客服话术(模板参考).docx

气味问题处理思路：气味问题，因为无法界定，因人的感官能力不同对气味的敏感度不同，所以只要 我们有相关的质检报告/进货发票和授权书，气味问题介入也是稳稳的胜算的，但是在处理 的时候，要考虑顾客一旦差评所带来的影响，可以申请店长，运营助理，根据实际情况来处 理大话术参考：◎亲，因密封发货，新产品难免会有一些味道，我们产品质检合格，所有指标都是无害的正 常范围值内，请您放心使用参照气味快捷短语）◎告知顾客解决办法，如果处理，可以通风，晾晒可以让顾客先晾晒，如果还是接受不了的话可以退回给我们，但是运费问题不要保证顾客还是接受不了这个味道，亲您实在接受不了的话您那边寄回一下给我们，但是气味不 属于质量问题哦，这个运费需要亲自己承担下◎地方近的，买的多的，和顾客协商一人一半，亲那这样好了，我们一人一半吧，这个运费 也是需要帮您申请下的掉渣掉草处理思路：掉渣掉草问题这个是市面上所有货的通病，只是严重情况不一样我们的货经过 工艺改进优质款已经几乎做到不掉渣掉草但是特价款还是会存在这种情况所以我们在回 复中可以优先推荐优质草，客户嫌贵再转而推荐特价草，并且告诉客户特价草掉渣掉草的情 况这样可以大幅度减少此类售后。

产生的售后在给客户解释掉渣掉草原因的时候客户也更 加容易接受大话术参考：◎亲，草坪在包装的过程中必然要经过弯曲折叠，这样就造成了草坪底部的扭曲变形，再加 上快递、物流的挤压、磨损，以至剪切口的边缘和折皱处稍微有些掉渣，均为正常现象，您 只要稍作打扫清理，不影响质量和寿命◎告知顾客解决办法，掉渣掉草是因为包装的过程和快递的过程磨损挤压特价款的草因为 背胶比优质款的差一下，运输造成的掉渣掉草在所难免只要铺设好也就不存在掉渣和掉草 的情况◎顾客接受不了的话可以和客户尝试推荐优质款，价格客户和客户稍微便宜一些或者帮客户 承担一点退回换货的运费如果客户质疑申请退货的话运费需要客户自理因为特价款掉草 掉渣在所难免，不属于质量问题草丝长度不足处理思路市面上所有的货都或多或少存在草丝长度不足的情况，一般相差1-2mm可以让客户拔出 草丝测量整体长度或者告诉客户我们的草丝高度是要算上底胶的大话术参考：◎亲，因为草皮背面还有一部分草丝呢，所以我们是拔出草丝测量整体长度，不是测量表面 高度的呢◎亲，因为草皮都是用机器织在底布上再涂一层胶水固定，所以我们测量都是加上底胶一起 的呢，不是测量表面高度哦草丝不挺有折痕处理思路：因为草丝主要材质是PP所以收到货不挺和有折痕经过晾晒一般不会复原或者复 原时间会比较久，所以在和客户解释的时候要注意不要太过肯定，不要给客户明确告知放多 久会复原。

大话术参考：◎亲，草坪采用机器收卷技术，提高收卷效率，缩小包装体积因此可以减少近一半的物流 费用草坪打开后，放在室外太阳晒一晒，或者晾一晾，草会慢慢立起来，折痕基本就没了 ◎告知顾客解决办法，草丝不挺是因为收卷比较紧为了缩小体积减少成本有折痕一般是需 要裁剪的订单折叠后发货造成，同样是为了减少成本可以让客户晾晒一下，但是注意不要 明确告知复原时间草坪推荐处理思路：我们的客户主要分为批发大客户和零散小客户两种，大客户一般都会草坪有足够 的了解，他们主要在意的是价格零散小客户则相反，因为草皮相对来说是一个新兴的产品， 很多客户对草坪完全没有了解，这个时候就需要我们客服结合客户的实际需求和应用场景来 灵活推荐大话术参考：◎亲，您是用在什么地方呢，大概需要多大面积这边可以给您推荐一下的哦◎我们客服在不知道客户需求的时候一定要主动去了解客户的基本要求，这样才能结合实际 情况给客户推荐对应的草坪大话术参考：◎您家用楼梯上的话这边推荐您选购3厘米幼儿园家用优质草哦、3厘米的草仿真度更高， 采用双层底部、草丝是八根直草、八根曲草簇绒而成的，草坪结实耐用并且密度和柔软度也 很高的◎在明确客户需求的情况下给客户推荐对应的草，注意一般零散的小客户因为对草坪不了解， 所以对自己即将收到的产品都会有较高的期待值，所以不适合推荐小草。

一般建议先行推荐 优质草大话术参考：◎亲，我们这边有一款特价款草皮，价格要便宜很多的，比较符合您的预算呢这款草坪主 要是工厂生产的时候有一些小瑕疵，草皮的背胶没有处理好稍稍有一些掉渣的情况所以我 们这边特价处理掉呢，其他品质都是没有问题的，超级划算呢◎在客户觉得价格贵的时候千万不要再去强推优质款产品因为小客户因为对产品不够了解 对产品的优劣没有一个直观感受，我们再怎么夸赞我们的产品对客户来说都不会有多少触动 的我们应该抓住客户觉得价格贵的心理转而推荐我们的特价款草皮或者草丝针数第一档的 草皮◎推荐特价款草皮的时候一定要注意明确告知客户特价款的草皮缺点就是掉渣避免客户收 到货因为掉渣产生差评可以提供特价款的掉渣照片让客户做好心里准备大话术参考：◎亲，咱这个价格真的已经很低了呢，草坪一卷长度2.2米左右，重量也超标的包邮发到 您那边运费都要好几百了真心没有多少利润了呢咱家十年老店了这个质量也都是有保证 的，这个价格您绝对不亏的呢◎可以根据店铺实际的情况给优惠一些价格，比如“2.0及以上的草坪可以参加买十送一的 活动呢亲”“可以的亲，给您每平优惠0.5元，再送您一个脚垫”一定要确定客户的地址， 核算运费成本，在保证店铺盈利最低线之上给予客户一定的优惠。

关于裁剪处理思路：草坪裁剪因为会影响草坪的二次销售，并且对草坪的整体结构也会有一些影响， 所以我们是尽量不给客户裁剪，特殊情况下给客户裁剪也一定要注明一经裁剪不支持退换货， 并且需要收取客户裁剪的手工费大话术参考：◎亲亲因为我们仓库裁剪的话也是纯手工裁剪的，操作过程中不可避免会有一些误差，为了 避免误会这边还是建议亲收到货自己裁剪下的哦，我们草皮裁剪起来也是非常简单的呢，家 用的剪刀或者美工刀就能操作的呢◎亲亲草坪一经裁剪的话就属于定制产品了哦，不支持退换货的哈，并且因为是手工裁剪所 以这边需要加收一些手续费的呢◎需要注意的是裁剪我们一般只支持裁剪长度，宽度是不做裁剪的关于测量处理思路：不规则场地测量面积一般是两种方法，一是比较省事儿按照长宽的最大面积来测 量，这样裁剪的会少一些二是比较省钱把不规则场地分成几块规则的场地再分别测量面积， 最后总面积就是客户实际需要面积，这种办法会比较省钱但是需要裁剪很多块来拼接 大话术参考：◎亲亲您测量下最长和最宽是多少这边按照总面积拍下就好的呢，这样测量比较省力的，您 收到货也不需要过多裁剪拼接的，只不过会剩下一点边角料的哦角料您也可以用来垫垫花 盆之类的呢。

◎亲亲因为您的场地长宽是不规则的，需要您分成几块规则的场地再来测量面积的呢，这样 虽然收到货需要您自己裁剪拼接一下但是会比较省钱，这边您也可以把长宽告诉我们这边帮 您算下面积的哦关于价格处理思路：网上价格有比我们高的也有比我们低的，对于不同的客户我们要有不同的应对方 法价格比我们低的我们可以从产品品质，质检证书方面入手价格比我们高的我们可以从 工厂实力方面入手大话术参考：◎亲一分价钱一分货的呢，现在市面上鱼龙混杂很多货都是掺加回料进去的，品质方面都是 不过关的，咱家的货都是原包颗粒生产，经过八项质检认证，长期出口国外，品质方面您都 是可以绝对放心的呢◎亲咱家是工厂一手货源，十年老厂日产量可以达到6万平，长期大量出口外贸所以价格 都是直接给的最低价呢咱们工厂产量大，机器新成本能比其他小作坊控制的更好呢关于安装处理思路:草坪安装的时候一定要注意场地平整，两块儿草拼安装的时候要注意草丝的方向， 如果方向不一致会造成颜色差异大话术参考：◎亲草坪安装很简单的呢，铺装之前确认场地是否平整，然后把测量好的草坪直接打开平铺， 像铺报纸地毯一样就可以的，也可以使用草坪胶水固定让它更牢靠的呢安装的时候一定要 注意两块相邻草坪草丝的倒伏方向哦，方向不一致的话会造成草丝颜色不一致的呢◎亲如果需要用草坪胶固定的话您把相邻两块草坪的黑边裁掉一边，然后另一边均匀涂抹上 胶水再把另一边草坪连接上，在胶水凝结之前用力压紧就可以的呢。

关于日常打理处理思路：草坪打理起来很方便，但是要注意草坪因为底部有刷背胶，用水冲洗的时候会有 黑色的碳粉随水流出，注意和客户解释大话术参考：◎亲咱们草坪打理起来很方便的呢，像纸巾树叶之类的用扫帚清扫下就可以的，泥渍烟灰这 些用水冲洗也就可以的稍微需要注意下的是墨水油渍这些的，需要您用汽油或者稀释剂清 洗的呢口香糖和糖块的话就需要您把黏住的草丝剪掉就好的哦。