案例9：沉默客户的挽留.doc

故事案例故事案例案例主题：沉默客户的挽留案例主题：沉默客户的挽留案例关键字：沉默案例关键字：沉默 挽留挽留撰写人：撰写人： 张华 联系：联系：1392272020513922720205地市公司：地市公司： 广州分公司 提交时间：提交时间：20112011 年年 3 3 月月背 景客户：客户：13826265696/蔡金凤时间：时间： 2011 年 3 月—2011 年 3 月人物：人物：客户经理张云，客户蔡金凤事件：事件：该客户为沉默客户，有转网意向从不参加预存优惠活动目前营销方案只办理了388 元的套餐和套餐赠送的一卡多号香港万众号码情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于 400 字）【起因】2011 年 3 月 7 日早 10：35，联系 13826265696 蔡小姐，向其进行日常关怀工作接通后先向客户进行自我介绍客户语气冷淡地回了声：“什么事？”于是我向客户介绍最近商旅套餐用户在全国（除港澳台）范围内接听免费的新资讯。

客户突然说：“我的话费为何那么贵啊，我都没有怎么打，每月都有六七百元的，我真不想用这个号码了 ”听到客户的话，我大吃一惊，马上向客户解释：“您别急，我现在为您查询一下近几个月的话费使用情况，好吗？”在客户同意后，我从系统查询到客户使用的 388 元套餐最近半年都没有用超过赠送分钟数，且每月的短信费用和上网费都有一百多元过程】按上述实际情况向客户说明客户说：“是的，我现在打没有以前那么多了，经常要发短信，而且要上网，你看有什么优惠啊？”通过客户这句话，我发现客户还是希望继续使用此号码的，也许只是她觉得话费太贵所以我连忙对客户说：“针对您目前的使用情况，我向您介绍我司的短信套餐业务，套餐费分 10 元、20 元、50 元、100 元不等 ”客户马上感兴趣地问：”10 元、20 元包几条短信？”我耐心详细地一一说明，并在介绍完后补充说到：“帐单显示您每月都有一百多元的短信费用，建议可办理一个 50 元包 1000条的短信套餐，您觉得呢？”客户此时稍作考虑说：“是不错，那我有空先去服务厅了解一下吧 ” （分析：按照以往工作经验，通常沉默客户说去服务厅了解一下，都是不会去办理的）我向客户笑称“没关系” 。

紧接着我又向客户推介：“我司最近有个上网版商旅套餐，套餐内还包含有每月150M 的上网流量 ”客户听后颇有兴趣于是我又详细地向客户介绍了该套餐的优惠因考虑到客户很少去香港，且现在话费较以前有所减少，所以建议客户将 388 元套餐改为268 元上网版的套餐因为 268 元套餐包含国内主叫 1050 分钟，全国（不含港澳台）接听免费，还有额外的 150M 上网流量赠送，另加上 50 元的短信套餐，可以让客户节省较多的话费并且向客户强调：“如果您觉得套餐不合用，可以随时更改，下月生效 ”发现客户仍有犹豫，我趁热打铁：”您放心，做为您的客户经理，我会为您密切留意话费使用情况结果】客户经过一番思量，终于同意办理业务为客户核对密码无误后，为客户办理了 268元上网版套餐、50 元短信套餐，并取消一卡多号业务业务均在 4 月份生效客户很满意地挂线了我记录下客户的号码，实时留意客户的话费使用情况，为后续工作做准备预计在 5月回访客户，加深了解客户的使用需求，争取和客户建立朋友关系在适当时机向客户推介捆绑优惠，如预存话费购机、预存话费送优惠积分等等案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴）1、您放心，作为您的客户经理，我会密切留意您的话费使用情况。

2、您别急，我现在为您查询一下近几个月的话费使用情况，好吗？3、您可以考虑……，这样可以让您节省较多的话费，您觉得呢？案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示）1、推介适合客户使用的优惠，其实我们并不是在做推销员，而是在帮助客户解决问题2、我们为客户解决问题后，应做好客户后续处理工作，及时回访客户3、作为一名客户经理，我们应尽量地和客户建立朋友关系只有取得客户的信任，才可以在客户里获得你想要的东西4、您是否发自内心为客户解决问题，其实客户是可以通过声音传递，感受到的案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评）1、此案例精简实在2、客户经理用心地与客户沟通，深入了解到客户觉得移动公司话费贵的原因，从而有针对性地为客户办理实际所需的资费套餐，成功打消了客户离网的念头此方面值得借鉴3、案例评级（由省公司评定，分为四个等级）优秀优秀良好良好一般一般较差较差。