礼宾部宾客投诉案例分析.doc

CONCIERGE案例分析服务主题：出租车提示卡事件发生经过：某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说　　 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法请问您早上大约几点到达我们酒店的？”　　 客人说：“具体时间记不清了　　 “请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。

小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来　　 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”　　 客人：“好像还在，我找一下好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡　　 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号给我吧，我马上去和该公司联系一下小方微笑着说　　 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的，在里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了　　 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。

客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑事件分析：1.行李生在帮客人卸行李时如果有与客人确认件数的话，完全可避免产生此类投诉2.金钥匙在接到客人求助时安抚了客人情绪并了解了当时的情况.3.了解客人的房号查询客人入住时间以了解当班行李生是哪位.并询问其过程.4.当班行李小卢在客人入住时有给客人出租车号提示牌并询问客人是否还有存放.在查找到客人存放的车号牌时及时的通过车管所查找到该车司机的.在里说明了情况.及时的帮助客人取回了遗忘的物品及发票.5.一张小小的车号提示牌给客人留下了美好的回忆.也让客人的旅行画上了完美的句号.赢得了客人的微笑.服务主题：记住客人的生日(个性化服务)相关部门礼宾部事件发生经过：夏日，厦门某饭店大堂，两位外国客人向礼宾台走来礼宾司立即，面带微笑地以敬语问候，客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。

于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，小倪无不一一细说外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，小倪立即在备忘录上做记录8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意我们在厦门逗留期间再也不会感到寂寞了事件分析：本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质服务主题：在飞机场没有接到客人相关部门礼宾部/预定部事件发生经过：一日，饭店机场代表与车队司机按预定单到机迎接客人当预定单上标示的航班客人都走完成任了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预定部联系才获得原来预定已取消但预定部忘记通知有关人员事件分析：1. 行李员如果有在出发前与前台或预定部确认客人的预定是否正常就不会发生空接了2. 预定部在接到客人取消预定通知后及时通知相关部门，在接到通知有关部门和预定人员该预定取消后也应及时做好备注3. 接受预定和取消预定都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎，此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任保不良响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很有可能在基它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务，造成宾客投诉。

如避免此类投诉/防患措施: 行李生在出发前能够与前台再次确认这位客人预定是否正常就不会产生客人取消接不到客事件服务主题：旅游相关部门礼宾部事件处理经过：2009年1月1日下午，酒店大堂礼宾部员工小陈正在礼宾台接听，刚挂便看到一位正在低头研究地图的女士，只见这位女士紧皱着眉头小陈心想这位客人一定是遇到什么困难了，便主动向前礼貌询问是否有什么需要帮助的后得知这位女士姓尤，住1601房这次带着儿子来厦门游玩，听说这边酒店的温泉不错便过来体验一下，明日想要到厦门各景点去参观旅游，并照些照片带回家给父亲看尤女士说到自己的父亲年迈高龄，不方便出远门，但是却十分喜欢厦门的景色此时尤女士脸上露出了焦急的表情小陈在了解了情况后便热情的告知尤女士很乐意为您效劳尤女士听到后脸上露出了欣喜之色于是小陈便让客人先留下了联系，并告之客人可以在二十分钟之内得到回复小陈马上联系一位厦门旅行社的朋友小李，问其是否能够安排私人导游但是此时正是元旦旅游高峰期，私人导游不好找，后经过联系找到厦门某旅行社正好明日出团还剩两个名额，是厦门一日游！小陈在了解了旅游情况后便马上回复尤女士在告诉其费用、时间、行程后尤小姐开心的答应了，并说：“你们酒店的服务太到位了，太好了！”此时小陈又询问客人是否需要为其安排交通工具，尤小姐开心的接受了，并一再道谢！第二天，尤小姐07：30分准时坐上了为其安排好的车，前往厦门……下午17：00左右，客人回到酒店。

小陈已在大堂迎接，看到尤小姐便主动向前热情关心是否玩的开心尤小姐连声称赞，告知小陈自己还拍了许多漂亮的景色照片，回去后父亲一定很开心！并一再向小陈道谢，称赞酒店的服务非常好，下次过来还回选择你们酒店小陈看到客人开心满足的表情，自己也十分欣慰在秉承“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念上，小陈的精神也得到了升华 事件分析：1.行李员在观察到客人有需求时,积极主动动询问客人是否须要帮助.2.当了解情况时并告知客人会尽期所能帮客人询找.且说明现在是黄金周导游会不好找.以免客人期望太大失望也就越大3.在找到导游时及时的知会客人,告知所需的费用及行程,及车辆的安排.3当客人完回来时,及时的关心问候客人玩情况.服务主题：寻找老朋友相关部门礼宾部事件发生经过：某日上午9时，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的，但无人接听，可能改了因名片上有公司的名称，小唐通过“114”查询台帮客人查找到此公司新的，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。

客人回房间了，但小唐并没有放弃为客人寻找，工作之余仍不断地为客人拔打，功夫不负有心人，终于有人接了，经过联系询问之后，果真就是这位外宾要找的老朋友冯先生，小唐向冯先生说明了事情的经过后，冯先生很高兴小唐把客人的房号、饭店地址和告诉了冯先生，约定了见面的时间，然后马上给客人房间回，给客人一个惊喜，客人听到此消息后，又激动又高兴，亲自到大堂来感谢事件分析：1.细心的服务让客人咸觉到亲切.也是与客人沟通的一个很好的桥梁.2在攀谈的过程中了解到客人此行的目的后,积极的帮助客人,在经过联系询问后找到了客人的朋友.小唐帮客人约了其朋友到酒店见面.然后给客人回给客人一个惊喜.金钥匙起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙保管者”，古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称只要不违反道德和法律，任何事情Concierge,都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要在国际上，金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。

3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度服务主题：失败案例(数码相机)相关部门礼宾部事件发生经过：2004年10月30日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人 跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经。