某某地产苏州企业商品住宅客户服务管理指导书.docx

某某地产苏州企业商品住宅客户服务管理指导书第一章 总 则第一条 本指导书旨在确保公司内外部客户服务资源有效整合，及时沟通，让客户得到尽可能及时、全方位、优质的服务，“招商”品牌因此获得维护和提升，使公司客户服务体系置于可控的范围第二条 本指导书适用于公司各部门及物业管理公司商品类住宅小区的客户服务工作全过程第三条 术语及注释本指导书中所称“总部”包括某某地产控股股份有限公司本指导书中所称“区域总部”是某某地产控股股份有限公司上海管理总部本指导书中所称“公司”是某某地产（苏州）有限公司第二章 客户服务体系总经理开发部总监客户服务经理物业管理公司第四条 公司客户服务在总经理的领导下，由开发部客户服务经理负责日常工作，公司各部门以及物业管理公司配合执行并实施的二级客户服务体系，整体架构如下图示意：第五条 物业管理公司按合同要求为客户提供全方位的服务，并负责处理涉及本小区的各项客户投诉，遇重大投诉问题即时上报公司客户服务经理第六条 各部门负责人为该部门的客户服务第一责任人，督促部门协调员及责任人落实客户服务经理的《客户服务联系单》（后附）的工作第七条 物业管理公司商品房片区应服从公司客户服务经理的管理，确保提供高品质的管理服务。

第八条 客户服务人员应本着“维护公司利益，提升公司形象，快速、全方位服务于客户的原则开展工作”第九条 本指导书要求充分利用现有的实际操作经验，强调预防为主，责任明确，工作落实到人第三章 公司总经理的客户服务工作第十条 公司总经理是总部客户服务工作的领导和决策者，对公司的客户服务工作提出具体指导性意见，对公司的客户服务工作进行决策第十一条 公司总经理在客户服务的主要职责：一、 公司客户服务工作的计划、统筹与监控；二、 负责1万元以上、10万元以内客户服务基金使用的审批工作；三、 对重大客户投诉进行分析、决策并监督落实执行；四、 审批前期物业管理方案，审核前期物业管理费用；五、 公司及物业管理公司商品类住宅客户服务工作的评价考核；六、 审议客户服务经理提交的各项提案；七、 审定客户服务工作管理办法第十二条 公司总经理在客户服务的主要工作：一、 研究和指导客户服务工作的开展；二、 统筹安排公司内外的客户服务资源，根据服务工作实际需要调配各部门及物业管理公司人员为客户服务；三、 权限范围内服务基金使用的审批工作，超过权限范围的基金使用报区域总部审批；四、 对重大客户投诉分析原因、研究对策并监督实施；五、 监督客户服务工作的运行情况；六、 对各部门的客户服务情况进行考核，在相关部门经营管理KPI指标中设立客户服务指标分，年终考核得分由客户服务经理根据部门日常服务工作的配合与落实、《客户服务联系单》完成情况等综合评分；七、 对各商品类住宅小区的物业管理和客户服务情况进行考核，并评选各类奖项，推广和表彰客户服务的先进经验和团队个人。

第四章 客户服务经理第十三条 客户服务经理在总经理、开发部经理的领导下开展工作，为客户服务的信息平台，执行客户服务各项决策第十四条 客户服务经理职责：一、 日常客户服务工作的组织实施；二、 客户服务资料库收集、建立与管理；三、 代表公司与物业管理公司进行各个环节的沟通，并对物业管理公司客户服务进行指导和监督；四、 负责1万元以下客户服务基金的审核工作，并报开发部总监审批；五、 各部门客户服务工作配合的协调与监督；六、 执行和监督执行客户服务的各项决策；七、 负责客户服务工作管理办法的制订和修订第十五条 客户服务经理主要工作：一、 重大客户投诉的受理、分析、调查、分类、监督落实、回访；二、 负责对重大客户投诉进行分析、调查、建议，作为客户服务工作的决策依据；三、 客户服务工作简报的编制；四、 指导建立各小区客户服务档案；五、 收集、分析、整理客户对公司服务和产品设计、规划、工程质量、营销、物业管理等方面的意见和要求，并定期形成报告报相关部门，以利于调整策略或进行其他处理；六、 代表公司与物业公司进行各个环节的沟通，负责公司与物业管理公司合同签署的初审工作；代表公司对各小区的物业管理进行巡查、考核，检查其合同完成情况，并提出标准和要求；七、 指导和监督物业管理公司实施客户服务工作，工作内容包括但不限于房屋维修（保修及保修期过后的维修）、客户投诉处理、社区活动配合；八、 权限范围内客户服务基金的审批工作；九、 按客户投诉内容分发《客户服务联系单》，并协调、跟踪、监督各部门完成《客户服务联系单》的工作内容；十、 参与工程竣工验收，负责与施工单位签订有关工程保修事宜的合同，由物业公司、监理公司、施工单位派人员参加，并指导物业公司组建售后服务部，根据保修协议书规定管理保修金，按指导书办理支付保修款的手续；十一、 管理或参与管理各项维修工程。

第五章 客户服务体系基本术语第十六条 客户服务基金一、 定义：设立客户服务专项基金，作为客户服务工作过程中的开支，专项基金由财务部负责专账管理二、 使用范围：项目结算后的整改、工程维修、项目结算后的遗留工程，保修期过后的房屋质量问题维修、客户合理赔偿等三、 基金来源：（一） 未建成项目在立项时预留，已建项目追加项目成本的服务基金；（二） 本体维修基金（由对应小区的业委会决定使用）；（三） 施工单位保修金（未履行合同要求时）四、 审批及付款见《客户服务基金管理工作指导书》第十七条 《客户服务联系单》一、 定义：由公司总经理、客户服务经理根据客户服务工作的需要，以书面形式要求相关部门或物业公司所要完成的工作二、 填写内容：客户资料、编号、客户信息、客户服务中心意见、处理时限、客户服务委员会意见、责任部门、处理结果、回访结果等三、 流程：总经理责任部门责任人客户服务跟踪人客户第六章 客户服务体系运作流程第十八条 客户服务体系运作流程如下图示意：职责流程总经理客户服务经理相关部门/物业管理公司流程回访执行通知审议/批阅报告跟踪/检查执行《客户服务联系单》讨论审定提交工作提案收集客户意见第七章 职 责第十九条 物业管理公司在客户服务工作中的职责为：一、 设客户服务专员，直接处理涉及小区的所有客户服务事宜。

二、 成立客户服务牵头部门，制定规章制度，并将组织架构及岗位职责报公司客户服务经理审批三、 制定内部客户服务例会制度，定期分析、总结客户服务工作，并形成会议纪要抄送相关部门四、 负责处理物业移交后的全部客服工作（包含保修服务），并制定工作细则交由客服经理审批五、 凡属重大投诉，第一时间接手处理，并完整记录事件的内容、初步处理方法、建议，并上报公司请示解决方案，且处理过程中每一步骤必须有书面记录六、 制订相应的监督机制，保证客户服务的决议及政策有效、高效的执行七、 敢于面对问题，勇于承担责任，遇事不推委，做好各项投诉、抱怨的疏理工作，努力争取将客户的投诉解决在萌芽状态第二十条 开发部在客户服务工作中的职责为：一、 协助客户服务经理督促装修单位完成样板房保修工作二、 通报各相关部门不合理设计的更改或完善三、 重大整改工程的管理，工程遗留问题的汇总及整理意见四、 按《入伙准备及实施指导书》、《项目部客户服务工作指导书》完成各项配合工作五、 实事求是，不拿技术理由搪塞营销、物业人员及客户六、 监督各施工单位做好成品保护工作七、 定期到小区检查，发现存在问题与隐患八、 处理或配合处理涉及本部门的客户投诉。

第二十一条 营销部门在客户服务工作中的职责为：一、 按《入伙准备及实施指导书》完成各项配合工作二、 营销人员对客户关系的维护极其重要，不推卸责任，销售人员视为户客户第一责任人三、 审核并办理各小区房屋空置管理费和赠送管理费四、 处理及配合处理涉及本部门的客户投诉第二十二条 财务部在客户服务工作中的职责为：一、 管理客户服务基金二、 按时审核支付各项客户服务费用，保障各项客户服务费用的落实三、 按规定从未履行保修义务的相关责任单位扣除保修款四、 参与客户服务的考核工作五、 配合办理客户服务备用金的借用手续第八章 相关文件第二十三条 与本指导书相关的文件有：一、 《客户来访（来电）接待指导书》二、 《入伙准备和实施指导书》；三、 《商品房维修工作指导书》；四、 《客户服务基金管理指导书》；五、 《施工单位（供应商）客户服务工作指导书》；六、 《保修期满工程验收指导书》；七、 《重大客户投诉处理指导书》；八、 《客户索赔处理指导书》；九、 《服务人员行为规范指导书》；十、 《成品保护指导书》；十一、 《客户服务培训指导书》；十二、 《客户回访工作指导书》；十三、 《客户服务资料管理指导书》。

第九章 附 则第二十四条 本指导书由总部客户服务委员会解释第二十五条 本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。