银行客户投诉处理指导案例.doc

目 录前 言 1第一章 投诉处理技巧 2第1节 倾听客户的基本技巧 2第2节 控制客户情绪的基本技巧 4第3节 询问顾客的基本技巧 5第4节 寻找解决方案的基本技巧 6第5节 处理客户投诉的基本技巧 8第6节 无法满足客户要求时的基本技巧 9第7节 感谢客户的基本技巧 10第二章 投诉处理示例 11案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 11案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 14案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 17案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 19案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 22案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 25第三章 人员服务 28案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 29案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 31案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 34案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户 38案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 41案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 44案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 47案例14：人员服务—第三方人员营销误导 51案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 54第四章 业务差错 57案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 58案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 60案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败 62案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 65案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 68第五章 制度规定 71案例21：制度规定——复印还要收费 72第六章 硬件问题 75案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到 76案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 79案例24：硬件问题—银行问题：收款方20个远远不够 82案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易 85案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱 87案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异 90案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区 93案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差 96第七章 特殊人群 98案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 99案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” 101案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题 104编后语 107昆仑银行客户投诉处理指导案例前 言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。

妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正第一章 投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节 倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。

客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的联系方式。

第2节 控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪3、站在客户的立场换位思考4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我很能理解，我自己也买过xx银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响您看看xx银行和xx银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧第3节 询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。

2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！ 你们银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我去帮您确认一下原因，马上回来大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2天时间，所以您前天查的时候没有显示出来，这一点希望您能够理解大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。

第4节 寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速向上请示4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承诺尽快答复建议话术客户：“我在xxx买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款，这很不方便，是怎么回事呀？”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过xxx方式支付的吧？是在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？”客户：“是的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网，在网上银行设置签约商户，可以把昆仑银行设置为xxx的快捷支付方式具体步骤是这样的…这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请过程中遇到困难，可以拨打我行客服40066-96569或者是我们网点的咨询，您先回去试试，可以吗？”客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多了大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。

我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来您看还有其他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映第5节 处理客户投诉的基本技巧1、态度第一，首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题2、与客户友好协商，共同确立合理的方案3、迅速执行解决方案，及时高效处理客户投诉建议话术客户：“我着急要取20万，但柜台那边的小姑娘不给我办，说没预约不能支取大堂经理（或其他服务人员）：“我知道您是我们的老客户，您先别着急，我给您想想办法大堂经理（或其他服务人员）：“我去柜台那边了解了一下大致情况，主要是今天上午来取现的客户特别多，现在拿出20万确实有困难，希望您能理解您看这样，运钞车过会会过来，那时再给您办，行吗？”客户：“不行，我真的很急，下午2点前，要把这笔钱送到学校，给女儿交学费大堂经理（或其他服务人员）：“或者您也可以通过汇款的方式，把学费打到学校账户上，这样也比带着现金更安全（可继续推荐客户使用网银：而且我们的网上银行具有实时到账功能，这边转出去马上就会到达对方的账户上，虽然人行有转帐一笔5万元封顶的规定，不过建议您可以将20万元分成4笔进行转帐，这样就不会影响到您的使用了）客户：“主要2点就截止了，我还是自己拿现金过去比较放心。

大堂经理（或其他服务人员）：“要不这样，我打问问其他支行，他们那边可能会有足够的现金，我这就帮您联系，您去那边办理可以吗？”客户：“好的，麻烦了！”大堂经理（或其他服务人员）：“我已经联系好了，您到了XXX支行找大堂经理X先生，他会协助您办理的，这是XXX支行的地址和X先生的联系方式，您现在就可以过去客户：“多谢了！”第6节 无法满足客户要求时的基本技巧1、巧妙转移客户注意力，尝试了解客户的解决思路2、寻找合适的替代方案，用委婉的方式询问客户意愿3、巧妙的示弱，平复客户不满情绪，理性商议投诉问题。