电信营业员国家职业标准四级资料.doc

电信营业员国家职业标准1．职业概况1．1职业名称：电信营业员1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)1．7培训要求：1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书1．8鉴定要求：1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件：——初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格1．8．4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟业务师尚须通过综合评审1．8．5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房2．基本要求2．1 职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产2．2基础知识2．2．1法规及企业规章制度(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)2．2．2电信营业服务规范 (1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督 2．2．3电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标2．2．4电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网2．2．5计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识； (3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。

2．2．6电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语2．2．7通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用2．2．8通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置2．2．9其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管； (4)档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全 3．工作要求3．2国家职业资格四级(中级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，保持良好的服务形象仪表仪容规范知识（二）工作环境1．能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2．能合理安排工作场地3．能保养维护计算机系统设备营业场所管理规定设备管理规定二、业务处理（一）接待用户1．能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2．能正确受理顾客的业务查询，能准确、   恰当地解答顾客咨询的一般业务3．能介绍通信终端的性能功能及操作方法，   指导各类顾客使用新业务4．能掌握相关电信业务的资费政策及资费标准5．能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈1．用户心理行为知识2．业务规程，编号规定办法3．资费政策常识4．通信终端的品种、   品牌及生产厂家概况5．通信终端的结构、   工作原理及功能特性6．业务查询须知及处理方法7．专业英语基本词汇知识（二）业务受理1．能熟练使用营业计算机操作系统，   受理固定、移动通信的各种基本业务2．能正确受理固定、移动通信的新业务3．能受理集团顾客等大客户的各类业务4．能使用个人通信终端或集团单位   通信设备受理电信新业务5．具备互联网应用操作能力，   能熟练完成网上查询、   资料下载、设置电子信箱等操作6．能正确判断互联网顾客上网的一 般障碍情况7．能够区分通信卡的类别功能，   熟练进行卡类销售及资费计算8．能受理顾客的帐务咨询，   对相关业务的资费标准、   计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9．能检查分析并及时处理业务受理中的差错1．业务规程2．营业计算机系统模块   功能及相互关系3．计费原则、缴费方法4．服务质量规定5．大客户管理规定三、日终结算（一）工作量统计1．能确保资料、工作量统计汇总准确无误2．能对各类业务统计报表进行分析1．帐簿一般知识2．统计分析方法（二）结帐缴款1．能熟练地做好营业款的结算工作，   保证帐款相符2．能按规定做好帐款日常管理工作1．资金结算方法2．票款保管知识（三）交接班1．能做到交接内容、项目明晰、完整2．工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）营销1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及   时收集顾客的特殊需求信息2．能够对顾客进行一般性的回访3．能对市场信息进行分类整理，   撰写简单的调查分析报告1．市场调查基本方法2．信息整理常识3．礼仪礼节知识4．应用文基础知识（二）安全生产能及时发现事故隐患，并能对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法4．配分比重表理论知识项目初级％中级％高级％业务师％基本知识一、职业道德15105二、基础知识35404550相关知识一、班前准备5532二、业务处理30303230三、日终结算1515105四、其他55513合计100100100100技能操作项目初级％中级％高级％业务师％工作要求一、班前准备1．仪表仪容55222．工作环境5533二、业务处理1．接待用户202025182．业务受理35404035三、日终结算1．工作量统计105532．结帐缴款1010523．交接班5552四、其它1．营销5510152．安全生产5553．业务指导与受理20合 计100100100100 。