全球500强企业员工人手一本邮差弗雷德从平凡到杰出.doc

全球500强企业员工人手一本邮差弗雷德从平凡到杰出弗雷德是美国的一名一般邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨过他的成功之处在于通过自己的想像力和制造力为客户每天都提供超值的服务，让每一天成为自己的代表作第一章 我所遇到的第一个弗雷德让每一天都成为你的代表作　　 ——约书亚·伍登，闻名篮球明星与教练约翰·伍登之父　　第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久房屋建成于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成荫的小区生平第一次，我有了属于自己的房子迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，别处站着一位邮递员上午好，桑布恩先生！”他讲起话来有种津津有味的劲头：“我的名字是弗雷德，是那个地点的邮递员我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也期望能对您有所了解，例如您所从事的行业弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌专门一般但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表　这真让人惊奇我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做如此的自我介绍，但这确实使我心中一暖　　我对他讲：“我是个职业演讲家，这算不上真正的工作　　“如果你是位职业演讲家，那确信要经常出差旅行了？”弗雷德咨询我。

　　“是的，确实如此我一年总要有160到200天出门在外　　弗雷德点点头连续讲道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我能够把你的信件临时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来　　这简直太让人吃惊了！只是我对弗雷德讲，没必要这么苦恼：“把信放进房前的信桶里就好了，我回家的时候再取也一样的　　他讲明讲：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发觉是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了　　弗雷德比我还关怀我的邮件！只是如何讲，在这方面，他才是专家　　他连续道：“我看不如如此，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人可不能看出你不在家塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从别处看不见如果那儿也放满了，我就把其它的信留着，等你回来　　现在我不禁暗自琢磨：这人确实是美国邮政的雇员吗？或许那个小区提供专门的邮政服务？不管如何样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意　　两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发觉门口的擦鞋垫不见了我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西　　情况是如此的：在我出差的时候，美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。

幸运的是，我有邮递员弗雷德　　看到我的包裹送错了地点，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，讲明情况的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目　　弗雷德差不多不仅仅是在送信，他现在做的是UPS份内应该做好的事！　　他的行为使我震动作为一个职业演讲家，不管是在客户服务依旧一样的业务中，我能够专门容易地发觉并指出服务质量上的咨询题但要找到优秀的例子，甚至是稍堪称许的，都要困难得多但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有期望在工作中有所作为的人树立了榜样　　由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享看起来每一个人，不论他从事的是服务业依旧制造业，不论是在高科技产业依旧在医疗行业，都喜爱听弗雷德的故事听众对他着了迷，同时也受到他的鼓舞与启发　　回到住地，我偶然有机会转告弗雷德他的事迹如何鼓舞着别人我告诉他，有一位灰心丧气、一直得不到老总赏识的职员，写信给我讲弗雷德的榜样鼓舞她“坚持不懈”，做她内心认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报　　我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人员把我拉到一边，对我讲他现在才认识到，原先一直以来自己事业的理想确实是做一个“弗雷德”。

他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质　　我专门快乐让他明白，差不多有几家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓舞那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的职员　　有一次，有人难道通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼！　　至于我本人，则期望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意圣诞节临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物翌日，我的邮箱里有一封不同平常的信，上面贴着邮票，但是没盖邮戳我看了一下回执，发信人是邮递员弗雷德弗雷德明白把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的因此，尽管是他本人把信从自己家送到我的住处，他依旧在信封上面贴上邮票，使其合法　　信的内容摘录如下：“友爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊我期望自己能一直提供优秀的服务你真诚的，邮递员弗雷德接下来的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班弗雷德为这条街的住户服务时，我的信件总是捆扎整齐的　　在工作之外，弗雷德还对我有一份个人的爱好一天，我正修剪房前的草坪，街上的一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉的声音喊道：“嗨！桑布恩先生！这次出差还好吧？”　　是弗雷德，工作之余，开车在小区中兜风呢。

　　一直到今天，我也无法讲清，弗雷德的动力怎么讲来自何处我明白，额外的优秀服务并未给他带来更高的收入；我推测，他也没有因此得到雇主的专门赏识或擢升(如果有，我也从没听讲)据我所知，他也没有私下参加过任何专门的培训或鼓舞打算　　我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，关于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来讲，差不多上一个最适用的象征真理是能够传播的，我从弗雷德身上学到的四条原则，关于任何行业中的任何人，差不多上适用的　　原则一：每个人都能有所作为　　不怕你所工作的机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人在那个机构中，永久能有所作为上司可能对职员杰出的表现设置障碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓舞；也可能，上司情愿对职员进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励但不管环境的利弊顺逆，最终，超卓的工作表现，依旧职员自己选择的结果　　想一想，你在工作中为顾客和同事带来了欢乐，依旧给他们增加了苦恼？你是关心自己的组织与其目标更近一步，依旧与它背道而驰？你的工作表现是因循一般，依旧超凡脱俗？你是减轻了他人的负担，依旧给他们添加了累赘？你愿襄助他人脱颖而出，还情愿拖人家的后腿？　　没人能阻止你选择杰出。

在每一天终止之际，关键的咨询题只有一个：“你做了什么有意义的事？”　　闻名作家、商界领导弗雷德·史密斯按照自己多年的治理体会得出结论：“大多数人都期望体现自身的价值　　我同意想想弗雷德所做的一切：别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他却从中看到了为别人一辈子活带来改变的机会，而且是主动的改善　　马丁·路德·金讲：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米活泼基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道他的工作如此杰出，以至于天空和大地的居民都会对他注目颂扬：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”　　弗雷德懂得这段话的寓意他的行为本身就证明了，没有任何工作是卑微的、不足道的，只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的政客喜爱对我们讲：工作给人威严对此我并无异议有一份工作，为自己和家人提供生活的保证，是专门重要的但这只是硬币的一面　　我就见过一两位出租车司机，他们对自己的工作充满热情，我也见到一些高层经理，差不多完全失去了进取的动力职位从来不能决定一个人的表现，反倒是工作表现，最终会决定一个人在生活中的地位这是因为，地位取决于行动的结果，而不是头脑中的方法。

关键确实是，行动起来，真正去做那些其他人往往只在口头上讲讲而已的事！调高工作的目标，比仅仅坚持现状更有挑战性不必理会来自嫉妒者的批判，他们因别人的成就而坐立不安，是你的态度，而不是你的职位，使你能够做到心无旁婺最终的结果是，你为他人制造的价值越大，你所得到的回报也必定越丰厚不依靠他人的支持、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成就感的决定性因素原则二：成功的基石是关系　　绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱，我出钞票，美国邮政(U. S. Postal Service)为我提供服务，一点不多，一点许多与此相对比，弗雷德所提供的服务却是让人赞颂的，这有许多缘故，其中最要紧的一条，确实是我和他之间的关系在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似的关系事实上，弗雷德可能是唯独一个与我有某种私人交往的邮递员　　道理专门简单冷淡的人提供服务总是公事公办的态度只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化弗雷德花费时刻来认识我，了解我的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务　　弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。

这也是什么原因：　　对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功·对用户的人性有深刻认识的技术能够成功·对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功　　原则三：你必须连续地为他人制造价值，而这不必花费一分钞票　　没有足够的资金？没受过必要的培训？没碰到合适的机会？换句话讲，你是否埋怨过自己缺少资源？你是否差不多开始相信，“无中生有”是不可能的？　　请想一想弗雷德吧作为邮递员，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想像正是这些想像，使他能为顾客制造价值，这并没有让他多花一块钞票他只是比大多数邮递员用心多一点，制造性多了一点　　我认为，弗雷德的做法表明，他把握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户制造更大价值的能力你也能够尝试用想像力代替金钞票你的目标应该是比竞争对手更想得更多，而不是花钞票更多　　多年来，我见过许多人，为自己的工作忧心忡忡，担忧自己成为裁员的目标他们不明白在以后的几个月内，是否能保住自己的工作　　我总是告诉他们，停止此类的担忧，一样来讲，他们听得进我的建议所以，如此讲看起来是出于事不关己的冷漠，可能让他们吃不消。

但事实上，我只是尽力让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上　　当今的高中或大学毕业生，职业生涯中难免都要有若干次失业的经历但只要一个人具有“可雇用性”，失业就一定是临时的、短暂的可雇用性”是指具备任何雇主都会观赏和需要的一套技能，不论是在何种行业，处于什么地理位置　　那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能够增强可雇用性的技能有专门多，但我相信，其中最为重要的一条是：不靠增加支出，为顾客和同事制造价值的能力它的要领确实是用想像力代替金钞票，用制造性代替资本　　桑布恩的信条是：金钞票是解决咨询题的最差方案！任何人，只要有足够的金钞票，总能够买到一条出路但真正有意义的挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是靠钞票出头　　这就引出了一个有意思的咨询题：弗雷德面对的挑战是什么呢？关于我们身处职场中的大多数人来讲，竞争可能来自公司内部，也可能来自外部，或者两方面都有例如，你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位所以，职业风度会使你选择另外一种表达方式：你期望最有能力、最适合的人选得到那个职位，而你正努力工作，以证明自己确实是那个人经常，市场上也会有明确的竞争对手有一次，我在一个会议上做演讲会议的赞助人之一是一家邮递公司，他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。

结果在那次演讲中，他们禁止我使用弗雷德的例子这家公司也期望并鼓舞自己所有的雇员。