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优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不 但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的 为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉下面的事例 或许能给我们一些启发： 事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打 不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客 人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下 插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了门开后，服务员将钥 匙插入取电牌内取电 点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员 不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体 现了星级服务的风范事例二： 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通礼 宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停 车场 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说 话的司机，可能起不到太好的效果第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子 的安全考虑，自然配合礼宾的工作事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其 中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的 查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理 第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角 度着想的，也就容易接受了一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男 主管告诉他这瓶酒的价钱是60元负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主 管，但他已下班离开了，无法与之取得联系虽然这位领班拿出价格表让客人看， 证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告 诉他这瓶酒的价钱是60元。

由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人 产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为最后，餐 厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满 面怒容，结完账扬长而去点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做 好服务工作的关键所在客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下， 应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人 发生争执本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释： 一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但 客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满做广告可以一掷千金，但为 这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传 播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大要适当向第一线服务人员授权第一线人员面对面为客人服务，随时都会 有各种各样的事情发生适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下， 灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变 “危”为“机”。

否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最 佳时机因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就 越大此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用 （钟宪民）车上空调丢失饭店有责任吗？20xx年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿 于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元第二天黄 某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即 报案公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查两个多月没有侦破黄 某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失法院受理后认为：饭店所收的 15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应 当承担责任法院一审驳回了黄某的诉讼请求点评：客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合 同保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保 管，保管人于一定期限内返还保管物的协议黄某将车辆交给饭店，饭店按保管 车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空 调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。

经饭店 保管的车辆完好无损，归还客人因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物 此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任团队要去北京 一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个 团队的几名主要负责人正在商量着一件大事原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、 明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了酒店 医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度显然，摆在 他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上； 要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在 南京，其他成员都去北京继续旅行考察 第一个方案立刻遭到大家反对，因为 这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排， 更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底第二个方案符合原有计划，一切可以 如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。

这 样，就只剩下第三个方案了但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求， 因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一?? 正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁客房部经理简短寒喧后开门见 山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题同时，总经理要我转告各位，你们 的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算， 但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是 酒店的意思接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一 下子冲得无影无踪房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他 们放心前去随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果在接下 来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从 早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统 统给包下了在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快 便康复了。

第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地 流下了眼泪点评：团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事一旦出现这种情况， 不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战作为 酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要 求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决 问题的办法同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产 生意想不到的效果本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立 场上所作出的最佳选择酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会 凭添许多麻烦，甚至有可能是风险但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该 酒店的服务质量可见一斑果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料 下，很快得以康复当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重对于可能导 致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好及时抓住“真实瞬间”某酒店，2509 房 81 岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客 人摔倒值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给 客人送去了冰块、水果等进行慰问。

客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰， 并委派大堂经理送站离店客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高 的评价点评：酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事 件，这在酒店日常运转中是很正常的现象以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是 因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的姑且我们不去追究到底是谁 的责任，更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解案例中出现 的 81 岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理 不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损这一点虽然在《中国旅游饭店 行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也 触目惊心该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰， 让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得 了客人的认可和赞许这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观 点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间抓住了“真实瞬间”就是及时 抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛 盾变被动为主动，化干戈为玉帛。

让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客 人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为 酒店作正面宣传的作用酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的 “真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒 店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快打包盒快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人 其中第18 桌落座了 3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20 多年未见 的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一 口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去 了由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了， 但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这 几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑此刻她见 3 位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼果然，李教授向她招手了账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很 精美的盒子，里面有若干食品袋。

这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多 可惜，请问是否需要打包带走？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：。