收费处管理制度.docx

医院收费处管理制度执行人: 年月日监管第一责任人: 年 月日监管第二责任人： 一、收费处组长工作职责-－--－ － －-－－ － －－3二、收费处工作制度 － － － －-4三、收费处工作岗位绩效考核方案－---－－－－---－ －－ 5四、收费室岗位工作班次安排 －－-－ －-－－－－－－-－--7五、收费人员与患者交流的注意事项－--－--－---－－－ ——8六、收费员岗位须知－－---－---－-－ －--－---－－－--- 9七、 收费员门诊收费服务3步曲 11八、 关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项 －--12九、 关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定--－－-－ 13收费处组长工作职责1、 在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作2、 负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习，做到有内容、有 记录、有心得、有分析3、 负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务4、 负责对科室内、外环境卫生的监督工作5、 负责对科室新进同事的帮、带、教工作6、 负责对收费员礼仪的监督指导工作7、 负责收费员班次的合理调动审批8、 积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。

9、 对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管10、 根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根 据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员收费处工作制度1. 办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作2 .收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释， 不刁难，不推诿病人准确掌握有关收费标准，努力提高效率 ,缩短 病员等待时间3. 收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付,当面点清填写门 诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹 清晰4. 严格执行医保查证手续和有关比例收费规定,做到姓名、项目、金额 相符，防止张冠李戴,错帐漏帐5•收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现 金是否相符将所收现金交出纳核收 ,做到当日收款当日结算上交， 不得拖延积压，不准挪用公款6. 各种收据必须按日期、编号顺序使用,不得中断或间断凡写错作废 的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因7. 收费人员必须坚守岗位,工作时间不得擅自离岗,严禁室内会客,不准 由他人代替收费、填写收据,否则追查处理8．提高警惕、注意安全，非本室人员,未经许可不得入内。

努力完成各项收费任务为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收 取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象,特制定 月绩效考核方案一、 绩效考核内容：1、 泄露病人隐私者,一经发现扣款当事人30元2、 未执行服务规范礼仪、用语的,发现一次扣发当事人20元3、 在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5 元4、 在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品,发现一次扣 发 5 元5、 收费过程中当着病人面接听私人或聊与工作无关的话题者 , 发现一次扣发 10 元6、 办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正 的,当班人员每人扣发 10 元7、 病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂定，扣发当事人20元8、 在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元二、 违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金1、遭投诉经查证属实的，不予奖励2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励三、 部分服务规范礼仪：1、仪表:收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务接待医院内外 人员的咨询、交费时,应注视对方,语气温和，音量适中的耐心 解答。

2、收费人员使用文明礼貌用语如下： 十字语：“请”，“您好”，“对不起”,“谢谢”,“请慢走”1)、双手接到患者的单子时要说“您好”；⑵、请问是XX先生/女士(阿姨)吗？(3) 、您好，一共是XX元XX角；(4) 、先生/女士(阿姨)，请问有XX零钱吗？(5) 、找您XX元,请核对一下；(6) 、双手递出单子时要说“请慢走”!(7) 、请拿申请单到X楼X科作检查；(8) 、请到XX科，换/开个单子月绩效考核奖金暂定200元,方案自2011年7月1日开始试行， 如有不妥之处，另行讨论后及时修订和完善班次：24小时班 早&00——次日8 : 0 0行政班 8： 00 - 12: 0 0 夏 14:30 - 18:00冬 14:00—17:30一楼收费室： 行政班：办理门诊划价收费、刷银联卡、医保卡工作；2 4小时班：办理出入院病人收费、记账结算，辅助行政班划价收费、刷银联卡、医保卡工作中午值班时把工作区、设备保洁一次下午18点前结清移动POS账（注意：月末最后一天移动POS结账后须在20 点后再刷卡）晚间 22 点前把工作区、设备保洁一次,打印住院病 人一日清单，结清银联 POS 账二楼收费室：行政班：办理门诊划价收费、刷银联卡工作。

下午上班前科室工作区、 设备保洁一次，下午下班后工作区、设备保洁一次，结清银联POS账收费人员与患者的交流的注意事项1、 工作前的准备：提前5分钟到岗，做好口头、书面交接工作, 注意仪表仪容,保持良好的心情,着装整洁、微笑服务、踏实工作、 讲究效率,使用礼貌用语,耐心回答患者提出的问题2、 收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3 步曲操 作流程执行，不让患者排长队等候,患者对不明白的检查等项目 有疑惑时,我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时 告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师 开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电 话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费3、 遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者,治疗和药 品同时配合做效果会更好 ,解释我们没有改动处方和治疗单的 权利，由导医带患者到医生处协商,不要让患者直接找医生4、 患者要求退款时,应先检查票据是否齐全,是否符合退款手续（领 导签字）再做处理，优惠的处方单据,应由领导签字后方可收费5、 在以上各项工作中,我们尽量要做的最好，不顶撞,不吵架，保持微笑,礼貌用语,耐心的解释工作中的问题,如有疑问及时向上级 领导汇报。

一、 上岗前要求1、在休息区整理好仪表仪容,正确佩戴好工作牌，提前 5 分钟到岗， 做好口头或书面交接班工作,准时开窗收费2、上2 4小时班人员接班人员到岗后，做好口头或书面工作交接后 方可离岗二、岗位工作要求1、 收费员在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑，使用文明用语 接待每一位顾客（患者）、同事熟练地掌握药价与各种医疗收费标 准，熟练电脑操作技能,做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚, 经常复核与检查,如有差错应及时纠正2、 患者来收费处交款时 ,收费员应双手接住处方,查看患者姓名后说 “您好，请问是 XXX 先生（女士）吗?”待对方确认后,按处方项目准确、 快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方确认无误后告知患 者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”将打印票 据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动 作要轻柔,不得随手一抛）3、 患者交款现金不足情况下,请导医找牛芳主任协助办理签字工作或 打咨询开方医生意见，重新划价收费4、 遇到患者划价后不交费情况，先了解不交费原因，如是现金不足， 不能私自改单，应通知医生做处理,处方应由导医处理,不把处方 直接给患者，杜绝处方流失,患者多跑腿。

5、 退款时，检查单据是否齐全后，让导医找院方授权处方签字人确 认,予以退款6、 医疗收费的结算、填报和缴款每天一次当日缴清现金收入、报 表办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治 疗的前提下及时收取押金或医疗费用,病人出院时必须核对费用,及时 结算不允许挪用公款借与他人或自用 ,要做到现金、票据、日清、 日结7、 收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定,并妥 善保管；如有遗失,按情节轻重扣罚收据、日报表与印章为专用,不 得借用注意操作密码的保密 ,以防泄密造成损失收费处，谢绝 非本科工作人员进入，防止事故发生8、 收费人员要服从院部班次安排,如需调班调休，可由收费员双方之 间协商解决后报主管批准同意9、 接听应及时，一般铃响不应超过三声,轻拿轻放,严禁占用办公 时间太长或私用接礼仪要求:“您好,收费处”“好的,再见10、 工作区域应保持干净整洁，物品资料摆放整齐当班收费员卫生 保洁不低于 3次，每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每个角落, 力创院部卫生先进科室11、 提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收费处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

12、 填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰财务信息绝对保密不得向任何人透露收费员门诊收费服务 3步曲1. 面带微笑双手接收患者处方 （治疗单）;查看患者姓名同时询问“你 好是XXX先生（女士）吗？”2•快速准确把收费项目输入电脑,把汇总金额告知患者“你好XXX 先生（女士）总共XX元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收 唱付，收您“ XXX元”3. 把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您XX元, 请慢走”或“化验室（B超室）右拐上二楼”关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项为更好的服务职工医保、居民医保及新农合病人，总结以下几点 工作事项，望住院部医护人员配合执行1、 凡来我院住院的病人 ,医护人员要询问其病人或家属有无居民职工医保、新农合证卡,以便于患者在政策规定时间内办理相关手 续2、 住院部记账人员在病区电脑上接收、核对患者入院信息时 ,发现病人所患病种等相关信息与其本人不相符时，要及时更改信息 鉴于医保中心通知:若未能在规定时间（2 天）内上网登记、上传职 工医保、居民医保患者信息的医疗机构社保中心将不支付统筹款 情况，住院部人员应同收费处人员落实证卡管理以及提醒工作。

3、 住院部的居民、职工医保患者，因工作或其它原因产生退费、更改电脑医嘱信息情况的，住院部记账人员应及时告知收费处人 员以减少收费处记账错误而产生扣款洛阳仁和医院财务科2 0 10-9- 8为明确收费处居民医保、职工医保病人记账责任划分问题，现制定以下几条 规定：1、 职工医保、居民医保病人当日费用录入及办理出入院手续等相关工作 由上 24 小时班的当班人员独立完成特殊情况需其他人员协助工作的，24 小 时当班人员应做好复核工作,因未复核造成的差错, 24 小时当班人员承担全部责 任2、 收费人员办理病人入院手续时要仔细核对电脑录入信息是否与住院 证，患者本人情况相符,如不符收费人员不要擅自更改，由医生重新开具住院证 后办理病人信息录入3、 收费人员办理职工医保、居民医保病人出院结账手续时应仔细核对医 保电脑病人费用信息和本院电脑病人各项信息是否相符，未认真核对造成扣款 的由当日结账人员和记错账人共同承担4、 凡职工、居民医保病人.医保电脑管理的,病人出院结算当天，当班 收费人员要及时将总清单、结算单据交于医保办工作人员以便于核算费用医 保办工作人员收到单据时应在当天审核完毕病人病历，如属于收费人员上账错 误要及时反馈收费处当班人员, 当班人员要积极配合核对。