直赔管理方案(共10页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上车险直赔实施方案一、直赔实施原则1、以依法合规实施为前提根据保监会《关于规范车险理赔环节风险的通知》（保监发【2009】90号）的文件精神；根据总公司车险理赔的相关规定，分公司结合市场实际情况和客户服务的需求开展车险直赔2、以防范理赔风险为核心结合车险理赔风险防控的要求，对“直赔”合作维修企业有针对性和差异性的实施风险防控手段和措施，强化考核机制，建立动态考核体系，确保“直赔”内容有效落实双方签订《直赔协议书》，明确双方彼此的责任和权力，约束并监督”直赔”合作维修企业代领赔款的行为 3、以服务客户为目的以客户对车险理赔服务的需求为目的，与“直赔”合作维修企业建立业务关系，最大限度满足客户需求，为客户提供便捷的理赔服务促进车险业务又快又好发展4、以推行试点建设为途径结合分公司车险业务发展情况，并借鉴北京车险市场上现行的直赔情况，从合作的修理机构中，择优选择建立直赔试点，不断摸索创新、循序渐进，逐步完善直赔管理办法和实务操作规程二、“直赔”合作维修企业审核、审批1、“直赔”合作维修企业的资格审核在监管机构限定和总公司约定的内容下，分公司结合车险业务的发展，对“直赔”合作维修企业设定申报条件。

对于全部符合以下条件的车险代理渠道进行审核：（1）业务保费要求序号合作机构类型2013年度预计车险保险规模（或累计12个月）车险承保客户分类14S店兼业代理200万元以上A、B类业务占比90%以上2一类汽修厂兼业代理200万元以上3二类修理厂兼业代理150万元以上备注：对于以上车险保费规模，分公司拟对其各类型机构进行阶段性季度考核，相应标准如下：第一季度完成年度预计保费指标的15%；第二季度完成年度预计保费指标的25%；第三季度完成预计保费指标的40%；第四季度完成预计保费指标的20%2）、“直赔”合作维修企业应具有有效的经营许可资格，包括工商营业执照、税务登记证、4S店还须具备汽车生产厂家的特约维修许可证等3）、“直赔”合作维修企业必须是一类、二类汽车整车维修企业或特约4S店4）“直赔”合作维修企业达到“北京市汽车维修行业标准规范”的维修行为，具有完善的检验、管理、承修制度，能严把质量关，达到车辆维修国家标准的要求5）、厂区面积符合1000平米以上，停车场地宽阔，能为公司派驻人员提供专用职场和办公设备等6）、交通顺畅，出入便利7）、无行业内及与保险公司合作不良记录8）、与分公司有车险业务代理关系。

9）、具有业务销售、车险业务、理赔服务、直赔管理等重要环节的管控手段和措施，包括相应处理流程、人员配备、制度的完善等内容；（10）、在业务区域悬挂或张贴“直赔”流程和“直赔”要求的张贴宣传板2、直赔审批流程车险部审核并签署意见理赔服务部审核并提出意见财务部审核并提出意见总经理室上会讨论并签署意见上报总公司备案对拟定“直赔”合作维修企业现场考察评定业务合作机构提出开设申请业务销售部门审核提出意见三、“直赔”合作维修企业的管理和日常考核1、人员管理内容“直赔”合作维修企业要选定人品正派，认真负责的人员作为直赔合作维修单位的“专管员”，接受分公司培训后方能上岗，负责直赔工作的衔接和沟通，熟悉保险理赔流程，掌握理赔管理规定接受直赔合作维修企业的分公司双重考核有服务能力和业务专长，能有效化解客户的争议，投诉及不合理要求2、操作管理内容被保险人提出直赔申请“直赔”合作维修企业修理车辆递交索赔材料保险公司审核财务部转账汇款保险公司回访被保险人保险公司、“直赔”合作维修企业、被保险人签订《授权委托书》车主提车并签字确认“直赔”合作维修企业接待修理车辆保险公司查勘定损处理完毕客户选择直赔机构防范风险节点：（1）授权委托书签订环节：指导被保险人如实填写《领取赔款委托书》相关内容，并查验被保险人真实身份，要求被保险人与受损车辆合影，要求被保险人与“直赔”合作维修企业经办人合影。

同时我司理赔人员、维修厂、被保险人三方现场在《领取赔款委托书》和《定损单》上签字确认2）客户取车环节:客户提取维修车辆时，需与直赔单位签字确认，证明车辆修复完毕，客户取走车辆3）递交材料环节：“直赔”合作维修企业递交的索赔材料，不得进行涂改、伪造、变造，否则将视情节扣减相应赔款直至取消直赔资格直赔”合作维修企业未能提供《领取赔款委托书》或填写内容不完整、不真实和有涂改痕迹的，分公司有权拒绝支付赔款或解除直赔协议4）核赔人员对“直赔”案件严格按照核赔流程及标准进行审核，对不符合“直赔”标准的案件签署意见，保险赔款不予以“直赔”形式处理，按正常理赔程序支付给被保险人5）财务部转账汇款环节：“直赔”合作维修企业发现提供的银行账户信息有误时，必须立即与分公司联系如分公司确认尚未按原授权办理转账支付，则接受“直赔”合作维修企业至分公司办理账户信息变更手续的申请；如分公司已经依照原授权转账支付信息办理了相应支付手续，而出现转账不能或支付错误等情况，分公司不承担责任另外因“直赔”合作维修企业提供的结算账户信息有误，造成转账未完成引起的责任由“直赔”合作维修企业承担分公司不对“直赔”合作维修企业银行结算账户的失窃或冒领承担任何责任，也不对“直赔”合作维修企业与被保险人的权益纠纷承担责任。

6）分公司财务支付赔款后，将支付清单转至客户服务部，而后客户服务部回访被保险人，对于被保险人反映的维修和服务质量的问题，将作为考核“直赔”合作维修企业的依据3、维修质量管理（1）“直赔”合作维修企业要保证事故车辆的修理质量和配件质量 ，因质量和修理过程造成的问题由“直赔”合作维修企业负责，造成的任何经济损失和修理费用的追加，分公司不负责承担2）对于因维修质量不合格而需要返修产生的损失，由“直赔”合作维修企业全部承担3）因维修过程出现检测、测试等与保险事故修理无关的损失，分公司不负责赔偿4、动态跟踪管理通过走访、巡查、暗访、调查、抽取、举报等形式，如发现“直赔”合作维修企业有工作失误，造成客户投诉以及不良社会影响，我司将视情节严重采取降低直赔单位的案件调度量，提高案件的管控要求，直至解除合作关系分公司建立回访和投诉处理机制，对服务质量，修理时限、信息提供、赔款委托等环节，向客户回访或走访巡查，有客户投诉情况的，经核查属实，取消直赔资格5、诚信管理内容发现“直赔”合作维修企业的下列行为之一，取消直赔资格，并追偿给分公司造成的损失和已支付的赔款： （1）“直赔”合作维修企业代被保险人报案；（2）故意制造或串通客户、第三方弄虚作假，编造虚假赔案或扩大损失骗取保险赔款；（3）贿赂保险公司职员或通过其他不正当方式获取保险赔偿；（4）向客户承诺和许诺与保险责任无关的赔偿、服务、优惠等行为；（5）未遵照“以修为主、能修不换、保证质量、诚实守信”的原则进行事故车维修；（6）有虚报（或指使、暗示）修理内容、修理价格和修理方式的行为；（7）在接受委托直赔过程中故意隐瞒或缺失被保险人真实信息及联系方式（8）有其他违法违规行为。

四、选择直赔案件类型同时满足以下条件的案件可实施直赔流程1、 不涉及人员伤亡或事故车辆以外财产损失的单纯车辆损失案件，事故车辆包括保险车辆及第三者车辆2、 保险责任明确，被保险人承担事故全部责任，相关单证齐全、真实、有效，保险合同双方及相关当事人无争议3、案件损失合计金额不高于1万元（如赔款超出1万元或特殊情况，根据被保险人需要，三方协商确定赔款领取事宜）五、赔偿终止和赔款追回1、不符合直赔管理要求；2、案件属于拒赔或客户放弃索赔；3、超出定损价格和损失范围；4、车辆返修的损失和费用；5、车辆只拆解、检测而未修理；6、车辆未全部修理完毕或检验不合格；7、其他不属于保险赔偿或违法、违规的损失六、财务转账“直赔”合作维修企业应根据分公司要求，提供手续完备的授权委托书、维修清单、维修发票、赔款计算书、赔款收据等符合财务要求的资料分公司对直赔案件在规定的期限内统一采取无背书功能的银行转账方式将赔款划入“直赔”合作维修企业为户名的银行账户，并通过回访或书面方式告知被保险人七、建立考核机制 分公司设立直赔专岗对“直赔”合作维修企业进行日常管理，并对以下内容进行监督管理：1、分公司对直赔维修单位的定损任务、留修率、留修额进行定期统计，发现数据异动，及时上报并及时跟踪处理。

另与维修单位沟通，共同做好网上查询、社会宣传，以便加强社会监督，减少和杜绝赔付风险2、通过对客户的回访、定期检查、不定期抽查、接受客户投诉等方式监督“直赔”合作维修企业的直赔工作，以保证客户能享受到便捷的直赔服务，对在维修过程中弄虚作假、扩大损失、欺骗客户或制造虚假赔案等情况跟踪调查一经查实，由此造成的损失扣除其后续的赔款或将付出的赔款追回情节严重者，提起诉讼，追究刑事责任3、对“直赔”合作维修企业的以下指标，实施动态监督和考核，如出现下列情况将解除直赔关系：（1）根据实际情况，车险历年制或事故制满期赔付率连续3 个月高于45%或一次月（季、年）度统计超过55% ；（2）车险保费环比连续3 个月递减或未达到年度考核的业务指标数；（3）车险案件定损偏差率（包含核损、核价，总分两级公司核减金额之和）连续3 个月高于15%；（4）经统计，出险率连续三个月超过60%；（5）车险案件有效投诉率连续3 个月高于1%需根据北京分公司销售政策具体制定八、不断摸索、不断创新 分公司在直赔工作的指导原则下，在总公司理赔服务部的支持和帮助下，深入北京车险市场情况，既做到有效防范车险理赔风险，又提升客户服务水平，又快又好发展车险业务。

在直赔管理和运作过程中，不断发现问题，解决问题，总结经验达到服务创新，管控到位的目的专心---专注---专业。