快递业务服务标准参考.doc

1淘宝业务服务标准（申通标准）打 印 内容索引 一、服务承诺 二、理赔及相关事项 三、包装事项 一、服务承诺o 1.物流运输中是有一定风险的，包括丢失和损坏，为避免商家不必要的损失，请务必按物流公司的要求进行包装o 2.下定单时希望能够确定大概的来收货时间，同时可以通过查看申通网站或通过“申通客服“获得当地网点的，直接联系确认为佳o 3.在 17：00 前下的订单（冬季在东北限于 14：00 前），当天原则上完成取件，如有特殊情况将联系客户重新确定时间o 4.申通公司原则上不接受粉末、液体类物品，绝对拒绝化工及其它国家规定的违禁物品，一旦发现瞒报发运，申通有权拒绝提供服务造成损失的将视后果的严重程度采取进一步的法律措施涉及化妆品等常见民用产品的，需在申通总公司做书面备案，并在我们认可的包装条件的条件下方可发运o 5.各位商家务必能做好发货准备，包括包装和填写“申通—淘宝”专用运单，并在运单上清晰的填写上淘宝物流号，以便于我们的信息匹配，确保及时的信息反馈及查询o 6.业务员揽收时只负责检查外包装情况，客户必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。

o 7.2客户发出货物后，网上查询一旦发觉不正常，应即刻与“申通客服”直接联系；了解当地申通可到申通网站查询o 8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险o 9.我司业务员派送时要求客户先检视外包装的完整（特别是箱体封口处的不干胶是否损坏）和确认内无明显的破碎声后再签收，申通业务员无帮助检视内件情况的义务如有异常状态，可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名），退回费用由申通公司承担（但因包装不良导致的封口贴损坏由发件方承担，参见包装要求 1）o 10.申通公司严禁业务人员派送时要求客户自提或下楼甚至到小区门口接货，发生此类问题，请商家到“申通客服“进行投诉所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制的除外对于学校派送，要求事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地 二、理赔及相关事项o 1.为保证服务质量，我们对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝上的专用帐号进行赔付任何关于理赔事宜，请与”申通客服”联系o 2.违反服务承诺第 3 条的，经过核实，申通公司承诺赔款 10 元 RMB/票o 3.违反服务承诺第 10 条的，经过核实，申通公司承诺赔款 10 元 RMB/票。

o 4.发生乱收费的现象，经核实确认，申通公司将退还多收费用并承诺赔款RMB10 元/票o 5.目前我们暂不接受保价运输，客人如有需求，可建议联系当地申通网点，并走申通贵重物品专用通道（收费可能会高于一般价格）o 6.3对未保价递送物品的灭失、损毁，按实际损失的价值赔偿，但最高不超过人民币 1000 元/票，并退赔运费o 7.对于非包装问题造成的破损或，除退运费以外，按买卖双方的实际交易价赔偿但最高不超过 RMB300 元/票o 8.自发件日起同城 3 天、异地 7 天内没有到达的赔偿 10 元 RMB/票o 9.我们建议客户做好自身保护工作，可能的话可以将业务员或上门时的交谈进行录音，便于申通总公司对于服务质量的控制和可能产生投诉后的责任界定如果属于申通公司业务员主动挑起的纷争，总公司将视性质的恶劣程度给予 10 元到 200 元 RMB 不等的补偿表示歉意 三、包装事项o 1.包装基本的要求是箱子内要实不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从 2 米高度自然坠地确保不至于损坏o 2.涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就 1-2 次装卸，而空运则可能会有 6-7 次的装卸过程。

o 3.单件重量不超过 50 公斤；标杆类货物的单件长度不得超出 180 厘米；板类货物长宽相加不得超出 150 厘米；对于过小的物品最小包装不能小于运单大小o 4.严格禁止子母包发运（指 2 个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品）o 5.一般不怕摔和软质的物品（衣物，包，毛绒玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）包装方式降低运输成本，但是要注意封口o 6.所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装o 7.4对于本来带有销售包装的物品，一般商家都已考虑到运输的风险，可以在外面加包 1 层发泡薄膜后再加 2-3 层牛皮纸并用胶带反复缠绕即可o 8.自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择 3 层或 5 层箱，为了降低成本可以通过团购的方式定制一批不同规格的纸箱o 9.对于自己包装的一般物品，可以准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充（当然用海绵或泡沫塑料碎片更好）o 10.圆桶状物品的外包装不得短于内件，尺寸较长且易折断的物品应内衬坚实圆棍或硬质塑料的圆桶作为外包装物o 11.对于书籍的包装如果不用箱子的话建议一沓一捆，一般非专业人员的多摞的包装极易造成最后散包o 12.对于易碎物品的包装，需要特别处理，如果是分件的一定要分开包装，先用发泡薄膜包 4-5 层，再用报纸在物品中间和箱体之间垫充。

如果体积比较大的或特别易碎物品及贵重物品（如玻璃器皿，显示器等）一定需要再加木框包装o 13.对于液体物品还需要填充可以足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）o 14.胶带一般在箱子的接缝处缠上 2 道，横向的缠上 1-2 条，同时在箱子的各个边缘角上缠上 1 道o 15.超过 0.1 立方或特别重（10KG 以上）的箱子一定需要打包装带，可以打成井字型的或丰字型的o 16.对于颗粒状物品务必先装入坚固的袋内再放置于箱内注：没有严格的按照包装要求的标准做将有可能会导致得不到赔偿（包括保险公司的赔偿）5申通快递公司对以下物品是禁止托运的： 一、全程经陆路运输的国内件禁止收寄物品o 1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等o 2.可议付的物品：信用卡、卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等o 3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等o 4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等o 5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工用品。

o 6.各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等o 7.国家法令禁止流通或寄运的物品如：文物、武器、弹药、仿真武器等o 8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险o 9.妨碍公共的如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等o 10.动物、植物以及它们的标本o 11.6难以辨认的白色粉末o 12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等o 13.易碎品：玻璃制品 二、航空禁止收寄物品（包括"全程经陆路运输的国内件禁止收寄物品"的所有内容）o 1. 威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质主要有以下几类： a)爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等； b)气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）等； c)易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等； d)易燃固体：自然物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等； e)氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾； f)毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等； g)放射性物质； h)腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；7 i)未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。

o 2.任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）o 3.其他航空禁运品如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使用任何包装）、外包装有危 险标志的货品、没有国家音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等中通快递服务指南发货人须知将交送的货物/样品（以下统称 “包裹”）按规定包装妥当，并详细填写“中通速递详情单”包裹内禁止夹带违禁物品（违禁物品指易燃性、易爆性、腐蚀性、放射性、毒性、麻醉精神药品、易碎性、液体、非法出版物等法律不允许的文件、物品）包裹内禁止夹带有价证券、支票、增值税发票、货币、现金、、首饰、高价值贵重物品等发货人将上述物品经中通公司托运，由此产生的一切责任由发货人负责，给中通公司造成损失，发货人应当补偿经济损失属于邮政专营类的快件，请勿交中通公司运送对于因包装、地址错误，托运货物申报不正确及违反中通公司条约，不能送到目的地，中通公司不承担赔偿责任检查：在政府有关管理部门的要求下打开检查因发货人在发货中夹带违禁物品而导致政府部门没收，一切责任由发货人自负，中通公司保留追究发货人经济和法律责任的权利。

对于体大质轻的包裹，以体积重为计重依据：体积重量=长 x 宽 x 高/6000发货人若使用了“中通速递” 字样，在事实上就确认发货人理解并同意接受“发货人须知”内容责任范围8各分公司、有限责任公司从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任对构成法律文本的客户填写的相关托运书、快递单要认真妥善保管对下列原因造成的损失，不承担责任：a） 不可抗力；b） 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；c） 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；d） 包装完整，封志无异状，而内件短少；e） 快件货物的合理损耗；f） 托运人或收货人的过错（包括收货人将货件提回后才反映货件短少、损坏、变质等）快件遗失损坏赔偿办法快件发生丢失、损毁或短少，未保价快件，信件类按本次服务费用（不含其他附加费）的 2 倍赔偿，包裹类按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其他附加费用）的 5 倍赔偿对其他损失或间接损失，本公司不承担赔偿责任；对于保价的快件，按保价金额的 2%计收保价费，快件发生丢失时，按照被保价金额进行赔偿，保价最高限额为每票人民币壹万元整；快件发生丢失、损毁或短少，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；自然灾害、空难、战争、交通事故、政府行为等等不可抗力造成的延误及损毁，中通公司不负其责。