赴泰航空公司考察报告（上）.doc

赴泰航空公司考察报告（上）赴泰航空公司考察报告（上）.WindowsforHongkong,macao 彻 dtaiwan 港澳台之窗■香画寨航窒公司报告上AReportaboutInspectionofCathyPacificinHongKong(I)n004 年 12 月 10 日至 13 日,由民航管理干部学院副院长韩亚平带队,第 17 期民航中青年管理干部研修班应邀到泰航空公司(以下简称“国泰“)学习考察.这次考察,得到了国泰高层的高度重视.公司常务总裁陈南禄亲自参加接待,并为学员讲课.国泰有关部门的负责人围绕国泰发展,公司架构,员工绩效考核,飞行员薪酬管理,收益管理,航材管理等方面的内容做了讲解和介绍.学员们还实地参观了位于香港机场的国泰总部——国泰城的工作,训练,生活环境和相关设备,设施,考察了公司在香港机场的地面服务流程.通过这次考察国泰科学高效的企业管理,以人为本的企业文化和顾客至上的服务理念,给大家留下了深刻的印象,使大家受益匪浅.一,国泰发展概况和经营理念国泰航空公司成立于 1946 年 9月 24 日,1986 年 5 月 16 日在香港上市.之后其股权结构几经变化,截至2002 年底,国泰的股权结构为:英国太古集团(SWIRE)占 45.7%,中信泰富(CITIC)占 25.77%,中航(CNAC)占1.6%,公众股份占 26.85%.2004 年,国泰董事会主席为英国太古集团董事何礼泰,首席执行官为英国人唐宝麟,董事兼常务总裁为陈南禄.预计2005 年初国泰将首次在北京举行董事会,主席将由唐宝麟接任,其首席执行官职务由陈南禄担任.国泰现有员工 15390 人.国泰目前拥有航线 84 条,其中亚太和中东地区航线 33 条,欧洲和非洲航线 25 条,北美航线 26 条.国泰于 1999 年 2 月 1 日和美利坚,英航,加拿大航,澳航组成了“寰宇一家“航空联盟,该联盟现有成员已经达到 9家,加航退出后另增加了西班牙国家航空,芬兰航空,爱尔兰航空,智利航空和瑞士航空.其所有成员的航线网络超过 570 个航点.在上述国泰航线口民航第十七期中青年管理干部研修班供稿中有 35 条为代码共享航线,主要集中在欧洲,非洲和北美地区.货运在国泰的运输业务中占有重要地位.按载货量计算,国泰为全球第六大货运公司,其与美国敦豪速递公司合资的华民航空有限公司.是专营货运的公司,在香港地区货运市场占有领先地位.目前国泰拥有 86 架飞机组成的机队,机型包括 B747—400(19 架),B747-400F(5架),B747—200F(6 架),B777—200(5 架),B777—300(1O 架),A340—300(15 架),A330—300(23 架),A340—600(3 架).此外,国泰还在 2005 年至 2007 年度订购了 17架飞机,其中 8 架为二手 B747—400F,将全部改为货机.除航空运输主业外,国泰另有十余家全资或合资附属公司,业务包括航空餐饮,地面代理,机务维修,航空护卫,旅游酒店,信息咨询等多个领域.2003 年,由于受到“非典“的严重;中击,国泰的经营业绩受到很大影响,但凭着其过硬的管理内功和正确果断的应对,在上半年亏损 14 亿港元的情况下,全年Feb200sNo.17269I 港妻基量之窗 WindowsfoHongkongmacaoandtaiwan仍然赢利 13 亿 300 万港元(税后利润).只比上年减少 67.4%.2004 年上半年.国泰经营业绩喜人,总周转量 181亿 8500 万吨公里,总收入 159 亿 5500万港元,旅客运输量 640 万人,货邮运输量达到 46 万 9909 吨,税后利润达到17 亿 7100 万港元,同比均有大幅度的增长.国泰的发展目标是“成为全球最受赞赏之航空公司“,其经营理念为:安全最为重要,服务发自内心,产品领导潮流.赢利与时俱增.员工能展所长.经过多年的发展,国泰已经成为继和记黄埔,怡和集团及利丰集团之后的香港第四大公司;在航空业界,它也获得过专业航空杂志评选的最佳商务客舱航空公司,亚洲最佳航空公司,泛太平洋区最佳航空公司,远东区最佳商业航空公司和全球最佳头等客舱等多项桂冠.国泰之所以能够取得骄人的经营业绩,与其秉持的企业经营理念有很大关系.对此,常务总裁陈南禄进行了进一步的阐释.他认为国泰的成功主要来源于 8 个方面,一是努力创造更多的收入;二是不断提高货运能力;三是让产品和服务满足客户的需求,而又要考虑如何使成本避免失控;四是在成本控制时不光考虑成本,更重要的要看生产效率是否提高;五是发挥香港的区位优势,构建国泰的航线网络,努力使香港成为亚洲的交通空运中心;六是发挥背靠祖国内地的优势;七是拓展其他服务,如机上免税品的销售已经成为国泰的一个重要收入来源;八是重视人才,把人才视为最重要的资产.二,国泰的组织管理架构合理高效的组织架构是制定和实施公司战略,实现公司发展目标的重要保障.国泰的成功也与其独具特色的管理组织架构有着密切的关系.国泰作为上市公司,具有完善的治理结构.董事会是最高权力机构,设专职主席,副主席各一名,还有一名副主席兼任公司行政总裁即 CEO.行政总裁之下是董事兼常务总裁.国泰在组织架构方面具有以下特色:一是不设副总裁职务,直接对行政总裁和常务总裁负责的是若干位董事.国泰目前有信息管理部董事,企业策划兼业务改进董事,货运董事兼总经理,市场销售董事,财务部董事,航务部董事,工程部董事,业务发展董事,董事兼中国事务总经理,人事部董事,航空服务董事.这些董事实际上相当于副总裁.在这些董事之下,又设置若干平行的业务部门,其负责人一般称总经理或主管.这些董事所负责的领域涵盖了航空公司的所有业务和职能部门,既分工明确,又减少了管理层次.做到了组织结构的扁平化,有利于提高企业的运行效率.二是市场销售部门在组织架构中占有重要地位.从国泰的管理架构图中可以看出,在市场销售董事之下,划分了 8 个直接对其负责的业务部门.包括市场部,华民航空,忠诚顾客部,香港特区与中国销售总经理,国泰假期董事总经理,收益管理及分销总经理,产品经理,电子商贸及驻外地区总经理【下辖全球地区经理,包括日,韩,印度,中东,非洲,台湾,东南亚,菲律宾,欧洲,美洲,西南太平洋).是所有董事中分管部门最多的.这些部门各司其职,从产品设计,收益管理,机票分销和捆绑销售到市场推广,电子客票,分工十分精细.可见,国泰把市场营销作为公司业务的核心,投入了最大的力量.而以收入最大化为目标的市场销售正是一个航空公司的利润源泉.三是高度重视航空服务.在航空服务董事之下,国泰设置了 7 个部门.数量仅次于市场销售董事所分管的部门.其地位可见一斑.在这 7 个部门中,除有负责管理国泰在全球航点机场地面服务的机场部,负责乘务员招聘管理和空中服务的客舱服务部,专门负责香港机场地面服务的部门和保安部门以外.特别设置了航班准点经理,顾客关系总经理和企业应变经理这三个部门职位.这三个部门,一个抓航班正点;一个主要负责处理旅客投诉和来信,接听旅客的来电;一个负责应对企业突发事件的预案准备.从中可以看出:首先,作为一家全球知名的航空公司,国泰对航班正常高度重视,体现出“正常是最重要的服务“这一经营理念.其次,国泰高度重视旅客的投诉和反馈,体现出了顾客利益至上的经营理念.只有重视顾客的利益并不断听取顾客的意见,建议和呼声.才能换来企业产品和服务质量的不断提高,最终赢得顾客的忠诚,而忠诚的顾客才是企业的效益之源.世界上成功的企业无不深明此理.国泰当然也不例外.第三,体现了国泰有备无患,防患于未然的管理理念.通过设置应急机构,不仅有利于在企业牢固树立安全第一的思想.而且一旦发生不测,能够快速反应,把损失降到最低.四是企业安全监管部门直接向行政总裁负责.国泰设置了企业安全总监这一职位,直接归董事会副主席兼行政总裁(CEO)领导.这体现了国泰对航空安全的高度重视.有利于安全监.WindowsforHongkong,macao 口 ndtaiwa,l 港澳台之窗 II管部门独立高效地开展工作,确保航空安全.五是行政总裁直接领导信息管理部门.在国泰的组织架构中,信息管理部董事是直接向行政总裁负责的,其下则有信息管理部总经理向其负责.随着信息时代的到来,信息已经和土地,资金,人才一样,成为企业最重要的资源,拥有信息,就会拥有财富.构建高效的信息管理系统,不仅可以使企业快速搜集,加工,整理外部信息,帮助企业做出正确的决策,而且可以加速信息在企业内部的流动传播,提高企业成员知识共享的水平和企业的运行效率.因此在国外不少企业已经设置了首席信息官这一职位.在这方面,国泰也可谓领风气之先.六是设置了企业策划兼业务改进这一独具特色的部门.该部门是协助总裁决策的重要部门,直接对常务总裁负责,内设一个常务董事为负责人,下设业务策略董事 1 人和业务改进经理 4 人.其职责主要包括成本控制,航班安排等业务策划和参与企业运营程序的改良等.该部门特别在成本控制方面居功至伟.它负责国泰的成本目标管理,监测公司的支出成效,分析航空业的成本变动情况和本公司的生产效率,审阅公司各业务部门的人手申请和非经常开支申请.国泰在成本控制方面之所以成为佼佼者,与该部门的设置与有效工作是分不开的.七是在常务总裁直接领导之下设立企业传讯总经理,突出了公共关系活动在企业运作中的作用.该部门实际上就是公司的公关部.其职能包括对内,对外两个方面,对内就是通过公司内部网站及时发布公司的最新重大信息,包括月度和每周的生产运营情况,效益情况等等,让每个员工都对本企业的实际情况胸中有数;对外就是向社会,媒体,社区和投资者发布公司的最新情况,并与对内部员工发布的信息相一致,防止因信息不一致而损害公司的形象,体现了公司对员工,社会,公众和投资者负责的精神.此外,该部门还负责搜集社会,媒体和相关机构对公司的反应和有关报道,便于及时掌控舆论,树立公司的正面形象.这对公司的发展无疑是非常有益的.此外值得一提的是国泰在企业发展董事之下专设了采购及飞机租赁总经理.公司从大到飞机小到办公用品的采购统一归该部门负责.这就大大降低了采购费用.有效控制了成本开支.另外还要指出的是,国泰航空公司的组织架构会依据公司的经营目标,随时进行内部整合.公司建立了项目负责制,对于临时性和突发性的工作,设立项目组,由公司内各部门的员工加盟开展工作,这样在不增加成本的前提下.既向内,外部顾客提供了优良的服务,又给自己的员工提供了展示自己才华的机会.总之,国泰的内部组织管理架构科学,高效,务实,灵活,有力保障了国泰的成功发展,很值得内地航空业者借鉴.三,国泰员工绩效考核模式人力资源是第一宝贵的资源,它已经成为现代企业管理的核心.作为一家成功的航空运输企业,国泰同样把人力资源管理放在重要的位置,其目标就是贯彻公司“让员工各展所长“的经营管理理念,使国泰的发展建立在强大的人力资源基础之上.国泰的人力资源管理实际上是分类和分散管理的.公司人事部主要负责地面人员的招聘,薪酬管理和人事档案的管理,负责公司除飞行,乘务人员以外员工的培训.而飞行员,乘务员的招聘,培训管理和薪酬管理则分别由专业部门航务部和航空服务部负责.我们这次考察的国泰员工的绩效考核,实际上主要是国泰总部机关和地面服务部门员工的绩效考核.经过多年的探索实践,目前,国泰的l▲鲞遗台之窗 Wind~Hongkong,—mac—ao—andtiwan.员工绩效考核已经形成了一套自己的模式.绩效考核在其内部称之为员工表现评估.在国泰,从部门总经理到基层员工只设立为 A,B,C,D,E 五级岗位,其中 A 级最低,E 级最高.这些岗位既包含了管理岗位,也包含了生产操作岗位,还包含了专业技术岗位.以上 5 个等级的全部员工全部接受表现评估,而相当于副总裁的董事一级人员的评估由董事会负责.评估的理念分为两个层面,一是公司层面.主要是通过设定更高标准以使员工在工作上不断获得进步;二是个人层面,主要是明确工作要求,通过与个人主管的沟通和反。