学习海尔服务规范.doc

工程师上门服务规范———作为工程师服务行为指导卡1、 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度2、 具体规范：序号工 步工 作 标 准可 能 遇 到 的 问 题解 决 措 施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系(或传呼、等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等1、信息不详细,如地址不详、错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件1、 有可能用户误报或使用不当，可以咨询而不需要上门2、 有可能无此备件1、 咨询、指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况2、 马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务1、 时间太短，不能保证按时到达2、 同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意.转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系.此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

1、 路途遥远,可能无法保证按约定时间上门2、 地址、型号或故障现象不符3、 产品超保4、 无人接5、 用户恼怒，拒绝上门6、 用户一直联系不上1、 道歉说明原因并改约时间2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门3、 准备收据（发票），收费标准4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门6、 按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条,留下，希望用户以后再联系属用户误报或使用不当的信息，咨询指导使用1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题4准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、相应备件(或周转机)五个一道具保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误5出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟1、 路上发生赛车或其他意外2、 在上一个用户家耽误时间1、 提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员2、 将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）1、 穿海尔工作服且正规整洁2、 仪容仪表清洁，精神饱满3、 眼神正直热情4、面带微笑1、 非海尔工作服2、 衣服脏、不干净3、 头发长且篷乱，胡子过长等1、 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查2、 敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃1、 连续敲不停；敲的力量过大2、 用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人3、 用户在楼下等待.1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪2、每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则联系；联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。

9进门1、 按约定时间或提前5分钟到达用户家:2、 自我介绍，确认用户,并出示上岗证1、 迟到,未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门:2、 用户不在3、 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：4、 用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门5、 报修产品不在此处而在别地6、 用户家临时停电7、 用户临时有事出门8、 用户正在吃饭1.1如用户有联系，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门.1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来,所以耽误了时间，希望得到用户的谅解,可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉表示道歉,离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由,请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门在征得用户同意的前提下改约时间;7.改约时间,留下联系方式；8.等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办10穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家,再穿另一只鞋套，踏进用户家门1、 鞋套太脏、破烂、旧2、 穿鞋套站在门外3、 用户不让穿1. 工具包内要带备用鞋套一付2. 进门前擦干净鞋套3. 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理11放好工具箱1、找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品工具箱、垫布太脏3、 工具箱内工具不整齐、乱4、 零部件放置杂乱、脏1出发前自检2．出发前自检3出发前自检12耐心听取用户意见1、 耐心听取用户意见，消除用户烦恼；2、 服务语言规范,要求：语言文明、礼貌、得体语调温和,悦耳、热情吐字清晰，语速适中1、 用户恼怒，情绪激动2、 用户拒绝修理，要求退换3、 用户强烈要求维修工休息，喝水,抽烟等违反服务规范的行为。

1、 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听.2、 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务3、 详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解13故障诊断准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准1、 对故障原因判断不准2、 所需更换备件未带，备件不好或错3、 保收费，用户不交4、 要求减免费用再修5、 机器正常但用户认定有问题1、 拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查2、 用户表示歉意，仅凭所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对,如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务3、 详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示4、 将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理5、 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询.14故障诊断1、 严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障2、能在用户家修复的现场修复3、不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5,如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定在用户家言行一定要规范：1。

1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意13如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意14要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等1.7进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去18给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意1.小修不让换件2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修3在用户家无法修复，需拉回维修4.在维修中遇到新的问题5在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；7.用户不同意维修，要求退机或换机8.用户要求给予赔偿9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具10用户态度蛮横，对服务人员打骂1.向用户咨询解释2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号；3以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后,为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间，按规定时间送回.4。

暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修5.向用户解释需打个（不准用用户家)，向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭）;若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示8.不要轻易答复用户,报中心请未示后办理9.不要同用户发生正面冲突，通知中心，由中心出面处理.10不要同用户发生正面冲突，通知中心，由中心出面处理.15试机通检1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患1、 产品未修复2、 存在其它故障隐患3、 没有时间试机1、 重新检修或拉修2、 将其它故障隐患一并排除掉3、 两小时后跟踪回访16指导使用1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识1、 用户不会使用2、 常见问题进行讲解1、耐心讲解17产品清擦及现场清理1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。