商务会客名片礼仪..ppt

会面礼仪 名片使用 商务礼仪 一、商务交往中的会面要注意 哪些问题？ v 问候 顺序问题顺序问题 位低者先行——地位身份低的人先问候 地位身份高的人 晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候； 主人先向客人问候；男士先向女士问候 适用的称呼适用的称呼 •行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行 政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总 经理 •技术职称 如博士、医生、教授等 •行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老 师等适用于不了解具体的职务，泛尊称 不适用的称呼不适用的称呼 不宜采用不适当的简称 比如把王局长简称王局，把李处长简 称李处这种简称有时让人不明白，有 时又觉得别扭 一次开会，主持人说：“下面请范局 讲话 下面就有人悄悄说：“没带饭碗 v 介绍 自我介绍自我介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有素； 注意时间简短，不要没话找话，连篇累 牍一般在半分钟～一分钟之内结束，三言 两语、简洁明了； 内容要规范，该说的说，不该说的不说 介绍别人介绍别人 v 介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇 ，一般分为三种介绍人： 专职接待员——秘书、办公室主任； 交往双方的熟人——女主人是客人到 家里时的专职介绍人； 贵宾介绍——由职位最高者介绍，表 示对贵宾的重视和欢迎。

v介绍的先后顺序 尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的 选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者 业务介绍业务介绍 • 把握时机 销售的基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务， 影响客人 v 掌握分寸 人无我有——同类产品中别人没有我 有； 人有我优——同样的产品，我的质量 最好； v 行礼 伸手的前后顺序伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前 男士应该在女士伸手之后再伸手； 下级应该在上级伸手之后再伸手； 职位低的人应该在职位高的人伸手之后再 伸手； 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎 ； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿 意继续交往 握手的忌讳握手的忌讳 v左手跟别人握手，很多国家、种族认为左 手是不干净的； v握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感 受不到你的眼神和目光； v握手的时候一般不戴帽子； v握手的时候一般不戴手套，除非是女士在 社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂； v当你和异性第显一次见面时，一般不要用 双手握，否则得热情过度。

二、名片的使用 名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼 仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分 在社交场合没有名片的人，是没有现代意识 的人； 在社交场合不会使用名片的人，也是没有现 代意识的人 v 名片使用三不准 名片不得随意涂改名片不得随意涂改 有的人号从全球通换成神州行， 就用笔在以前的号上划一杠，然后把新 号码写在上面 不准提供两个以上的头衔不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的 感觉一般只写一个头衔，这样对象化 明显 有地位、有身份的商务人员可能一人 准备多张名片，对于不同的交往对象， 可以提供不同的名片 一般不提供私人联络方式一般不提供私人联络方式 不能内外不分、公私不分 v 名片的交换 如何索取名片如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要，以 静制动 如何递送名片如何递送名片 递送名片态度要谦恭比如起身站立 、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并 带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出 递送名片顺序递送名片顺序 由尊而卑； 由近及远; 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时 针方向前进。

如何接受名片如何接受名片 有来有往回敬对方； 接过名片一定要看适当的时候，可 以把对方的头衔重复一下； 接过名片后不要放在裤兜里，特别是 后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在 下面了 尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是 要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调 表达的形式 尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼 仪的三个基本理念 形式规范的实质是要做到文明服务 一、接待三声 ™ 来有迎声 就是要主动打招呼不能想理就理，不想 理就不理，理也是愁眉苦脸 比如，接时应该先说你好，然后自报 家门，不要老是喂喂喂个不停 文明服务 三要素 v 问有答声 —— 有问必答 v 去有送声 —— 要做到善始善终，否则前面的热 情就等于零了 二、文明十字 ™ 问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招 呼，打完招呼再说话 在国外，只要是穿制服的人，不 管前来的客人是否找自己，都要主动 和客人打招呼 v请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等加一个请 字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。

例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：“要饭吗？” 客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪七 公啊！” 服务员很认真地问：“谁是洪七公啊” 双方无法沟通，非常无奈这样的服务必 然会损害企业形象 v感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人有 教养的体现 比如到超市买东西，花费了62.4元， 收银员：“有50的吗？” 顾客：“没有” 收银员：“4毛呢？” 其实找零钱是收银员应做的分内之事 如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢 谢 v抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局 扩大，主要在于大家都觉得自己委屈 “对不起”说早了不吃亏如果发生矛 盾或不愉快，一定要早说对不起，千万 不要和自己过不去 v道别语：再见 三、热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们 和客户之间的一座桥，而不是一堵 墙 如果光讲礼仪，不付出热情，礼 仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此 之间的沟通 v 眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用 比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。

原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意 思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他 人缺点了 正确的注视方法 注视部位：对方的头部，主要是看双 眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视 如果你站在楼梯上时，下面有人叫你 ，最好的做法是走下来回答，如果扭 头就对人说话就体现不出你的教养了 注视时间：注视对方的时间为对方和 你相处时间的1/3为佳 v 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且 还能方便沟通、方便交际 比如一般两个上海人在一起，很容 易说家乡话，其它地方的人一般都听 不懂于是就有人说“上海鸭子呱呱呱 ，掉进河里没人拉” 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌 用语说了也不起作用 比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎 再来”，会让前来交罚款的人更生气或是去 八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉 怎样？ 再比如给人指路也需要根据对象、有所区 分的给外地人指路，就不能用当地的路名 ，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用 东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都 不强、习惯直行，最好使用前后左右。

v 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表 现出来 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外 人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作 苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁 ” 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就 笑，不该笑就不笑 比如一位知名教授得了急性阑尾炎， 疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶 快急诊急治 结果医院领导到门口接他，还有四位 迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服 务”，他差点没哭出来 其实这时医生护士最应该做得是急病 人所急，跟病人互动、协调 落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会 露出六颗牙齿 这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如 果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了 ；如果是上牙下牙各三颗，那就成流 氓兔了 v 内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用 v 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、 国际交往中，讲究右高比如结婚照中，中国 是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高但 老外看照片，就会以为女主人的地位很高。

v 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的 做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达 座次礼 仪三原 则 一、行路 v 并行 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样 回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高 于外侧” 比如下雨的时候走在街上，一般男士 走外侧，让女士走内侧，以免车子开过 去的时候，把水溅到女士身上 多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员 、陪同人员一般不要走在中间 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿 子应该走在哪里？ ——走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对 着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说 多了，妈妈又会不高兴 v 单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进 先出把选择前进方向的权力让给客人 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方 的判断，选择坐在哪里 但前提是客人比较认路、路也比较好走 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一 个大坑这时你对一位女士说：“女士先行” ，就等于是把她当作了探雷器。

二、电梯 v 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对比如电梯 里人太多，你最后进来就堵在门口了如果你 还硬要最后出去，别人就没法出去了 v 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯先进去 可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被 夹的危险 三、会客 v 自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时 候，比如都是重要客户，无法分清主次时 v 相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办，需 要拉开彼此距离的情形下比如部下向上级 汇报工作、正式洽谈生意等 主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右 主人客人 宾主双方不止一位 “内侧高于外侧”，地位高的人坐在 里面，因为坐在外面容易受干扰，比如 开门、关门、叫服务员等 主人 主方随员 客人 客方随员 v 并列式 客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的 右，指主客都坐。