客舱服务现状与提高服务质量的方法开题报告.docx

客舱服务现状与提高服务质量的方法开题报告一、选题背景、国内外研究现状及应用前景1 .选题背景随着人们对于美好生活需要的日益增长，公共航空运输作为一种速度较快 、平安性较高的交通方式，已逐渐成为人们出行的一种重要方式我国是全球 空中运输增长的核心市场，近年来公共航空服务业呈现出高速开展态势，旅客 运输量持续攀升预计2036年，中国整体运输量将增长3.6倍，平均增速为6%, 高于全球增速的4.8%旅游的高速开展驱动需求高企，供给得到政策良好保护O随着智能移动设备以及互联网技术的不断升级，公共航空服务企业也紧跟时代潮流 不断推成出新，为旅客提供个性化、多样化的服务产品以改善旅客的出行体验但服务 资源的短缺，机场设施建设的落后，对提高公共航空服务质量水平形成了极大制约，导 致服务质量问题频发，航空公司投诉率居高不下例如，由于空域资源受限，2000年至 2015年这15年间，我国的航班正常率由77. 42%降至68. 33%航班发生不正常情况后引发了一系列公众热议的公共航空服务问题，主要包括：航 班信息对外告知、客票退改签服务、中转航班衔接服务、航班延误后的补偿赔偿等与 此同时，旅客的自主维权意识不断增强。

随着自媒体时代的来临，维权门槛降低，舆论 传播的速度之快，对提升公共航空服务质量构成新的压力2 .应用前景近年来，随着航空市场的逐步加速开放，买方市场时代的到来，供需矛盾 的焦点也随之转向争夺消费群体，并且由于航空市场的国际化，现代经营理念 渐为大家所接受，服务又被人们重新加以认识，其在企业经营管理中的地位渐 次上升随着市场格局的进一步变化，航空公司将不再单纯追求即得利益，而 是需要走平安、服务、效益相统一的开展路子，因此加强服务、提升服务品质 ,追求顾客满意将是航空公司的必修课对于顾客而言，现在的市场处于供大于求的状态，他们的选择是多样的，并且 顾客出于对自身有利的本能会希望把包括货币本钱、时间本钱、精力本钱、心 理本钱等的本钱等降到最低限度，同时又希望可以得到最大的自身利益，这些 利益有服务、个人、形象三方面的价值所以说高质量的服务才是航空公司的 核心竞争力，才能使其保持持久活力，而航空公司服务的实施和形成又都有具 体的环节，每个环节都存在着一定的逻辑关系，按照一定的顺序组合起来就构 成了“航空公司服务链”，航空公司想提升服务质量就必须得从最开始的环节开 始，紧跟顾客的视角，顾客所需要经历的每个环节，整个链条里的活动都影响 着服务质量。

因此，客舱服务质量在航空服务质量中就占有极大的分量，关注 客舱服务质量现状，及时了解顾客真正所需，做出相应调整和提出妥帖的客舱 服务策略和客舱服务管理机制就十分重要二、选题研究的主要内容、拟采用的研究方法和手段.主要内容1 .引言1」研究背景1.2研究目的与意义L3研究内容与研究方法2 .相关概述及研究现状客舱服务2.1 客舱服务质量国内外研究现状3 .客舱服务现状客舱服务现状概述3.1 客舱服务现状资料调查客舱服务访谈调查整理3.2 问题综述4 .结果讨论问题出现的因素4.1.1 内部因素外部因素4.2 提高服务质量的目的提高服务质量的方法5 .结论与研究展望结论5.1 研充展望.研究方法和手段结合本文研究，主要采用如下方法1 .文献资料法根据本文的研究内容，对国内外最新近的基于公共航空服务质量、质量提 升等问题相关的现有文献资料进行整理和分析，梳理有关公共航空服务质量相 关的各类文档数据材料，从而能更全面地、完整地、准确地了解掌握本文所要 研究的问题2 .调查访谈法到机场对顾客做基本的调查，和机场工作人员，管理人员进行访谈，充分 了解目前服务质量的问题和人们的意见，为本文提供支撑三、本选题的创新点、前期研究基础前期研究基础：1.研究相关文献，对问题的清晰认知.走访调查相关人员，对目前服务现状的大概了解2 .研究的现实意义。