客的抱怨有期望才会有抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报11顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，使顾客对我们更加满意如何处理顾客的抱怨和不满n了解顾客在抱怨时想得到什么12 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 如何处理顾客的抱怨和不满n如果抱怨未得到有效处理将会导致：1、顾客心中产生不良的印象2、不再光临我们的医院3、不再像其他宠主推荐我们的医院4、大肆对我们的医院进行负面宣传1314如何处理顾客的抱怨和不满 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 正确分析并找出顾客产生抱怨的 原因，并立即处理如何处理顾客的抱怨和不满n将争吵限定在一定的范围内，避免因此对其它客户造成负面影响。

1516处理抱怨的原则： 树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是医院形象迅速处理 要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 。