苏州电信综合调度管理创新汇报.ppt

中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司2007年8月综合调度管理创新汇报1中国电信苏州分公司一、总体概况 3 二、系统功能 8 目 录内容 页码2中国电信苏州分公司借鉴国外经验，引入综合调度概念整合的调度中心（IDC）修障需求安装需求建设需求现场技术人员问题问题措施v客户快速响应的需求v维修环节多，工单在途时间长v部门之间、区域之间人力资源不兼容v业务快速发展对人力资源的需求v借鉴国外成功电信运营商的经验, 整合调度中心v建设综合调度系统3中国电信苏州分公司国外运营商IDC的运用和成效配备了二线支持的“ 专业化操作员”“中央集权的呼 叫中心”“世界级”诊断工具v百分之15–25的总体生产提高潜力v现场队伍技术人 员的人员成本v有产出的工作 时间v路途时 间v闲暇时 间计划启动4个月后–22%v减少路途时间 22％，从而增加的 总体生产力提高达4-5％分区中的人 工调度中央集权的人 工调度整合的自动中 央调度呼叫中心流程调度流程提高的生产v欧洲 2v欧洲 1v欧洲 3 v欧洲 4v美国 1v美国 2v新兴市场200250300线/人4中国电信苏州分公司客户服务保障体系p客户响应中心：全业务需求响应部门，负责售前、售中服务，同时兼资源管理中心 职能。

p综合调度中心：一站式客户售后服务管控部门，负责大客户、固定、小灵通及 宽带障碍受理、测试和派障等工作，对用户障碍的全程管控pVIP及转型业务保障中心：强化对大客户、ICT等相关新业务的保障和支撑p线路维护中心：负责普通用户的服务支撑工作网络中心无线市话网络中心网络监控中心综合调度中心客户响应中心设备维护中心网络建设部网络管理部线路维护中心VIP及转型业务保障中心光缆局5中国电信苏州分公司03年04年05年时间里 程 碑措 施• 成立综合调度中心 • 开发综合调度系统•全业务用户障碍处理、管控 •GIS功能模块 •大客户业务告警监控模块 •自助式服务处理功能模块• 服务开通功能模块 • 客户关怀功能模块 •网络障碍功能模块 •转型业务支撑功能 •精确化管理支撑功能形成以综合调度 系统为载体的客 户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版 上线，为资源的综 合利用奠定基础06年—07年综合调度系统发展路径图综合调度系统功能拓展，为精确化 管理提供支撑• 预约装移机管控 • 装、拆、维材料管理 •代维管理 •量化绩效管理 •智能派工 •ICT售后服务支撑 •提升客户感知度功能 •…………6中国电信苏州分公司一、总体概况 3 二、系统功能 8 目 录内容 页码7中国电信苏州分公司综合调度系统主要功能统一支撑三大流程综合 调度 系统综合业务保障流程综合业务开通流程综合运维管理流程v大客户电路运行状态监测v网络层、用户层故障处理v业务开通、故障维修工单管 控v人员、故障的GIS定位v自助式工单处理v预约装机v材料管理v代维管理v量化绩效管理…………8中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程（1）大客户电户电 路运行状态监测态监测 及故障发发生后调调度全过过程 客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现9中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程（2）1、告警指示2、大客户业 务告警信息3、2M业务大客户电户电 路运行状态监测态监测v通过采集综合告警 信息，与客户资料 关联，主动发现客 户电路故障10中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程（3）1、客户使用我们的产品情况1、53条数字 电路中有告警2、客户53条数字电路分布 情况大客户电户电 路运行状态监测态监测2、告警 电路3、总部11中国电信苏州分公司1、告警网元故障物理 场所定位监测、调度和管控过程（4）大客户电户电 路障碍定位2、送单至GIS12中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程（5）人员员定位、合理调调度1、具有维修2M 技能的组成员物 理场所定位2、就 近调度3、故障点13中国电信苏州分公司1、维修人员2、可以根据重要程度将故 障信息报不同层级监测、调度和管控过程（6）人员定位、合理调度14中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程（7）1、进入流程监控 故障队列2、障碍管控调度－>管控1、调度成功15中国电信苏州分公司3、服务标准时限1、业务等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所 在部门、维修员9、重复障碍标记8、新装机标记2、用户类型监测、调度和管控过程（8）6、处理进程,待 接单障碍全程管控7、当故障到2/3 或5/6时限还没有 修复时，系统进 行预警并升级16中国电信苏州分公司处理过程沟通，提升客户感知障碍受理维修员接单与用户联系用户催修催修修复通知维修人员 /队长/部门领 导修复通知客户自动/人工派单通知客户开始 处理尊敬的客户您好，您申告的业务障 碍已于*月*日修复，历时*小时*分 钟，如果还有问题，请拨打10000号 转4进入障碍申告，我们将继续为您 服务尊敬的客户您好，您申告的障 碍我们已经开始处理，我们将 在24小时内尽快为您修复17中国电信苏州分公司预警升级措施，支撑运维管控短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级业务开通v催装通知v订单环节通知v订单竣工通知v任务通知v…………用户障碍v任务通知v催修通知v预约预警v超时预警v语音派工/查询v…………网络障碍v电源预警通知v障碍修复通知v任务通知v催回单通知v催修通知v接口预警通知18中国电信苏州分公司自助式工单处理，提高管控效率v介绍 工单信息派发和回复采用WEB、PDA（在PDA上插 入小灵通e卡，通过WEB方式完成提单、回单、查 询等操作）、小灵通语音加短信等自助方式。

v效果 减少了维修人员与调度人员之间的频繁联系：提高 了效率，降低人力成本19中国电信苏州分公司初步成效-优优化资资源配置、提高劳动劳动 效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数v系统就近调度人员，缩短了路途时间；v障碍工单直接派到人，减少了流转环节；v跨部门调度，减少了闲暇时间；vPDA的使用，减少了维修人员沟通时间以及大量沟通所需要的障碍管理人员 v共减少后端维护人员40人，每年降低人工成本200万元减少路途平均时 间–27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%20中国电信苏州分公司初步成效-缩短故障历时、提高客户满意度单位：分钟缩短修障时 限实施前实施后DDN2M城域网DDN2M城域网降低障碍率大客户带宽型业务障碍率和障碍历时大大降低21中国电信苏州分公司综合调度系统定单模块电路定单资源调配业务需求后端工单流程设计时限管控岗位管控营销中心营销中心后端客户 响应中心后端 维护部门进度管控Ø 综合调度系统定单模块实现订单类业务开通过程的全程闭环管理 业务业务 定单单开通全程闭环闭环 管控（1）22中国电信苏州分公司综合调度系统定单模块流程设计时限管控岗位管控流程设计、流程复 制、流程监 控、流程修 改指定项目经理、 进度通知、 竣工通知短信提醒、进度 通知、超时 通知进度管控岗位设置、节点 修改、短信 提醒Ø 综合调度系统定单模块为客户经理 、响应项目经理、施工人员提供强有 力的支撑。

业务业务 定单单开通全程闭环闭环 管控（2）23中国电信苏州分公司Ø 综合调度系统定单模块实现个性化业务录入界面、提供丰富的短信通知、 提醒功能，提供强大的流程监控功能，有力促进响应工作水平不断提高个性化业务 录入界面短信通知 提醒流程监控 功能业务业务 定单单开通全程闭环闭环 管控（3）24中国电信苏州分公司网络络障碍全程管控（1）专业网管综合告警系统综合调度系统综合告警系统与综合调度系统的关系专业网管专业网管25中国电信苏州分公司动力 自动派障数据 自动派障交换、传输 手工派障p 依托系统优势将网络障碍纳入综合调度系统，实现对各专业网络 障碍的派单管控，其中动力、数据专业已实现自动派单 网络络障碍全程管控（2）26中国电信苏州分公司è 自动发现、识别停电、火警、漏水 等动力告警和数据DSLAM告警及其恢 复信息并根据不同过滤时长自动生成 电子故障单派发给指定维护人员；可自行配置的 各DSLAM节点维 护人员各类故障的派 障过滤时长可 自行设置系统自动生成的动力故障单网络络障碍全程管控（3）中国电信苏州分公司è 通过语音和短信两种方式将 故障单信息自动派发给维护人 员，并提供了维护人员通过语 音系统进行电子故障单的接、 回单功能； 规范故障修复原 因并归类编码， 实现通过语音系 统进行故障单的 回单功能，同时 便于故障的统计 分析网络络障碍全程管控（4）中国电信苏州分公司è 对于维护人员未在规定时 间内提单的，系统除继续呼 叫外，还通过语音和两 种方式自动通知监控人员进 行人工管控；è 对于火警工单，除按正常流程派发给维 护人员外，系统还通过语音和两种方 式自动通知监控人员进行特别关注；网络络障碍全程管控（5）中国电信苏州分公司è 反馈自动提醒（A类障碍每隔半小 时反馈1次，B类障碍每隔1小时反馈1 次。

在反馈时限到达的前10分钟进行 管控标志提醒）反馈自动提 醒时限设置网络络障碍全程管控（6）中国电信苏州分公司è A类障碍在障碍超时前1小时进行 自动催修，之后每隔半小时进行自 动催修，其它级别障碍在障碍超时 前2小时进行自动催修，之后每隔1 小时进行自动催修；è 告警恢复后通过语音和短信方式自 动告知维护人员并催其回单；对所有 已恢复未回单的障碍单在回单超时前2 小时系统自动进行催回，之后每隔1小 时进行催回；自动催修、催 回时限设置网络络障碍全程管控（7）中国电信苏州分公司预约装机(1)前台号线跳线数据制作打印工单施工退单结束退单BSS系统调度接单回单处理结束待处理 工单综合调度系统q灵活的派工策略 q工单状态实时管控 q外线人员直接开放交换数据外线施工32中国电信苏州分公司预约装机(2)v前台营业在受理住宅时，输入客户办理的业务和地址时，系统提示不 同时间段内的安装能力和已经预约的量在前台动态呈现安装能力1、安装能力和 已经预约的量2、预约时间段颗粒：2小 时，每天分4个时间时间段.v 预约率： 94.9%v 履约率: 98.5%v 一次预约安装成功率 : 83.3% (在前台预约时间内完成)到2007年6月完成：33中国电信苏州分公司预约装机(3)预约后的管控支撑7、催装6、移机时对新旧 址通断时间控制5、调度1、施工进程3、催装次数2、预约时间 前1小时预警4、预约时间34中国电信苏州分公司预约装机(4)2、支持变更预约时间和填 写变更原因1、催装信息通过小灵通短信或语音 ,根据紧急程度通知相关人员预约后的管控支撑35中国电信苏州分公司智能派工功能：系统根据预约时间、工单施工点 的物理位置等元素，在较大区域 范围内，按照策略，实现智能化 派工。

系统根据工单施工时间要求、施 工点物理位置对施工的先后顺序 给出建议，以提高效率 预约装机(5)预约后的管控支撑36中国电信苏州分公司材料管理(1)材料用量精确到每张工单在安装和维修回单过程中输 入所耗材料编号和数量对应单价下拉框内容37中国电信苏州分公司材料管理(2)1、部门和操作人员耗材 情况统计2、材料领用和库存情况综合分析材料使用情况38中国电信苏州分公司材料管理(3)赠送终端设备管理赠送设备序列号1、根据前台受理标志进 行赠送设备管理2、在装机完成时输入赠送 设备的序列号，系统把相关 信息送往设备维修系统解决赠赠送设备设备 的维维修问题问题39中国电信苏州分公司材料管理(4)通过TOPN或者随机抽查，加强材料管控材料抽查40中国电信苏州分公司材料管理(5)10-12月份平均11.261-4月份平均31.69实实施前实实施后29.6633.7332.8630.531.31 24.7122.3423.2318.42。