客房常见案例.docx

细心整理客房常见案例1． 晚上10点左右，1105房间入住了一位香港李先生李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好夜床准备休息，却突然发觉床单上有一根长长头发丝，接着又发觉床单有些皱于是，李先生打到大堂副理处投诉说：我房间床单皱巴巴，而且上面还有一根长长头发丝，确定没有换过，我要求酒店立刻更换床单还有，你们酒店给我供应是一间“次品房”，因此我要求房价打折大堂副理快速赶到1105房，果真发觉李先生陈述属实2． 822房间客人欧先生投诉：客房内茶几松动，写字桌边有胶未擦干净，台灯及床头板有灰尘客人认为上述几点及四星级酒店称号有必需距离3． 708房间客人早上外出办事，待晚上回来以后发觉房间没有清扫，立即投诉经查，效劳员在清洁时将此房间遗漏4． 824房间客人在外出前将“请即清扫”牌挂在门外，等外出回来后发觉房间还未清扫，提出投诉经查，效劳员在清洁房间时只是按依次清扫，没有刚好巡察一下有无挂牌房间，导致客人挂了牌却没有得到刚好清扫5． 1506房间客人投诉，效劳员连续打打扰客人经查，客人挂了DND”牌，到下午3时，效劳员曾经打询问客人是否可以清洁房间，客人没有同意，3时45分效劳员又打问能否清洁房间，客人不同意，并提出投诉。

6． 客人许先生投诉，自己放在沙发上文件找不着了经查，效劳员在整理房间时，发觉沙发上和地上有散乱纸张，误认为是客人不要东西，顺手清理仍掉了7． 长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷没有刚好更换经查，效劳员无视了长包房客人客人卫生清扫标准，查房员〔领班〕检查不到位造成客人投诉8． 821房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生翻开迷你冰箱，准备取出冰箱内我饮料请客人饮用当田先生拿起两罐椰子汁时，发觉罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈锈迹，随即改喝塑料瓶装矿泉水过了一会儿，有另外客人打来，田先生准备登记客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中铅笔，但发觉铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔这两件事都让田先生客人看到了，使他极为犯难，却也无奈9． 南宁民歌节经贸洽谈会对饭店而言是一年一度接待旺季，从四面八方来参加盛会客人聚集在美丽绿城刚刚入住某饭店1806客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻气味，当客人翻开吧台下柜子时，发觉了几件发霉餐具，立刻打向大堂副理进展了投诉10． 2405房间客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发觉自己睡衣不见了，便向效劳员询问：“我睡衣哪去了？”经查，效劳员在清扫房间换床单时因工作马虎，将客人睡衣卷在床单中带走了。

后在撤换棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还客人，并向客人致歉11． 吴女士入住后在床上铺了自己床单，并一再叮嘱效劳员不要撤掉但是，由于效劳员交接班时未注明，导致其次天另一名效劳员将客人自己床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉12． 517房间客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备洗浴睡觉客人到卫生间宽衣后准备冲淋时，突然发此时此刻放浴巾架子上露出一角粉红色东西，再一看是条女士内裤客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向效劳员反映但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房效劳中心打客房部接到后，立刻赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对效劳员原先做房卫生不放心，要求换房效劳员及前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间13． 春节过后1118房间客人入住后提出两点投诉：一是浴盆灰尘较多让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑感觉，袖口和领子有污迹经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫生标准有所放松，且楼层查房员〔领班〕检查督导不严所致14． 826房间客人投诉：效劳员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管洗脸液，而客人只运用这种洗脸液。

15． 514房间客人外出一天心情很快乐，但也很乏累，回到房间后准备洗簌休息当他翻开牙具时发觉盒中什么都没有，心情立即变得特殊糟糕，他责问酒店，为什么供应牙具是空盒经查，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，效劳员在补充客用品时未发觉16． 一天，客人陆先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是效劳员在清洁房间时未补齐易耗品17． 727房间客人喝了迷你吧中两听可乐，而离店结帐时帐单上出现了四听可乐，客人要求说明清楚并拒付款经查，早班员工给房务中心报了一次帐但未交班，中班员工又报了一次，造成饮料输错18． 一天，1704房间董先生正天际海角兴趣盎然及挚友闲聊，董先生翻开迷你吧里一瓶洋样酒请挚友饮用，挚友喝了一口感觉味不对，再喝一口发觉瓶中之物不是酒，原来洋酒已被人换成了水董先生觉得面子特殊过不去，有被酒店愚弄感觉并就此事进展投诉19． 2126房间客人张先生投诉，效劳员为什么当着客人面撤迷你吧酒水，这是不坚信客人表现经查，是接待单位在客人入住后通知酒店撤迷你吧酒水20． 一天，效劳员小陈要给2514房间姚先生做夜床，姚先生说我此时此刻有事，一会再做过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发觉效劳员没有给他做夜床，特殊不快乐，向酒店进展了投诉。

经查，事后是员工遗忘补做夜床，导致出现效劳过失21． 一天，效劳员在清洁2808房间时，发觉客人枕头中间有一道很深折痕，连续两天均是如此，细心员工把状况记了下来，在第三天清洁时员工将一个加枕放到了房间原来客人患有紧要颈椎病，用高一点枕头能缓解难受客人对员工细心照看特殊满意并赐予充分确定22． 1627房间区小姐投诉，效劳员进门不敲门，进房后望见房间内有人在休息，既不说话，也不致歉，转身就退出，让客人无平安感经查，效劳员小侯主观认为房内无人，未按操作标准敲门，便用钥匙将房门翻开，准备清洁房间，进房后突然发觉有人，而且是一位女宾，一惊惶不知说什么好就立刻退出23． 一位中东客人在房间里摆放了朝拜用方毯，效劳员在清洁房间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯动了方向和位置，遭到客人投诉24． 马先生是一位常常入住该饭店VIP客人，因此对接待标准特殊清楚当他某日再次入住时，由于提前到店，相关部门和岗位又没有刚好沟通，导致水果没有立即送入房间，客人因此产生误会认为由于来次数多了，饭店对他不重视了，效劳标准下降了，于是心生不满25． 2319房间钱先生早上外出时告知效劳员房间坏了，但到晚上回房间后发觉还未修好，很不满意，立即向大堂经理进展投诉。

经查，效劳员将此事忘了，待客人回来后才快速更换26． 夏日一个晚上，客人卜先生打到客房部说房间太热效劳中心立刻通知楼层效劳员到客人房间查看，效劳员敲门得到客人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先生同意后对房间空调进展检查经查，房间太热是空调开关未翻开，客人不会运用空调所致效劳员立即将空调翻开，调整好温度，然后告知客人要耐性等待一会儿，房间温度很快就会降下来效劳员调好空调钮后又征求客人还须要什么效劳，并对打扰客人两次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意27． 有一位客人订是早上7点叫醒效劳，当效劳员按时将打入房间进展叫醒效劳时，始终没有人接，于是遵照叫醒效劳流程，通知管家部接受人工叫醒过了大约5分钟，管家部回复说，房间指示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否在房间，于是立即将这一状况报告大堂副理大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复为防不测，便按有关程序运用万能钥匙翻开了房门，发觉客人正躺在床上酣睡，效劳员将客人叫醒后，向客人做了说明客人对饭店员工这种慎重负责工作看法，赐予了高度确定28． 935房间客人离店了，效劳员将房间清扫干净，查房员〔领班〕认可后按OK房报出。

其次天，该房间又入住了一位齐先生当齐先生有些私人宝贵物品想放入客房保险柜中时，却发觉保险柜是锁着打不开，于是齐先生找效劳生要求翻开保险柜客房中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场状况下，按程序将该房间保险柜翻开保险柜翻开后，发觉里面有一张机票和1000元人民币现金虽然935房间卫生是合格，但是齐先生认为他入住不是一间完好OK房29． 某日，裴先生外出不在房间，一位自称及裴先生很熟挚友汪先生说是及裴先生约好，要求进入裴先生房间等候，效劳员未经裴先生允许便将房间门翻开让汪先生进入过一会儿汪先生说还有其他事情不等裴先生了，便离开客房裴先生回来后投诉，丢了一条金项链30． 一位法国老太太通过旅行社订房，住进一家四星级饭店这位法国客人从入住第一天起，就摆出一副对四周总是不满意面孔果真，在第三天中午，她怒气冲天向客房效劳员反映，说她放在房间物品有丢失了，效劳员立即向客房部报告了此事客房部，保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来近日工作记录表进展查阅和分析，尤其对清洁员工清洁记录，晚间开夜床效劳记录进展重点核查，并立即及当事人谈话，从中了解状况及此同时，客房部经理及领班到客人房间当面征求看法，并请客人供应所丢失物品名称及数量。

可这位客人此时又改改口说她物品被人动过，被挪了原来摆放位置主管立刻再追问，请客人答复究竟丢失了什么物品在几经询问下，客人最终道出真言，事实上，她并未丢失物品，只是感觉她有意放在沙发或床上小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人挪动位置这时，主管和领班茅塞顿开：这确定是我们卫生清扫员清扫时功晚间开床效劳员事理床辅时，动了这位法国客人所放物品位置，可能由于没有摆放整齐，致使客人起了疑心随即，客房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提看法表示承受和感谢在后来几天中，楼层经理临时做出确定，在每天中午这位法国老太太返回饭店时，清扫员陪她到房间，请她检查卫生清扫质量，晚间开夜床效劳员也以同样方式请她过目检查自此以后，她特殊满意，还时常赞扬效劳员工作努力31． 某日，楼层效劳员小王在清扫613房间时发觉，在客人床上枕头下面压有一沓现金，于是小王刚好通知了客房中心，客房中心接到后报告给楼层经理〔主管〕，楼层经理〔主管〕协同保卫部主管和大堂值班经理立刻同去房间处理当时清点客人现金1600元按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并给客人写下留言，告知客人为保证其财产平安已将现金短暂存放在保险箱内，请客人回房后刚好打及客房中心取得联系。

晚上22点左右客人回到房间，看到留言后立刻及客房中心取得了联系客人说他是无意间反钱遗忘在枕头底下，他在外边已发觉钱没有了，以为丢了，没想到回房间看到客房部留给他纸条，心里踏实许多，他对饭店供应平安效劳环境特殊满意，对效劳人员恳切表示赞许并向饭店写好感谢信32． 住在2004房间华先生特殊宠爱闲聊一天，楼层效劳员在为其清扫房间时，华先生便时常地及其说话，但是饭店规定，效劳员在对客效劳时，不能及客人闲谈，可是又怕冷落了客人，效劳员还是及客人交谈了起来效劳员言语时常地使客人哈哈大笑，此时，巡察楼层主管，见到此情景，特殊生气，并赐予了效劳员指责和惩处其次天，客人离店时写了一封表扬信说：“这时效劳员效劳使我特殊满意，效劳时在随意中带着标准，这种超值效劳，使我认可了这个酒店，我会常常光临饭店及部门领导赐予了效劳员嘉奖，并鼓舞广袤员工学习这种灵敏效劳技巧，熬炼自身语言技巧，提高自身素养33． 一天下午，楼层效劳员小徐像平常一样逐间清扫着房间卫生，当他走到1802房门前见门灯是亮，因是住客房，他遵照标准程序敲门，但在3声敲门后房间内无人回应，便用钥匙开门，进屋一看，原来是客人出去后没有拨房卡效劳员快速起先清扫房间，此时写字台上有一台手提电脑正处于开启状态，效劳员并没有在意，当他清扫完后便离开房间，并将取电盒上房卡习惯性地拨掉。

晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处经了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因为要用电脑在互联网上接收。