提高供电窗口服务工作者情绪管理能力探究.doc

提高供电窗口服务工作者情绪管理能力探究【摘要】供电窗口服务工作者的情绪直接关系到窗 口优质服务建设、企业发展和社会稳定加强对服务工作者 的情绪管理，实现与用电客户有效的沟通，是促进企业和谐 发展的重要手段本文阐述了供电窗口服务工作者在情绪管 理方面存在的问题，分析了其不良情绪产生的影响因素，并 有针对性地提出了加强服务工作者情绪管理的对策关键词】供电服务情绪管理企业和谐随着社会的不断进步，人民群众的维权意识不断增强， 对现代企业供电服务工作者的窗口优质服务要求也越来越 高在供电人与客户关系中，服务工作者的情绪对和谐用电 关系的建立有着十分重要的作用因此，提高供电窗口服务 工作者的情绪管理能力，创建健康、积极的情绪是构建和谐 供用电关系的基础情绪属于心理学的范畴所谓情绪管理 能力就是能够正确地认识自己和他人的情绪，并进行有目地 的引导、调整和控制，使其健康发展的能力一、供电窗口服务工作者在情绪管理方面存在的问题近年来，我国供电窗口服务工作者的整体素质不断提高，服务意识不断增强，但是仍存在着情绪失控甚至与客户 发生争执等现象，在情绪管理方面主要存在以下问题：（一） 自我情绪控制能力相对欠缺供电窗口服务员对自己个人情绪管控制能力不足，不能 有效调整其情绪，将负性情绪带入工作。

现代社会不断的进 步，经济发展速度的不断加快，供电窗口服务工作者所面临 的工作压力、生活压力也不断地加大这些压力无形中就给 工作者们带来各种情绪困扰，很容易出现焦虑、烦躁等情绪 比如焦虑着的工作者，会忽视用电客户的感受，失去耐心 抑郁着的工作者，会对用电客户的需求，漠不关心，爱理不 理烦躁着的工作者，没听完用电客户的所需，就容易与客 户发生冲突等二） 用电客户情绪认知能力不足对于用电客户的情绪，供电窗口服务工作者不能够通过 观察和感受用户的情绪，相应地调整服务态度现代社会， 每个人都或多或少存在压力有时也都会遇到难事、急事， 用电客户性格、文化、需求也不尽相同，如果不能够第一时 间体察用电客户的需求，就降低了服务质量三） 人际沟通能力有待提高在供电服务过程中，服务工作者和用电客户之间交流和 沟通时，会发生情绪变化情绪变化不只是服务工作者和客 户的面部表情，还包括供电服务工作者的动作、态度、行为 和声音等由于工作者的人际沟通能力欠缺，双方沟通不畅, 从而降低了服务满意度二、影响供电窗口服务工作者的情绪因素（一） 受个人身体、生活的影响人总是生活在一定的环境中，工作的环境、人际交流的 环境、家庭生活的环境等。

供电窗口服务工作者工作时的情 绪，也可能会因自身状况和家庭生活因素，如夫妻关系、子 女问题，如生活压力、身体状况等，心情不舒畅，无心服务 客户，思想不集中，服务态度生硬二） 受客户方面的影响在向用电客户提供服务的过程中，当供电服务工作者遭 遇刁蛮客户的无理要求时，常会产生委屈甚至是愤怒等情 绪，得不到客户的尊重，却要藏隐或调整不良情绪，工作的 压力和不安感会骤然上升三） 受公司方面的影响1. 公司部门内部的影响公司注重工作者的表现与实际服务结果，却不能够跟工 作者及时地有效地进行沟通、加强理解，甚至批评，服务工 作者将不良情绪带到工作中，向客户发泄了怨气，出言不当, 引起用电客户不满2. 服务工作本身的影响随着企业改革不断深入，公司新规章、新观念、新技能 对供电服务工作者提出了更高要求工作压力大，供电服务 工作者常常处于紧张工作状态，一方面要熟练掌握专业技 能，服务好用电客户；另一方面迎接全员考试、抽考、调考, 完成公司各项达标任务供电服务工作者八小时之内，全身 心地专注于客户；八小时以外，读背完成系列达标任务，处 于精神疲劳状态，效率下降3. 公司待遇的影响供电服务工作者付出与收益不等，期望值得不到满足。

绩效考核分配不合理，奖惩不对称，与“按劳分配、多劳多 得”相悖，渴望通过努力获取相应报酬，却分配不合理，导 致了其产生不满、消极情绪，抑制了其积极性和主动性三、加强供电窗口服务工作者的情绪管理能力对策（-）改善工作环境每个人的情绪都是生活中的接触和感觉的直接反映公 司为员工提供舒适自然环境，会给供电服务工作者的工作带 来快乐、愉悦的心情增加工作者对服务专业兴趣爱好，进 而产出良好的情绪，周而复始，其身心愉悦，用电客户满意二） 加强情绪管理教育培训在窗口服务过程中，通过开展请专家讲座或者网络视频 电子资源来普及情绪管理知识，帮助服务工作者理解情绪管 理对于本人、公司和企业的作用时刻警醒其从每处细节做 起，自觉调节个人内心情感，达到身心愉悦，营造宽松工作 氛围，并将愉悦传递给用电客户三） 提供情绪疏导的渠道由于供电窗口服务工作者可能长期没有效的疏通渠道， 在负面情绪下以消极状态工作，不仅不利其自身，还损害公 司利益公司在洞察其情绪，设立合适的渠道为其化解、缓 冲负面情绪譬如设立压力发泄室、心理，提供有效指 导，消除不安、焦躁情绪，帮助其以健康的心态投入到服务 工作中去1) 将情绪管理纳入绩效考核在绩效考核时考虑情绪管理。

供电服务工作者把自己的 情感资源投资到工作，往往希望能够收获相应的奖励如果 情绪管理的付出能够得到补偿，情绪管理收到效果，其工作 满意度会增加在传递给用电客户良好情绪同时又收获到相 应薪酬，不仅提高供电窗口优质服务水平，更有利于公司企 业的发展与社会和谐参考文献：[1] 张宇，刘蓉晖.人力资源管理中的情绪管理[J]. 中国人力资源开发，2008, 216 ( 6) : 96-98.[2] 张楠，罗峥.在心理治疗中审视积极与消极情绪的 关系及作用，心理学探新[J]. 2009, 112 (4)： 89-91.[3] 李悦，林磊.情绪劳动与人力资源管理[J].商业文 化。