内部客户服务(个人精心编制.ppt

中国社会科学院编、商务印书馆出版的 《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体 （或别人的）利益或为某种事业而工作”也 有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就 是满足别人期望和需求的行动、过程及结果 我们生活在社会中，就是处于一个大的 社会系统中，相互依存，相互服务从广义 的“服务”来说，我们每时每刻在享受别人提 供或曾经提供的服务，我们也通过自己的辛 勤工作为别人提供服务服务不是服务业的专利，而 是所有行业的制胜法宝一、一、 什么是什么是服务？服务？二、二、 我们我们为什么为什么要提供服务要提供服务？？实际上，多为别人付出的人，往往得到 的才会更多这正是聪明人的做法 缺乏服 务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和 自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对 立起来在这些人看来，要想满足自己的需 要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来， 否则，别人不会主动为自己付出实际上， 这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违 背了人与人之间服务与被服务关系的规律顾客的第一层含义是：“购买我们的产品的人”；顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的顾客？”三、三、 谁是我们的谁是我们的顾客？顾客？四、什么是四、什么是内部客户？内部客户？内部客户因此：那些指购买我们产品的人，是顾客；那些我们与 之打交道的人，也是我们的顾客，他有一个新鲜的名字 ，叫做“内部客户”。

五、什么是五、什么是内部供应链内部供应链 ？？内部供应链内部客户是相互的﹐而并非单方面的我们可以引入“内 部供应链”的概念来进行诠释企业内部的组织实际上是 一个供应链，包含三个方面：信息流、服务流、物流例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、 应付账款等资料，就是一个信息流如果销售部门把财务部门作为内部 客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是 要及时、准确地提供各种数据六、六、信息流信息流 举例举例服务供应链的特征 有二：首先，这种 供应链一般不是以 物流形式，而是以 服务形式向内部客 户提供例如行政 部向各部门提供办 公用品是一种服务 ，而不是提供产品 其次，这些服务 供应常常会被公司 规定或上司指示的 形式所掩盖 七、七、服务流服务流 概述概述例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原 材料和产品增值方向的物的流动这种供应链形式和外部供 应链完全一致八、八、物流物流 概述概述内部客户是按内部供应链次序形成的跟外部供应链一样，上游是下游 的供应商，下游是上游的客户如：为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应 商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。

当统 计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、 经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商九、内部供应链的九、内部供应链的 特征特征有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有 人都靠我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的去酒店吃饭，为了保证有座位，应打预约，而不是去后蛮横地拿着 钞票大声嚷嚷：“老子花钱来了，还不赶快伺候？”公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方面需要分工，一 方面需要良好的协作服务是相互的，并不是单方面天经地义的！十、其他部门为我提供服务都是十、其他部门为我提供服务都是应该的？应该的？十一、让内部客户十一、让内部客户 满意满意在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义 务使下游部门满意如果公司经理，都能够以下游为客户， 将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个 企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之 队”、一个“胜利之师”十二、怎样才算十二、怎样才算 满意？满意？将同事看成是内部客户，最终要 落在“让内部客户满意”上也 就是说，你做得好不好，行不行 ，不是由你自己说了算，而是由 你的内部客户说了算。

只有你也让其他部门、其他职业 经理也满意了，他们对你的工作 的评价也很高，表示满意，才算 是你“尽到了责任”，达成了工 作目标，完成了工作计划。