医院术后客服服务流程与回访话术.docx

医院术后客服服务流程与回访话术1、 术后顾客回访：重视每一个顾客回访，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题耐心解答顾客疑问态度温和，不急不躁随时记录顾客特殊恢复情况，及时反馈预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安 抚解决方案2、 外科顾客术后服务：2.1. 对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六个月（个别需要跟跟踪的）进行电 话回访；2.2. 留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可寻找合适的时机进行当面关怀及满意度调查，重 视每一位顾客的治疗体验2.3. 对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办3、 激光科顾客术后服务：3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体 验以及下次治疗或者复查的时间3.2.对于顾客 反馈的体验信息以及满意度建议及时做好登记并 统计，每周以报表的形式上交院办4、 （术后首次：您好，*小姐我这里是脸秀医 疗美容现在给您方便吗？今天是术后第一 天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿 胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个，问问 您的情况再强调一下注意事项……可以再耽误 您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗？。

好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我 们，祝您身体健康，生活愉快！/后期回访： 您 好，*小姐我是脸秀医疗美容客服医生现在给 您方便吗？您的手术术后有近 1 个月（3 个 月）的时间了，有些朋友术后 3-6 个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期我们也想了解一下您的情况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担心，我可以帮到您好的，您之后有任何问题或 者疑问都可以联系我们，请将您的不满意告诉我 们，满意的告诉身边朋友，谢谢，祝您身体健康， 生活愉快！）5、 客诉处理：对不满意顾客要及时掌握顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作，有需要的话及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，拿出处理方案并判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局面，并立即反馈到客服主管 处协商处理方案，尽量不让投诉升级同时做好 客诉信息登记，每周统计报表上报院办5.1 效果质疑：*小姐，放心您这种情况术后比 较多见，这样，我先带您给之前的主治医生复查 一下，他对您的情况更加了解/*小姐，放心 虽然您这种情况比较特殊，但正因为是这样，医 院领导非常重视，特地交待我们要慎重对待所 以今天先留下您的术后照片，再请我们的专家团 给您做一个会诊，得出最佳方案后再跟您确定时 间。

/5.2 服务投诉：*小姐，您的心情我非常能够理解 因为我们服务方面的工作做的不到位，给您带来 了许多不便与困扰，我代*医生，代表脸秀向您郑 重道歉这是我们工作中的不足非常抱歉！同 时我也很感谢您，为我们服务工作提了这么宝贵 的意见这个问题我一定会上报院领导，相信您 下次来脸秀的时候，会有一个不一样的感受。