第三章订单管理和客户服务教学材料.ppt

1Click to edit Master subtitle styleClick to edit Master title stylev第三章 订单管理与客户服务1 1订单管理2 2客户服务3 3客户服务水平的确定PART 1 订单管理配送备货处理 传输 PART 1 订单管理 订单周期构成 传输方式网络 信函/快递电报自订单从客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间订单传输方式电子邮件订单效力争议案例 亚肯公司从2004年4月起就开始为沃尔玛（中国）投资有限公司设计、制作或安装商场标牌04年7月20日双方签订了标牌制作、安装合同，合同规定，由沃尔玛（中国）投资有限公司为它在中国各地区投资的连锁店向亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承诺收到原告发票后60日内付款而亚肯则将设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地点或直接安装2004年4月至2005年6月间，沃尔玛共向亚肯下达定单485 万余元，而实际付款350万余元，仍拖欠137万余元，部分欠款时间达一年之久亚肯公司虽经多次追帐，均未果v 05年1月双方召开工作评估会议，沃尔玛向亚肯提出，应根据沃尔玛年度市场计划，做好标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。

于是，亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力资源的储备05年4月和 5月，沃尔玛以电子邮件形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁店的标牌制作定单，并要求亚肯尽快制作，亚肯依照约定进行了实际制作但是05年6 月，沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作,导致亚肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品和半成品全部成为废品目前，沃尔玛武汉和上海的连锁店均已开业，但未使用向亚肯订制的标牌 v法庭上，亚肯公司则当场出示两份电子邮件打印件，一份发送日期为2005年5月13日，邮件后缀为“wal-”并有电子签名的邮件上称“这个是武汉店的鲜食和非鲜食的部门牌清单，请尽快制作记者看到，在这份邮件附加的清单部分，不仅明确标示了部门牌的尺寸和数量，还标示了内容而另一份邮件上，也有“这个是部门牌的清单，请仔细核对后尽快制作”字样 沃尔玛认为，实际金额难以确定，亚肯公司提沃尔玛认为，实际金额难以确定，亚肯公司提供的电子邮件证据不具备法律效力沃尔玛有严格供的电子邮件证据不具备法律效力沃尔玛有严格的订货规范程序，都是先向客户发出正式订货单，的订货规范程序，都是先向客户发出正式订货单，不会通过电子邮件来订货。

同时，沃尔玛辩称，沃不会通过电子邮件来订货同时，沃尔玛辩称，沃尔玛与亚肯签订的合同有效期是尔玛与亚肯签订的合同有效期是1 1年，沃尔玛并没有年，沃尔玛并没有口头通知中止合同，合同是到期自动终止中途废口头通知中止合同，合同是到期自动终止中途废止的指控不能成立，因此，沃尔玛不应承担废止合止的指控不能成立，因此，沃尔玛不应承担废止合同和违约的责任亚肯公司指出合同期内正在执行同和违约的责任亚肯公司指出合同期内正在执行的项目和已通知执行项目不能随意终止的项目和已通知执行项目不能随意终止v我国合同法第10条明确规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式而第11条规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式 相关法律规定通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效的电子邮箱地址注意保存电子邮件，不要随便删除如果交易中发生纠纷，可以在公证处进行电子邮件的公证，明确该电子邮件的法律效力通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单证中证明了前期电子邮件中的内容 专家建议专家建议订单处理 审核 录入 应收帐款 核对库存备货和配送拣货清单Picking List装箱单Packing List配送Delivery客户避免订单过于集中而积极采取积极措施:价格折扣、数量折扣等主动联系客户，鼓励客户在订单少的时候订购订单管理PART 2 客户服务国外“最后一英里”中国“第一英里”航运业 中远:为客户提供“第一英里”和“最后一英里”服务是我们的目标。

我们要象像送鲜花一样送啤酒,把最新鲜的啤酒以最快的速度、最低的成本让消费者品尝客户服务指发生在买、卖方和第三方之间的，导致交易产品或服务的价值增值的活动现代营销和消费观认为：企业提供的是服务产品组合，包括有形产品、服务、信息和其他要素PART 2 客户服务物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用PART 2 客户服务便利品选购产品特殊产品牙膏、肥皂等 保证现货供应保证现货供应售后服务配送相对简单少量库存PART 2 客户服务开发期进入期成长期成熟期销售利润衰退期产品生命周期 开发阶段：从物流管理角度提出意见 引入阶段：要求高度的产品可得性和灵活的物流服务，不惜任何代价提供所需服务 成长阶段：平衡的服务与成本绩效成熟阶段：调整价格和服务衰退阶段：继续维持相应的配送业务PART 1 青岛外代情况简介物流产品的要求营销战略营销战略争取新客户吸引原有客户继续购买本公司的产品或服务与企业长期战略相协调,提高投资的回报率2.2 客户服务的内容和衡量指标一般观点：吸引新客户主要依靠营销管理、产品性能、定价因素的改善新观点：在某些领域，特别是高技术领域，客户服务是创造需求的主要影响因素之一交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统灵活性技术服务交易后的要素安装、品质保证、维修和配件。

产品追踪客户投诉、索赔及退货临时性替补产品 客户服务要素交易中的要素缺货水平订单信息订货周期快运转运系统准确性订货的便利性产品替代美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 交易前因素书面客户服务章程针对顾客需要，界定服务水平告知客户必须使客户了解组织结构职责分明、权限清晰系统灵活性技术服务对突发事件的快速反映能力培训客户、改进库存管理、订单处理v 一、客户支持部服务目标 为名师答疑网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员 建议，推动网校建设v 二、客户支持部服务内容1、解答用户咨询2、解决用户在使用名师答疑网校中遇到的问题4、用户意见、建议的搜集、反馈5、上门用户的接待、报名工作6、公司举办活动时通知相关用户7、用户跟踪调查三、客户支持部服务标准1、咨询时间： 平时早8：00-晚20：00，周六、日不休息注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间名师答疑网校仍然开放v 三、客户支持部服务标准 1、解答咨询清楚准确，业务熟练2、使用文明用语，不与用户发生争执3、实事求是，不对用户做误导宣传4、上门服务人员主动出示工作证件5、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写“满意度调查”6、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达7、上门服务收费标准：四环以内：5元，四环以外10元。

注：1、名师答疑网校技术员收取服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据；2、参加名师答疑网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如Word、Realplayer、 Flash、Winzip等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修四、续网和退网续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知名师答疑网校客户支持部退网用户必须事先与名师答疑网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并 携带入收据、网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学 费和100元退网手续费交易前因素主要指企业制定各种规章、建立客户服务体制等，为交易中因素和交易后因素奠定基础交易中因素指直接对送货过程造成影响的因素，是与物流管理关系最密切的一部分缺货情况衡量产品的现货供应比率脱销替代品送货缺货成本高找出问题，提出解决方案订单信息系统能否以较快的速度提供准确信息库存水平订单情况运输交货订单周期交货周期订单传递时间备货配送订单处理充分利用现代科技，如网络技术、通讯技术、条形码技术等尽力缩短总的订货周期快运快运缩短交货周期的一种努力根据经营产品的特点、客户的承受能力不同决定是否以及如何采用快运服务费用过高转运根据客户的需要转发货物改变客户改变目的地系统准确性提高准确率节约成本提高效率避免交付的货物、交付的数量、制作的单证出现错误订货的方便程度传统商务与电子商务手段相结合通讯手段的落后订货手续的复杂方便购买产品替代产品替代性强降低库存同时保持较高的客户服务水平交易中因素与商品销售、企业的产成品分拨管理联系密切。

交易后因素也就是常说的售后服务，指为保证产品使用所设计的一系列服务措施，包括产品安装、维修、产品跟踪、客户投诉的处理等家电类产品服务质量是影响消费者购买决策的重要因素产品安装、品质保证、维修、零部件供应跟踪产品防止出现社会危害产品跟踪特殊行业客户索赔、投诉造成恶劣影响客户索赔、投诉和产品回收处理不当产品回收回收物流正常活动突发事件逆向物流尚未交付的或正处于维修阶段的货物提供临时性替代品临时性替代产品保证客户的正常使用 树立企业良好形象托运人shipper收货人consignee 订单周期订单周期客户服务衡量指标调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间内配送指定时间外配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低某公司物流服务水平调查表服务就是世界的全部“秘密”v 北京有一家著名的“五星级”火锅店海底捞就是这家人均消费不到70元、服务却周到得几近“极至”的海底捞，是肯德基“组团”学习的老师v 海底捞的每一家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。

如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度” v 如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁v 大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏 v 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强 v 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。

五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的 v “所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑v 吃饭的时候吃饭睡觉的时候睡觉服务的时候服务不要千般需索、万般抵赖，服务就是服务，服务就是世界的全部“秘密”物流服务需保持成本与服务的均衡关系成本，我所欲也，服务，亦我所欲也，二者不可得兼？2.3如何确定客户服务水平销售入门期上升期下降期物流服务水平一、成本与收益的平衡服务与销售YXXY服务成本服务质量与成本是一种此消彼长的关系，适用于收益递减规律服务与。