美容院技师服务流程.doc

专业技师标准接待流程：《接待》客人——《服务》客人——《引领》会客吧——送客（ 忙时）——《交代》前台——送客岗位要求：1、工作服整洁，统一头发型头饰，工号牌挂于左胸，头发整齐，服帖，化淡妆容妆容自然，大方，无脱妆，不可涂抹有颜色的指甲油，不可留指甲，不可佩戴过多饰品2、心态良好，有责任心 细心 具有团队精神新顾客标准接待的服务流程服务流程：重点：牢记顾问交待的重点《项目 注意事项》一：接待并做自我介绍标准礼仪规范：整理好自己的仪容仪表，标准站姿，目光注视微笑，行李点头，鞠躬 30 度，站于顾客的一侧标准岗位话术：您好！XX 先生/女士，我是美容师 2 号小燕，很高兴为您服务注:如须参观先按标准引进店二：引导顾客换鞋标准礼仪规范：标准站姿 蹲姿 引姿 指示方向标准岗位话术：XX 先生/女士，这边请您先这边坐换一下拖鞋好吧！XX 先生/女士请您先请换上，这是我们 消毒过的拖鞋，您的鞋子放在 2 层柜子XX 先生/女士，这边请，请跟我来2.咨询问诊 准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器；③ 客户检测资料表三：引导顾客更衣标准礼仪规范：指示方向 帮助顾客取出浴巾标准岗位话术：XX 先生/女士，这边请，请您在更衣室换一下衣服吧！这是您的浴巾您请换上，您的浴巾我们都是一客一消毒的，您请放心新使用，您的贵重物品，请妥善保管。

注:顾客摘下首饰，一定要让顾客首饰装入保管盒，请顾客自己装入四:引导房间标准礼仪规范：请 、引路、指示方向，开门并挂牌，走在顾客左前侧 1.5 步距离 标准岗位话术：例如：XX 先生/女士 请这边，您今天可以在我们 VIP 房间护理，请这我这边来五：选择床位、收拾美容床并做介绍标准礼仪规范：指示方向标准岗位话术：XX 先生/女士，在这张美容床可以吗？XX 姐稍等我铺一下床，您使用的床单，毛巾都是一洗一消毒的，请你放心的使用六：引导顾客开始技术服务标准礼仪规范：指示方向标准岗位话术：XX 先生/女士，请您躺下吧！X 先生/女士，我先给把你头包上，松紧合适吗？紧不紧？七：细心照顾：调整灯光、音乐《根据顾客》八：报时《通知前台时间的开始》九：开始技术服务《双手消毒》标准礼仪话术：X 姐、我先给你做欧式背部指压放松手法，时间是 10 分钟，我们芬芳雪颜的会员顾客每次做面部护理均可以享受我们赠送的欧式指压放松手法，可以启到放松肩颈肌肉、、、、、《适合做肩颈诊断，并合理推荐》十：取配料、消毒毛巾标准礼仪规范：开门、关门、敲门标准岗位话术：X 先生/女士、欧式按摩手法结束了，稍等我去为您取消毒毛巾来热敷擦拭一下注：迅速取毛巾、配料《如须话术店长、顾问、接待沟通》回房间：敲门：X 先生/女士：我可以进去了吗？】十一：舒心服务标准岗位话术：X 先生/女士：感觉温度还合适吗？烫不烫？十二：开始面护理《打水 2/3>双手消毒准备工具：① 美容推车；② 毛巾；③ 美容床（已经铺好）④ 院装用品与工具。

按标准 ：介绍，逐一向顾客介绍每一个步骤，每款产品的效果标准岗位话术：先生/女士 现在开始给您做面部护理，X 姐，今天给您做是碧斯冠是的美白护理，总共 X 个步骤，首先是卸妆，洁面，去角质然后是按摩，最后是上膜，时间大约是 2 个小时，如果有什么不合适的请提前跟我说好吗？（服务时随时询问顾客的感受）上面膜后给顾客放松头部、肩颈、双臂，护理结束后请顾客翻身过来放松背部腿部注：在服务顾客时与顾客灵活技巧的沟通顾客的需求点，合理技巧性的销 售适合顾客的卡项、产品，如需要帮助时寻求美容顾问的协助，但必须与顾问交接清楚状况，给顾客介绍，顾问并将话题引出，当顾问与顾客对话时，及时配合顾问促使成交十三：引荐顾问标准岗位话术：X 先生/女士，我请我们会所的专业美容顾问给你详细介绍一下吧！十四：结束技术服务放松背部标准岗位话术：王先生/女士，今天的面部结束了（起背动作），您请翻身过来我请您放松一下背部和腿部，王姐感觉力度合适吗？重不重？十五：询问感受标准岗位话术：王先生/女士，今天的护理结束了（协助顾客起身）王先生/女士，今天的护理感觉如何，请您给我建议好吗？十六：自我推荐标准礼仪动作：标准站姿标准岗位话术：X 先生/女士，我们千领国际 SPA 会所所是实施预约制度，如果您对我的服务满意，您下次可以预约我，我是 XX 号，小燕/工号，谢谢。

十七：推荐介绍美容养生配餐（也可在按摩，敷膜时介绍）标准岗位话术:X 先生/女士，我们千领国际 SPA 会所的尊贵会员顾客可以享受免费的养生餐点银耳汤、甜点、果盘和花茶，您今天可以享受到我们的尊贵会员服务，一会我去帮你准备一下好吧！十八：引寺顾客更衣标准礼仪动作：开门、引路、指示方向标准岗位话术：X 先生/女士，我先带您去更衣，一会我在去帮您准备一下餐点十九：引导顾客梳妆标准礼仪动作：引路、指示方向标准岗位话术：X 先生/女士，换好衣服了，X 先生/女士，检查您一下您的贵重物品带齐带齐了吗？王先生/女士这边请！【如女士，您请坐我帮您梳理一下头发吧！帮你喷点发胶、、、、化妆：X 姐您今天需不需要补一下妆、、、、】二十：引领顾客至贵宾区用餐点标准礼仪动作：指示方向、递水、递物、点头礼、入座并作介绍标准岗位话术：X 先生/女士，这是您的银耳汤甜点果盘和养生茶，请您慢用，我去收拾一下房间，一会我会在前台等您忙时：还有一位顾客在等我，一会就不能送您了）忙时：与前台交接顾客，清楚告诉前台顾客的名称及所作做项目，请前台协助签卡、送客，如有特殊事宜必须清晰与前台交接，入交款等注：此时如还需要顾问协助 标准岗位话术：X 先生/女士！请我们的美容顾问帮您详细介绍一下我们的卡项好吧！（当顾问与顾客对话时，及时给予顾客意见，促使成交）二十一:迅速收拾房间此时迅速收拾房间并检查衣服等处顾客有无遗忘物品，将顾客的鞋子取出，等候顾客，协助顾客签卡，送客。

清洁要求：清理干净床上的头发，将美容被按标准叠好，将床罩整平整，如地面有杂物及时清扫，将所有仪器清洁干净，及物品放回原处将配料用品清洗干净放回配料室二十二：引导顾客换鞋标准礼仪规范：标准站姿等候顾客，标准蹲姿，将拖鞋放入清洁筐标准岗位话术：X 先生/女士，这是您的鞋子，请您换上二十三：引导顾客签卡标准礼仪规范：手势（低），递笔标准岗位话术：X 先生/女士，1 今天感谢您的支持，这是今天您消费的帐单，请您过目，我帮你结帐，您请在这里签一下字吧！② 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面，请您收好③ （带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外七步）二十四：向顾客道别标准礼仪规范：送客仪式标准岗位话术：X 先生/女士，记得按时来做护理，X 先生/女士慢走，再见 X 先生/女士二十五.回访客人不同意做护理三天内跟进 谈话术：喂，你好！我是千领国际的小燕还记得我吗？首先打给您，感谢前几天来对我们美容院的支持，如果当天有服务不当的方面请多见谅！今天打给您是要提醒您：① 您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用如果您的券丢掉啦，没关系，我们再重新帮你登记② 您的护理时间到啦，请赶快回来护理如果您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话，我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时间！您是明天下午有空还是后天下午有空？（2 选 1）祝您今天顺利！愉快！顾客尚未了解项目时健康观教育铺垫话术：顾问吧美容师介绍给顾客顾问：李先生/小姐，这是我们店里手法最好的美容师小燕，顾客找她做身体的可多了，今天让她给您做××项目体验。

技师：X 先生/女士，您好，我是小燕，很高兴为您服务顾问：小燕，X 先生/女士的肩颈问题相对来说，还是比较严重的，特别是左肩，你在调理的时候，要注意多调理一下，另外，X 先生/女士对穴位比较敏感，调理 的时候，用柔力就可以了技师：好的，我明白，先生/小姐请您跟我到调理室吧引顾客到调理室）技师：X 先生/女士，您这边请，做肩颈调理，1：姓名2：年龄 为什么要填？因为每个人都会因年龄的增长而使皮肤的状态有所不同，您写下真实年龄，这样子会便于我们了解您的皮肤是否是健康与理想，我们这里有几百瓶产品，才能有针对性的给您搭配产品，让您得到更好的呵护3：生日 到了您的生日的时候，会有一些惊喜哦！4：、地址 请您留下可以找得到您的号码，没有什么特殊情况，我们不会打扰您的，您放心好了我们会对您在我们这里护理后的效果进行一个后续的追踪服务另外，我们这里如果举办一些会员活动，我们会在第一时间通知您的接听顾客预约话术如果顾客没有预约：您稍等一下，我去问一下店长，或我去看一下预约表，看看是否还有空余的床位，方便美容师为您服务，因为我们这里会员很多，都是采取预约制的，请您稍等一会。

如有空位 引见店长如没有空位 不好意思，没有空位了，您能再等****时间吗？如不愿意等 不如这样吧，我给您另外预约个时间，或者现在先让我们的店长给您免费做皮肤测试，再给您搭配沙龙护理产品，下一次您过来就可以直接进去做护理了，您觉得这样可以吗？。