影楼门市客户接待流程.doc

影楼门市客户接待流程影楼门市客户接待流程影楼门市客户接待流程1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)彼此介绍了解2.样册、摄影风格和特色服务介绍3.影楼服务环境介绍4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿5.价格介绍，客户选择所需套别及价格 6.填写订单、沟通表、安排拍照日7.介绍附加服务项目及内容8.解说服务流程内容9.收取预约订金10.填写流程表 11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项12.拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表13.选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表14.取件时，适时给予赞美并请付清余款15.挑选结婚当日婚纱(租婚纱)：(1) 量身；(2) 填写出租婚纱预约登记本；(3) 约取衣及捧花时间，收取衣押金；(4) 定还衣时间，收取押金16.取衣 ：(1)点清单(2)签收(3)由客人提交身份证件17.还件：(1) 清点、检查回件；(2) 签收；(3) 还押金及证件 18.消费完毕 19.寄周年卡、优待卡门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切 顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求1、首问负责制这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念它既是一个服务制度，也是一个流程制度概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任具体可以描述为：（1） 、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行追访，尽最大可能争取顾客2） 、确认拍照时间在约定拍照日期的前一、二天，应主动打给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打催促其尽早拍摄3） 、拍照当天核对所订套系，收款，填制“作业流程表” ，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。

迎来送往自然是你不可避免的工作注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐4） 、选样在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来5） 、取件同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象6） 、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX 今天有事请假（注意不说休息！） ，由我代替 XXX 为您二位服务。

”2、一手交一手的服务原则“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动1） 、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表” ，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX 老师，这是 X 先生和 X 小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然后退下接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理2） 、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X 老师，这是门市 XXX 的朋友 X 先生和 X 小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友” ，而应该讲这是门市 XXX 的朋友，很多机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。

把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味3） 、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX 老师，XX 先生和 XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX 老师，拍晚装，谢谢！” ，以此类推4） 、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX 先生和 XX 小姐的拍摄任务已经全部完成”！接单员：“谢谢！辛苦你们了”！然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客 3-6 米，有台阶的一定要下到台阶以后计算并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！” 这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减这里主要突出的是“送”和“说” ，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节影楼客服人员工作七大工序预约时：1、成交 2、不成交付款后：1、全款拍照 2、付定金未拍照 3、付全款未拍照拍照前：1、关心问候 2、排定拍照时间 3、控制拍摄量拍照时：1、专人服务及时了解服务品质 2、再次请其填写好友资料卡 3、安排选样时间 4、填写顾客拍摄完毕意见表客户看样后：1、：短信上保险。

2、填取件表 3、填写取件卡客户取件当天：1、客户流程满意度调查表 2、四次推销客户取件后：1、感谢函 2、客户生日、婚期以及节日问候3、运用转介绍营销。