《咖啡厅员工服务标准》.doc

咖啡厅员工服务标准一、仪表仪容（一）服装1.2.3.4. 衣袖等各岗位员工着本岗位制服上岗，服装T净、整洁前台员T服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、L制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多帯物品，显得鼓起二）仪表仪容6. 员工上班必须面容婕洁、大方、舒适、精神饱满7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、犬鬓角 女性员T不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起男性员工头发, 必须保持美观、大方、舒适Z发型8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦三）化妆9. 女性员丁•必须化淡妆上岗，容貌美观白然，有青春活力，男员丁•不得化 妆10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反 感四） 饰物11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当， 与面容、发型、服饰协调，美观大方。

五） 形体动作13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情白然、面带微笑14. 两眼平视或注视服务对彖，微笑点头示意15. 两手交*在体前或交*在背厉（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同 宽（男性），身体正直平稳16. 精神饱满、自然犬方，随时准备为客人提供服务17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、白然，面帯微笑18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中20. 行走姿势美观，动作文雅、而带微笑、自然大方21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步 和罗圈腿22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客 人的右前方或左前方1. 5-2步远距离处，身体略为侧向客人24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或谋会26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合六） 个人卫生27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

用餐厉要刷牙或漱口28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁女性员工不可涂用深 色指甲汕29. 勤洗澡，勒理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触負品前 必须洗手，养成习惯32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗七） 其他36. 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝 袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在 相应的位置，端正统一，不得歪扭38. 从后台进入服务区域之前，应检查白己的仪表是否符合标准二礼节礼貌（一）内容39. 问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同， 准确运用问候礼节40. 称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名41. 应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确冋答客人，反应灵 敏,应答得体。

42. 迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序， 形式、语言亲切正确，关照、示意得体43. 操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方二）日常礼貌服务44. 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情白然、面带微笑、态度诚恳45. 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和 动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务46. 同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范47. 提供服务严格遵守约定吋间，不课吋，不失约，快速准确48. 上岗或在公共场所不高声噴哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人49. 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放50. 同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或 插嘴，吋吋表示尊重51. 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上52. 宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作53. 坚守岗位，遵守纪律，具有桀体观念和团结协作精神54. 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人Z所想，急客人Z所急，服务 于客人开口之前55. 对客服务应而带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

二） 耐心周到，体贴入微56. 对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无57. 对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵58. 服务细致周到、表里如一三） 服务礼貌，举止文雅59. 注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉60. 应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好61. 对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使川敬语，语言运用准确得 体62. 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅四）助人为乐，照顾周详63. 对老弱病残客人主动照顾，服务细致64. 对有困难的客人提供帮助，应准确及吋n四、 服务语言（一） 语言应用69. 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚70. 能根据吋I'可、场景、服务对彖，正确使用迎接、问候和告别语言，不得 讲粗言，使用藐视或侮辱性语言71. 对客人用请求、建议和劝告式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不 可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑二） 语言技巧72. 用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情白然73. 说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低74. 能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

75. 谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口76. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”77. 指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”78. 客人讲“谢谢”吋，要答“不用谢”,不得亳无反应79. 客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴膛苑宾馆”或“欢迎光临”， 客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”80. 离开面对的客人时，一•律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来厉要讲 “对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务81. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”三） 基本服务用语（前台务部门根据各岗位特点白订）五、 工作效率（一） 接受任务82. 各岗位员丁应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔83. 接受任务吋要明确工作内容、完成吋问、何地完成、何种方式完成等， 具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感二） 工作效率84. 每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日务吋问段要完成的工 作要清楚、明确85. 选用止确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务86. 每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率三）服务效率87. 按规定的吋I'可标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排 服务、客人代购服务和其他服务。

88. 每次均按照客人要求的时间和内容，按吋提供服务，不失约、不拖沓89. 因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释90. 没有因效率问题引起客人不满，耽课客人吋I、可及要求等现象的发生六、职业道德91. 员丁•应受过良好的职业道徳教育，掌握职业道徳基本知识92. 具有良好的道徳观念、道徳情操和道徳风尚，能够自觉运用道徳规范约 束白己的行为,做好服务工作93. 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以 貌取人94•诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第95. 尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯96. 遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。