服务标准服务用语以及服务态度的规范.ppt

服服务标准，服准，服务用用语，， 以及服以及服务态度的度的规范范 二十一世二十一世纪最大的危机最大的危机就是没有就是没有危机危机意识意识就是没有就是没有变革革和和学学习意识意识•打造优质客户服务•问候语问候语/ /开头语：开头语：•呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以帮助您？•客户问候客服代表：“女士（先生），您好时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”•遇到无声时遇到无声时 客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的没有声音，请您换一部再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机•遇到客户音小听不清楚时遇到客户音小听不清楚时 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复：“对不起！您的声音太小，请您换一部拨打，好吗？”，等待5秒后挂机•遇到客户讲方言客服代表却听不懂时遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”•遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时普通话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免理解失误。

•客户来电需要找相关客服代表时客户来电需要找相关客服代表时1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中，请问有什么我可以帮您？”（找相关理由来说明你可以给他处理）2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人员处理的：“请您留下联系好吗，我让相关人员给您回电客服代表结束通话后立刻派单给相关人员，处理人员回复，及时处理•若没有听清楚客户所述内容要求客户配合若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时重复时 客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带有歉意）•提供的信息较长，需要客户记录下相关内提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时容时 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）•遇到客户提出建议或意见时遇到客户提出建议或意见时 客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持•遇到客户向客服代表表示感谢时遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

•遇到客户情绪激烈，破口大骂遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管来处理•客服代表动作慢，不熟练时客服代表动作慢，不熟练时 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据比较慢，我这在给您查看（或处理）•投诉客服代表工作出差错时投诉客服代表工作出差错时 客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后给您处理回电,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓名、及复述投诉内容，迅速将此情况转告主管处理•向客户解释完毕后，应向客户确认是否明向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了了 客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止不得以不耐烦的语气）•通通话终了时，应询问客户是否还有其它方话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询面的咨询 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说：呼入：感谢您的来电，再见！呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的配合，再见！•客服代表的规范用语：客服代表的规范用语：1）响三声接起；2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。

3）能清晰的使用标准用语4）接时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜）5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用“服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）不准用粗言秽语讽刺客户6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象7）接听/拨打应做到文明礼貌 建建议与提示与提示  空杯心空杯心态B 准确定位准确定位B 务实，关注技巧，关注技巧B 参与和分享参与和分享  目目标：：轻松愉快有收松愉快有收获！！常见的四种服务类型 高绩效服务团队的特征高绩效服务团队的特征目标明确且成员达成共识团队成员积极参与，通力合作团队规划以任务为核心灵活性和敏感性有效沟通和高效工作承担风险任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导 如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。

感谢参与感谢参与。