如何树立高端项目形象星河湾项目分析.ppt

SHANGHAI EMPIREA Centery's Long History What A Magnificant View如何树立高端项目形象如何树立高端项目形象SHANGHAI EMPIRE从高端项目客户诉求谈起““成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小”” 某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示深圳卓越浅水湾深圳卓越浅水湾SHANGHAI EMPIRE 为何树立为什么要树立高端项目形象 ——从客户分析开始SHANGHAI EMPIRE高端项目客户500-1500500-1500万总价段高端项目万总价段高端项目客户他们是什么样的？客户他们是什么样的？面对琳琅满目的产品他们面对琳琅满目的产品他们关注什么？关注什么？由产品引出的关于客户的疑问由产品引出的关于客户的疑问SHANGHAI EMPIRE高端项目客户/属性剖析客户属性剖析客户属性剖析SHANGHAI EMPIRE客户属性剖析/客户样板陈先生陈先生­客户背景：台湾人，主营服装贸易业，同时兼营餐饮业，并在上海及全国开设有多家餐饮连锁店（鹿港小镇），个人资产较为雄厚；­客户特征：典型的投资型客户，已在上海购置多套地产（包括一幢写字楼、商业、高档公寓以及千万级的别墅），对物业的潜力物业的潜力较为看重，并注意投资的多元化，具有较高的市场洞察能力和市场分析能力，在中介公司得到其认同的情况下，会成为其投资的评估者。

­客户来源：DMSHANGHAI EMPIRE客户属性剖析/客户样板­客户背景：温州人，48岁，三口之家，儿子24岁（在广州读大学），所属行业为 加工业，同时兼有对外贸易；­客户特征：实力型温州客户的典型代表，在上海拥有多处物业，购房目的投资与 自住兼有，对物业的升值潜力升值潜力较为看重，同时看重社区以及周边环境社区以及周边环境，注重性价比；­客户来源：同策汇金卡会员杨太太杨太太SHANGHAI EMPIRE客户属性剖析/群像特征描述­客户年龄集中于45-50岁，子女已有一定年龄，更加注重生活的享乐性；享乐性；­或追求自然环境自然环境的优越，或追求地域属性地域属性的无可比拟；­在工作时间上自由支配空间大；拥有私家车且多配有司机，对交通通勤时间敏感度交通通勤时间敏感度 较小；较小；­大多在上海拥有多处物业，购置物业兼具自住与投资双重考虑自住与投资双重考虑，看重物业升值潜力；­拥有自己的圈层圈层，为某些高端会所、活动会员，介绍置业为重要渠道，看重身份与 氛围SHANGHAI EMPIRE高端项目客户/关注点客户关注点捕捉客户关注点捕捉SHANGHAI EMPIRE关注点/大环境 大环境大环境­传统高端物业区域概念较为淡化，更加关注自身物业周边自然资源、生活氛围和 邻里客层；­区域客观因素成为重要加分点，景观、生态、规划等成为潜力估值、享乐依托的 展示台。

SHANGHAI EMPIRE关注点/交通交交 通通­交通距离抗性不大，关注是否有重要出行干道和道路通畅度；­交通时间需求弹性较小，1.5个小时内车程接受度均较高SHANGHAI EMPIRE关注点/配套配配 套套­对区域大型配套关注度不高；­关注自身物业会所配套，尤其包括健身房、游泳池、酒吧餐饮、SPA等；­注重物业服务的全面细致、贴心周到注重物业服务的全面细致、贴心周到SHANGHAI EMPIRE关注点/规划规规 划划­讲究私密性与专属空间；­关注栋距、低密度、低容积、高绿化，包括人为的自然隔离SHANGHAI EMPIRE关注点/产品产产 品品­关注项目是否可以彰显档次、品质；­注重房型的开敞性与良好视觉空间；­空间需具备享乐性，功能间要求不高，注重采光效果­关注品质品质，追求“专属专属””待遇SHANGHAI EMPIRE高端项目客户高端客户综述高端客户综述SHANGHAI EMPIRE高端客户综述­多次置业、高收入人士：企业高层、专业人士、企业主；­既重视物质享受又不忽视精神追求­精神层面：高品味、追求完美、要求同质居住；­物质层面：执着地追求楼盘的品质、对楼盘的环境、室内装修标准、用料非常考究高品位的中产阶级高品位的中产阶级SHANGHAI EMPIRE高端项目典范星河湾高端项目的典范，星河湾 》…“上海，还缺什么？”“星河湾”。

——09年浦东星河湾广告语 SHANGHAI EMPIRE星河湾模式黄文仔黄文仔舍得 用心 创新“星河湾”以“打造中国房地产劳斯莱斯”为旗帜，成为当时国内最受瞩目的房地产品牌之一，黄文仔也因此奠定了在业内的强势地位在制造“星河湾神话”的同时，与和记黄埔联手把海怡半岛打造成广州的“长岛”，成为顶级富豪的家园宏宇集团规模不小的土里储备也让投行加快了帮助其上市的步伐立足广州立足广州走向全国走向全国面向世界面向世界SHANGHAI EMPIRE星河湾/品牌符号创建品牌符号创建品牌符号星河湾，经过8年的发展、沉淀，在建筑上已形成一套体系，立面风格、用材、符号应用等方面与以往项目有很强的延续性，星河湾特色已逐渐形成SHANGHAI EMPIRE 向星河湾看齐高端之路，向星河湾看齐SHANGHAI EMPIRE 如何看齐向星河湾看齐，核向星河湾看齐，核心如以下四个方面心如以下四个方面: :1.1.展展 示示 面面2.2.配套设施配套设施3.3.服务标准服务标准4.4.客户维护客户维护SHANGHAI EMPIRE四个方面/展示面》展示面以现场表现、形象宣传的方式，塑造高端形象 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE展示面现现 场场 表表 现现 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE现场表现第一部分第一部分第二部分第二部分第三部分第三部分现场包装现场包装销售中心销售中心样样 板板 间间 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/现场包装Ø道路灯旗道路灯旗Ø项目入口处项目入口处指示牌指示牌Ø入口路面氛围入口路面氛围Ø围墙设计围墙设计Ø立柱包装立柱包装Ø售楼处入口处售楼处入口处Ø销售大厅内销售大厅内Ø洽谈区挂画洽谈区挂画Ø户型指示牌户型指示牌Ø样板指示牌样板指示牌Ø加强部分加强部分现场包装现场包装SHANGHAI EMPIRE客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/道路灯旗道路灯旗设置，宣传同时引导客户道路灯旗设置，宣传同时引导客户SHANGHAI EMPIRE客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/项目入口处指示牌醒目指示牌设计，引导客户至售楼处醒目指示牌设计，引导客户至售楼处SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/入口路面氛围售楼处入口路面营造氛围售楼处入口路面营造氛围SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/围墙设计对工地围墙进行包装，转移客户视线对工地围墙进行包装，转移客户视线SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/立柱包装对立柱进行包装，美化形象对立柱进行包装，美化形象SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/售楼处入口欢迎品鉴指示牌，引导客户欢迎品鉴指示牌，引导客户SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/销售大厅包装售楼处大厅上方进行包装售楼处大厅上方进行包装SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/洽谈区挂画洽谈区挂画洽谈区挂画SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/户型指示牌样板间指示牌设计样板间指示牌设计户型指示牌设计户型指示牌设计SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/样板间指示牌样板间指示牌设计样板间指示牌设计SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/样板间警示牌样板间警示牌设计样板间警示牌设计SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/加强部分/logoLogoLogo设计设计名片设计名片设计SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/加强部分/看房车包装名片设计名片设计看房车身包装设计看房车身包装设计SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/加强部分/物料印制楼书、印制楼书、DMDM、户型单片、图片集等宣传手册，进一步达到形象包装、户型单片、图片集等宣传手册，进一步达到形象包装SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场包装/加强部分/建材展示售楼处增设建材展示区售楼处增设建材展示区SHANGHAI EMPIRE现场表现第一部分第一部分第二部分第二部分第三部分第三部分现场包装现场包装销售中心销售中心样样 板板 间间 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/销售中心 目前，许多高端项目的接待中心都设置在会所或样板房内，给客户更加直观感受目前，许多高端项目的接待中心都设置在会所或样板房内，给客户更加直观感受SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面销售中心/细部塑造/大堂首层为整层大堂，大理石铺地、马赛克饰墙面以及挑高空间塑造富丽堂皇的体验首层为整层大堂，大理石铺地、马赛克饰墙面以及挑高空间塑造富丽堂皇的体验大理石拼花大理石拼花大理石拼花大理石拼花SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面销售中心/细部塑造/大堂SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面销售中心/细部塑造/大堂挑高大堂设计，给人奢华感挑高大堂设计，给人奢华感SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面销售中心/细部塑造/大堂细节的拼花、体现高端品质细节的拼花、体现高端品质SHANGHAI EMPIRE现场表现第一部分第一部分第二部分第二部分第三部分第三部分现场包装现场包装销售中心销售中心样样 板板 间间 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /客厅功能区功能区 客厅客厅SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /餐厅功能区功能区 餐厅餐厅SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /卧室功能区功能区 卧室卧室SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /厨房功能区功能区 厨房厨房SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /书房功能区功能区 书房书房SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /卫生间功能区功能区 卫生间卫生间SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区 /衣帽间功能区功能区 衣帽间衣帽间SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/功能区/过道功能区功能区 过道过道SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/ 功能区/其他功能区功能区 其他其他SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/工艺吊顶部位：穹顶和各种线条等。

吊顶部位：穹顶和各种线条等难点：弧线的平滑和对称难点：弧线的平滑和对称SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/工艺大理石地面：拼花铺设大理石地面：拼花铺设难点：拼花制作和精确铺设难点：拼花制作和精确铺设SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/工艺大理石墙顶及装修：线条制作和大体量饰品大理石墙顶及装修：线条制作和大体量饰品难点：造型制作难点：造型制作SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/工艺木材：门套及线条木材：门套及线条难点：无钉安装难点：无钉安装SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面样板间/工艺其他：饰面装饰其他：饰面装饰难点：线条修整难点：线条修整SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/景观环境除此之外，除此之外，景观环境景观环境也是一种也是一种提升品质的手法提升品质的手法SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/景观环境立体园林立体园林SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/景观环境人行系统，不通车辆。

通过各种不同的铺装材质增加景观步道的可观赏性和趣味性人行系统，不通车辆通过各种不同的铺装材质增加景观步道的可观赏性和趣味性SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面现场表现/景观环境水景体系上包括湖泊、泳池、水池、喷泉等形式，动静相结合水景体系上包括湖泊、泳池、水池、喷泉等形式，动静相结合SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面展示面产品有了包装，还需要什么？产品有了包装，还需要什么？形象宣传形象宣传SHANGHAI EMPIRE展示面形象宣传形象宣传 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面形象宣传老业主攻势老业主攻势北京站北京站广州站广州站SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面形象宣传上海陆家嘴金融博览会上海陆家嘴金融博览会时间：时间：20082008年年9 9月月2020日日公共活动公共活动SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面形象宣传受邀组队参加受邀组队参加““中国首届慈善马术嘉年华暨中国首届慈善马术嘉年华暨大使杯马球赛大使杯马球赛””时间：时间：20092009年年5 5月月2828——3030日日地点：九龙山马球会国际标准马球赛场地点：九龙山马球会国际标准马球赛场公公共共活活动动SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面形象宣传““星生活，臻感觉星生活，臻感觉””奢雅品鉴专享晚宴奢雅品鉴专享晚宴时间：时间：20092009年年7 7月月1818日日地点：十乐会所地点：十乐会所品鉴晚宴品鉴晚宴SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面形象宣传““中国波士中国波士··倾城之夜倾城之夜””波士堂三周年庆时间：波士堂三周年庆时间：20092009年年8 8月月9 9日日 地点：星河湾酒店宴会厅地点：星河湾酒店宴会厅媒媒体体活活动动SHANGHAI EMPIRE展示面思 考：我们的项目该 怎样去展示？ 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面配套设施》配套设施星河湾模式告诉我们，星河湾模式告诉我们，品质感同样也来自品质感同样也来自细节细节SHANGHAI EMPIRE配套设施/细节的体现植物牌植物牌 交付标准指示牌交付标准指示牌 水景水景/小心地滑标语小心地滑标语 地面标语地面标语 喷水池喷水池 休闲设施休闲设施 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 配套设施/细节的体现鞋套桶鞋套桶 指示牌指示牌 伞伞 具具 烟灰缸烟灰缸 擦鞋机擦鞋机 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 配套设施/人员配置保安人员保安人员 销售人员销售人员 保洁人员保洁人员 物业、样板人员物业、样板人员 迎宾人员迎宾人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 服务标准 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面》服务标准当我们客户发现当我们客户发现产品魅力，品味细节产品魅力，品味细节的的同时，我们还有同时，我们还有““星河湾式服务星河湾式服务””…………SHANGHAI EMPIRE 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面星河湾式服务梁上燕告诉星河湾销售员，梁上燕告诉星河湾销售员，我们不是卖房子，我们不是卖房子，而是在给客户而是在给客户““讲故事讲故事””星河湾地产副总裁梁上燕星河湾地产副总裁梁上燕SHANGHAI EMPIRE 星河湾式服务 服务一个句话，满足你的一服务一个句话，满足你的一切要求，让体真正体会到作上切要求，让体真正体会到作上帝的感觉，无论是商务服务、帝的感觉，无论是商务服务、个性服务均可满足。

甚至连你个性服务均可满足甚至连你感冒的微小细节，都会察觉，感冒的微小细节，都会察觉，并给你相应的服务和帮助并给你相应的服务和帮助 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 星式标准/保安人员Ø敬礼敬礼Ø引导客户停车引导客户停车Ø领至售楼处领至售楼处Ø开车门开车门 敬敬 礼礼 开车门开车门 为客户挡车门为客户挡车门保安职责保安职责必做内容必做内容 为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 遮车牌遮车牌 遮阳板遮阳板 选做内容选做内容 提醒客户周边道路施工情况提醒客户周边道路施工情况下雨天，当心路滑！下雨天，当心路滑！售楼处这边请！售楼处这边请！开车慢行，左边道路开车慢行，左边道路正在施工！正在施工！您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？请问您有预约过吗？礼貌用语礼貌用语“星”式标准/保安人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 星河湾故事星河湾故事下雨天停车下雨天停车北京星河湾北京星河湾 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面“星”式标准/保安人员SHANGHAI EMPIRE 礼貌用语礼貌用语引导客户入座引导客户入座 扶座位扶座位 提供饮料单及饮料提供饮料单及饮料迎迎 宾宾 拉拉 门门 手势引导手势引导 Ø迎宾迎宾Ø拉门拉门Ø手势引导手势引导Ø引导入座引导入座Ø提供饮料单提供饮料单Ø提供饮料提供饮料必做内容必做内容“星”式标准/迎宾人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 必做内容必做内容 为参观区客户提供饮料为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞为客户放置雨伞 礼貌用语礼貌用语上午上午\ \下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，您好， 我帮您把伞放好！我帮您把伞放好！您这边请！您这边请！先生先生/ /小姐，请坐！小姐，请坐！您需要提供点什么饮料？您需要提供点什么饮料？对不起，您稍作一会儿！对不起，您稍作一会儿！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！“星”式标准/迎宾人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE星河湾故事星河湾故事无处不在的微笑无处不在的微笑 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面“星”式标准/微笑故事SHANGHAI EMPIRE事件：事件：服务标准演练服务标准演练动作：动作：客户进门、入座、点饮料客户进门、入座、点饮料人物：人物：客户、销售员、迎宾人员（三人）客户、销售员、迎宾人员（三人）道具：道具：桌子一张、椅子桌子一张、椅子2 2把、饮料单一张、水杯一个把、饮料单一张、水杯一个“星”式标准/服务演练 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE 礼貌用语礼貌用语递递名名片片引引导导手手势势沙沙盘盘讲讲解解使使用用销销售售笔笔销售夹销售夹LOGOLOGO面朝向面朝向客户客户运用肢运用肢体语言体语言进行讲进行讲解解Ø递名片递名片Ø面带微笑面带微笑Ø引导引导Ø沙盘讲解沙盘讲解Ø沟通沟通Ø带看样板间带看样板间Ø送客户出门送客户出门必做内容必做内容“星”式标准/销售人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE选做内容选做内容礼貌用语礼貌用语必必做做内内容容 坐坐 姿姿 站站 姿姿 递笔姿势递笔姿势 客户沟通尽量不面对面客户沟通尽量不面对面 礼貌用语礼貌用语您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？这是我的名片，我姓这是我的名片，我姓X X，您叫我，您叫我X X好了！好了！X X先生先生/ /小姐，这边请！小姐，这边请！您好您好! !这是您需要的笔！这是您需要的笔！X X先生先生/ /小姐，这边请坐！小姐，这边请坐！欢迎下次光临！欢迎下次光临！ 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面“星”式标准/销售人员SHANGHAI EMPIRE礼貌用语礼貌用语 坐坐 姿姿 站站 姿姿 递笔姿势递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐客户沟通尽量不面对面坐 与客户握手与客户握手 与客户挥手再见与客户挥手再见 送客户上车送客户上车 必做内容必做内容礼貌用语礼貌用语X X先生先生/ /小姐！有什么问题小姐！有什么问题再与我联系！再与我联系！开车注意安全！开车注意安全！希望您成为希望您成为XXXXXX的业主！的业主！X X先生先生/ /小姐小姐! !再见！再见！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！“星”式标准/销售人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE必必做做内内容容 客户先行进入电梯客户先行进入电梯 按住电梯按钮按住电梯按钮引导手势引导手势必做内容必做内容Ø引引 导导 Ø电梯开、关电梯开、关 Ø提醒客户提醒客户 Ø与销售员进行沟通与销售员进行沟通Ø协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套Ø客户参观须知客户参观须知Ø收取鞋套收取鞋套Ø送客户至电梯间送客户至电梯间“星”式标准/电梯人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE与客户握手与客户握手必做内容必做内容选择楼层按钮选择楼层按钮 让客户先行让客户先行 礼貌用语礼貌用语您好！欢迎参观！您好！欢迎参观！您先请！您先请！电梯将要上行，位置到达电梯将要上行，位置到达X X层层! !X X层到了，这边请！层到了，这边请！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！ 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面“星”式标准/电梯人员SHANGHAI EMPIRE必必做做内内容容礼貌用语礼貌用语上午\下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您阅读参观须知！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！路面较滑，走路当心！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意就坐！您好，请您把鞋套放在篓内。

欢迎下次参观！ 站姿站姿 引导动作引导动作 提醒客户参观须知提醒客户参观须知 协助客户协助客户 样板间不允许样板间不允许 收取鞋套收取鞋套 换鞋套换鞋套 随意就坐、拍照随意就坐、拍照 “星”式标准/样板间人员 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE“星”式标准 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面思 考：我们的服务还有哪些不足？SHANGHAI EMPIRE客户维护 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面》客户维护每一位客户都是我们自身的“财富”SHANGHAI EMPIRE客户维护 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面培养健康的培养健康的心态心态保持一颗平保持一颗平常心常心SHANGHAI EMPIRE资源销售业绩无价的人脉资源自己自己 案案场场公公司司客户维护的意义客户维护的意义 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面客户维护意义SHANGHAI EMPIRE常用维护方式维维护护体体系系个性化社交个性化社交增值服务增值服务增增加加沟沟通通日常追踪回访日常追踪回访 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE日常追踪回访日常追踪回访高端客户时间繁忙，要珍惜每一次与客户沟通的机会，所以沟通前先做准备，高端客户时间繁忙，要珍惜每一次与客户沟通的机会，所以沟通前先做准备，整理可能会说的内容，沟通过程中记录下交谈重点。

整理可能会说的内容，沟通过程中记录下交谈重点Ø 电电 话话Ø 短短 信信Ø 邮邮 件件Ø 上上 门门 拜拜 访访 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面常用维护方式/日常追踪SHANGHAI EMPIRE日常追踪/短信 生日短信生日短信××先生先生/小姐：您好，今天是您的生日，小姐：您好，今天是您的生日，××楼盘的全体工作人员祝您生日楼盘的全体工作人员祝您生日快乐，身体健康，合家快乐！快乐，身体健康，合家快乐！ 节日短信节日短信××先生先生/小姐：您好，小姐：您好，××佳节将至，感谢您一直以来对佳节将至，感谢您一直以来对××楼盘的支持楼盘的支持与厚爱，与厚爱，××楼盘祝福您和您的家人节日快乐，身体健康！我们会继续为楼盘祝福您和您的家人节日快乐，身体健康！我们会继续为提供更专业与优质的服务提供更专业与优质的服务 首次来电短信首次来电短信××先生先生/小姐：您好，欢迎致电小姐：您好，欢迎致电××楼盘，我是这里的销售顾问楼盘，我是这里的销售顾问××，以后，以后我将为您提供专业的房产咨询服务。

我们接待中心的地址是我将为您提供专业的房产咨询服务我们接待中心的地址是××路路××号，号，恭候您周末前来参观恭候您周末前来参观 首次来访短信首次来访短信××先生先生/小姐：您好，感谢您参观小姐：您好，感谢您参观××楼盘，我是这里的销售顾问楼盘，我是这里的销售顾问××，希，希望我们提供的房产咨询与服务能够使您满意，如有疑问可以随时致电询问，望我们提供的房产咨询与服务能够使您满意，如有疑问可以随时致电询问，恭候您与亲友再次光临！恭候您与亲友再次光临！ 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE思 考：你是怎样维护客户的呢？日常追踪/短信 客户维护客户维护 服务标准服务标准 配套设施配套设施展示面展示面SHANGHAI EMPIRE总结篇服务标准服务标准 客户维护客户维护展示面展示面配套设施配套设施销售是一个循环的过程，做好每一步，打造高端形象销售是一个循环的过程，做好每一步，打造高端形象SHANGHAI EMPIRE 我们的理念礼貌用语礼貌用语必必做做内内容容 坐坐 姿姿 站站 姿姿 递笔姿势递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐客户沟通尽量不面对面坐 与客户握手与客户握手 与客户挥手再见与客户挥手再见 送客户上车送客户上车 今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。

不经意的白手套您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！SHANGHAI EMPIRE谢谢 谢谢 。