中国移动：10086客服中心岗前培训资料.doc

岗前培训资料第一节 公司简介 第二节 收费标准第三节 语音业务 第四节 卡品资费第五节 数据业务第六节 规范用语第一节 公司简介 公司的宗旨：专业 敬业 精业 诚信公司的精神：责任 健康 阳光 高效公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理及销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一 中国移动通信集团XX有限公司简介中国移动通信集团XX有限公司隶属于中国移动通信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独立的法人资格；在XX省专注于移动通信网络的建设维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现代通信业务公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县（市）公司主要产品和服务内容有移动话音、数据业务和、IP、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通”、 “动感地带”、“神州行”等著名客户品牌，服务网号为“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134” （0至8号段）、159、151。

公司1999年9月8日成立以来，以创建世界一流通信企业为目标，以追求客户满意服务为宗旨，迎难而上，开拓创新，求实进取，加快发展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40%，所有者权益增加了5倍2001年，在省内通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和香港整体上市，成为国际化现代企业网络建设方面，XX移动坚持基础网、业务网、支撑网并重的原则，打造精品网络，覆盖了陇原大地14个市、州，70个县以及全省绝大部分乡镇，连续覆盖了省内主要公路、铁路沿线和旅游景区（点），在XX地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的范围内自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游公司网络在XX省通信管理局组织的全省电信行业民主评议行风活动中被评为全省“精品网络”业务发展方面，公司以市场为导向，以用户为中心，强化品牌建设，先后推出了全球通、神州行、动感地带三大服务品牌，满足不同层次用户的移动通信需求；并不断推出新业务和数据业务，满足广大用户个性化、多元化的需求，引领移动通信发展的潮流。

客户服务方面，公司秉承中国移动“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意为宗旨，精诚服务，推行规范化、人性化、差异化服务，着力解决服务热点难点问题，服务水平稳步提高，客户满意度连续三年居全省通信行业之首综合管理、精神文明建设方面，XX移动建立健全现代企业制度，认真履行对资本市场的承诺，落实精细管理，提高运营效率，加强精神文明和企业文化建设，取得了显著成绩公司相继被评为全国诚信单位，XX省优秀企业、文明单位、精神文明建设“双十”典型单位等；企业领头人,党组书记、总经理姚世宏多次被评为“XX省优秀企业家”，2005年1月当选XX省第九届政协常委所属单位诚信经营、规范服务，受到了各级政府部门的肯定、表彰和广大客户的普遍赞誉公司一贯注重企业发展战略的制定和落实，强调企业执行力和精细管理今年，又提出了“牢固树立科学发展观，深化‘三精工程’，推进‘三个转变’，加强‘三项建设’，确保企业高效、和谐、科学发展”的战略重点公司将紧紧围绕这一战略目标，继续坚持“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，进一步强化管理，加大执行力度，提高核心竞争力，推进企业全面、协调、可持续发展，阔步向世界一流通信企业迈进。

省公司名称变更为“中国移动通信集团XX有限公司”根据集团公司《关于中国移动通信集团成员企业加冠集团名称的通知》（中移发［2006］277号）要求，经中华人民共和国商务部核准、XX省工商行政管理局批准，省公司名称已于2006年9月27日，由“XX移动通信有限责任公司”正式变更为“中国移动通信集团XX有限公司”第二节 移动资费收费标准一.基本通话费的概念移动每月需缴纳的费用包括基本费和通话费，基本费按月收取即座机费或月租费.通话费:包括本地通话费（市话费）、长途通话费、漫游费、新业务使用费等其中通话费、IP长话费按分钟收取，长途费按6秒收取注:其中新业务使用费包括:短信.来电显示.彩信.GPRS包月费等（一）本地基本通话费（即市话费）：是指客户在归属地范围内产生的通话费用拨叫类型移动用户未漫游时主叫拨本地基本通话费拨国内长途 基本通话费+国内长途费 拨港、澳、台长途 基本通话费+港、澳、台长途费 拨国际长途 基本通话费+国际长途费拨全球星、海事卫星 基本通话费+长途费 被叫基本通话费（二）.长途:长途通话业务是指移动公司为客户提供的通过移动拨打或接听本地网以外的移动或固定的通话业务，包括国内和国际长途通话。

资费标准：对方类型 优惠时段标准费率(元/6秒)优惠费率(元/6秒)国内0:00-7:000.070.04港澳台无0.20无其它国际无0.80无15国国际0:00-7:000.800.48备注： 15国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国相关说明： 1、长途优惠时段仅针对国内长途费及15个国家的国际长途费，港澳台无长途优惠时段 2、客户在本地拨打3秒以内国内长途时(拨打时不区分用户是直拨还是加拨12593、17951)，免收基本通话费和长途通话费； 客户在漫游时拨打3秒以内国内长途时，收取漫游主叫费用，接听3秒以内国内长途时，收取漫游被叫费用 拨打3秒以内本地、国际长途时不免收任何费用，按正常通话计收 3、同城特例三种情况： 设a为A城移动用户，b为B城移动用户，c为C城移动用户 （1）当用户a、c同时漫游至B城，用户a与c之间通话，主叫只收取漫游通话主叫费用，被叫收取漫游通话被叫费用；（2）当用户a与用户c同时漫游到对方城市，即a漫游到C城，c漫游到A城，此时双方通话主、被叫均只收取漫游费；（3）当用户a漫游到B城，此时用户b拨打a，用户b收取基本通话费，无长途费。

即漫游地客户拨打漫游来访客户只收取基本通话费 4、拨打特服号如何收费： 特服号码包括紧急号码、中国移动特服号码、其它运营商特服号码目前各运营商仅向自身用户提供免费特服号码服务，即用户在拨打其它运营商特服号码时均正常计费5、拨打紧急号码时的收费 中国移动客户拨打110（匪警）、119（火警）、120（急救中心）、122（交通事故台）四个紧急号码时，在本地拨打时产生的基本通话费免收，如拨打异地紧急号码，仅收取长途话费客户在国内漫游状态下拨打漫游地特服号码免费；客户在国内漫游时拨打非漫游地特服号收取国内漫游通话主叫费用6、拨打中国移动特服号码时的收费：(1)拨打10086时：(注：中国移动客户（包括神州行）拨打10086时均按下列资费执行)未漫游时拨打本地10086---免费（即免收基本通话费）未漫游时拨打异地10086---收取长话费（免收基本通话费）国内漫游时拨打漫游地10086---免费（即免收漫游通话费）国内漫游时拨打异地10086---收取漫游主叫费用在国内接听10086（无论是否漫游）---免费国际漫游时拨打+86---免费国际漫游时接听10086---正常计费(2)其它移动特服号码:缴费号码---省内拨打免费，省际漫游拨打收取漫游主叫费用---免费7、其它运营商客户拨打中国移动特服号码时的收费： 中国电信、中国联通、中国铁通、中国网通等其它运营商用户拨打中国移动特服号码时均正常收取费用。

三)、漫游(国内自动漫游 )1、业务描述：国内自动漫游业务 是指为客户提供的在其出访到归属地（开户地）以外的其他地区（省内或省外）时，可以自动使用移动通话业务的功能2、使用对象：中国移动所有“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户3、国内漫游费收费标准：主叫0.6元 / 分钟，被叫 0.4元 / 分钟 拨叫类型移动用户收费标准拨漫游当地漫游通话费国内漫游时主叫拨打漫游到同一被访地的移动用户 拨国内长途漫游通话费拨港澳台长途漫游通话费+长话费0.20元/6秒钟拨国际长途漫游通话费+长话费0.80元/6秒钟被叫 接听漫游当地漫游通话费接听漫游到同一被访地的国内移动用户漫游通话费接听漫游地外的国内漫游通话费（四）、计费原则：移动计费原则：移动实行双向计费的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟计收通话费不足一分钟按一分钟收取，长途通话时间不足6秒按6秒计算有效计费时间从被叫应答开始至通话终止移动计费月的规定：每月1日0：00—月底最后一天24：00为一个完整计费月移动缴费时间的规定：每月5日—下月5日移动计时原则：接听方接听后开始计费，接听方或拨打方任意一方挂断结束计费 第三节 语音业务一、挂失-报停业务：报停（停机保号）业务指您因故申请暂停使用，但保留号码使用权的业务。

收费标准：0.16元/天二、入网：（一）、个人客户：(1)、国内居民：凭身份证、临时身份证、带有身份证号码的护照原件、驾驶证原件，警官退休证和军官退休证及户口簿均可（注：由于身份证到期后存在更换期，故在有效期到期之日起3个月内我公司将视同有效证件可办理各项业务）2)、台湾同胞：凭台胞证或护照原件3)、港、澳居民：凭身份证、港澳居民来往内地通行证（回乡证）、护照原件4)、军官、警官、志愿军、士兵：凭士兵证、军官证、警官证、警官退休证和军官退休证5)、外籍人士：凭护照原件（境内、境外护照均可办理）2、单位客户：持单位介绍信与经办人身份证原件其中：(1)、企业单位：凭工商局颁发的营业执照副本原件（已年审）2)、事业单位：凭事业法人代码证书原件3)、外地政府和机关单位驻兰办事处：凭工商局登记颁发的登记证原件4)、外地企业驻兰办事处：凭工商局登记颁发的登记证原件5)、军警单位：提供单位证明原件注：我公司对客户入网无年龄限制，但客户必须在入网时提供有效证件 说明：身份证复印件不能办理入网业务，但客户可与营业厅经理协商后使用身份证复印件办理移动业务；客户可凭派出所出示的户籍证明至营业办理业务，但户籍证明中需贴有照片并注明客户姓别、性别、身份证号码。

·使用介绍信办理我公司相关业务时，必须在介绍信中明确经办人姓名、经办人证件类型及证件编号·仅限省级集团客户服务中心及各生产经营单位所属各集团客户部的客户使用介绍信办理我公司业务，原则上同一介绍信办理的客户数不得超过50户，且办理业务的笔数不得超过100笔介绍信中须详细说明为哪些号码（可在附件中列举，但必须盖章）办理什么样的业务，且介绍信上不得使用“办理相关事宜”、“有关事宜”等模糊字。