售后服务 (2).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,售后服务篇,一,.,售后服务的重要性,做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客,据调查研究,:,出现质量问题,顾客产生抱怨,没有处理好时,当场解决问题时,拖到事后解决,处理得好,回头率,0%,流失率,100%,回头率,95%,流失率,5%,流失率,30%,回头率,70%,并转述给,8-10,个人,二,.,优质售后服务的基础,1.,了解我们的“三包,”,内容,:,包修,:,凡在三个月内出现开胶,.,断线,.,掉跟等质量问题,包换,:,凡在一个月内出现断包脚,.,断底,.,断面,.,严重掉漆以及大小不一等质量问题,包退,:,凡未经穿用,自购买之日起一周内,发现存在严重质量的,2.,质量问题的分类,:,常见质量问题,非常见质量问题,非质量问题,常见的质量,开胶 掉漆 断面 断底 断包脚 断帮口 泛硝 里衬坏,非常见的质量,前头变行 松面 断线 掉跟 断勾心 拉链坏 色差 断松紧 皮纹不一 坐跟 中底起层 断扣,非质量问题,同边异码 穿着时间长自然磨损 人为破坏,质量问题分类,常见质量问题原因分析及处理方法,?,一、开胶,:,1.,雨天穿着时间过长碰水引起,2.,产品本身质量问题引发,(,可用专用胶水沾上,),开胶与细缝的差别,:,在一般情况下,公司制造的鞋都会有,15mm,的细缝,它的好处是不会露毛以及帮脚干净,主要的是帮脚不容易断裂,细缝在正常情况下,不容易开胶,常见质量问题原因分析及处理方法,?,掉 漆,:,1.,穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长,.,与硬物碰触,2.,产品本身问题,(,可喷漆,.,但同原鞋样有区别,),断帮,/,包脚,:,1.,产品本身问题,2.,走路时扭断,(,可整修,但同原鞋样有区别,.,严重者不可修,),断 底,:,1.,鞋底质量不好,2.,气候因素,.,鞋底不耐寒,3,职业原因,(,一般无法修复,),断帮口,:,1.,鞋样设计不合理,.,脚型与鞋不符,(,可整修,),泛 硝,:,1.,皮质原因,(,碘性重,)2.,脚汗太多,湿气太重,(,轻微泛硝可用风筒吹,.,再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复,),里衬坏,:,1,里衬用料问题,2,脚出汗太多,(,可整修,),断跟,/,掉跟,/,配跟脱落,:,1.,产品质量原因,2.,走路时扭断,(,一般可整修,),鞋面发泡,:,1.,泛硝严重,(,不能整修,),漏水,:,1.,质量原因,2.,粗线缝制的鞋易侵水,(,不能整修,),断沿条,:,1.,主要材料成分,PVC,塑料遇寒容易变硬,.,变脆,.,断裂,(,严重断沿条需重新上底,否则报废,),主跟,.,包头变形,:,1.,主跟包头所用的材料弹性差,2.,受到硬物积压,3.,穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导 至的主跟变形或坐跟,(,一般可整修,),常见质量问题原因分析及处理方法,?,变色,.,脱色,(,可根据情况制定是否可修复,轻微可上同色鞋油,),勾心断,.,松动,.,勾心软,(,一般可整修,),鞋内有钉,.,鞋内不平,.,影响穿着,(,可以整复,),掉装饰口,掉钻,(,可整修,),鞋里明显脱色,(1.,涂蜡,2.,穿深色袜子,3.,垫鞋垫,),判定严重脱色的方法,:,用白色的湿软布,.,在鞋内来回磨檫,.,看白布的色度,深色为严重脱色,反之则为轻微脱色,常见质量问题原因分析及处理方法,?,三,.,如何预防投诉的发生,1.,推销过程中不要夸大产品的性能,.,品质等,2.,告知顾客皮鞋保养知识和穿着注意事项,3.,修理时请顾客在售后服务单上签字确认,并告之整修后会同原鞋有差别,4.,在专业的,HQT,皮鞋美容中心修理,确保修鞋质量,5.,原质量卖出,.,曾打折的要注明,处理鞋要注明不享受,”,三包服务,”,告之顾客以免误解,.,四、售后服务的流程,课堂练习,顾客穿着一双鞋尖皮破的鞋回来投诉,?(3,天,),顾客提着一双去年的凉鞋回来投诉,?,因掉装饰扣,李小姐买了一双女式春秋鞋,一个月后,李小姐拿着鞋来到店里,要求调换一双新鞋,理由是这鞋小脚趾处非常磨脚,.,无法穿着,.,售后服务流程,1.,真诚的道歉,2.,认真听取,3.,分析原因所在,.,给予合理解释,4.,研究对反要求,.,商讨解决方案,5.,迅速采取措施,.,确认对方是否满意,1.,真诚的道歉,步 骤 标准语言 非语言 避 免,主动接过顾客,手中的鞋,并,确认是否为本,品牌的产品,“,小姐,不好意思,请您让我看看这,双鞋有什么问题,好吗,?,微笑,友好的目光接触,双手接过顾客手中的鞋,确定不是本人或,本店买的鞋子而,不予理睬,主动道歉,”,引导顾客到沙,发上,为顾客倒,水双手奉上,表示诚意,不予理睬,态度诚恳,小姐,.,非常抱歉,给您带来不便,利用店铺的硬,件为顾客提供,优质的服务,先生,先喝口水,无论如何我们尽,量帮您 解决问,题的,.”,对顾置之不理,听之任之,2.,认真的听取,步骤 标准语言 非语言 避 免,让客人围绕,柜台大吵大闹,引导手势,请到这边,这里比较安静,方便我们讲话,引导顾客到店铺人少的地方进行交涉,插话或打断客人,谈话碟蝶不休忙,与解释,流露不耐,烦情绪,仔细聆听顾客,的意见,并做适,当的笔录,“,请讲,”,微笑,.,表示出,认真的态度,观察并迅速分析出顾客的类型,分析出,顾客需要,耐心专心听顾客要,求,.,并不是地对顾客的抱怨点头表示认可,3.,分析原因所在,给予合理解释,步骤 标准语言 非语言 避免,再次向顾客,道歉,这也不是我们愿意看到的,推托责任,目光接触,你穿过的鞋,让我怎么卖,对于细节进行研究,您是在,X,年,X,月,X,日买的吗,?,微笑,”,.,根据,”,三包”条,例对投诉进行,分析,运行专业,知识,劝解顾客,进行维修,您下雨天穿,过吗,?,态度诚恳,期待,超过三包期限了,是你自己穿着不,当造成的关我们,什么事,”,不懂装懂,提供客人,错误信息,3.,分析原因所在,给予合理解释,标准用语：,鞋子是一次性消费品,一落地就会受到损伤,由于它是手工制造,有些质量问题没有完全杜绝,非常抱歉,我们可以帮你维修好的,我们公司是通过,ISO,国际质量保证的,而且有专业的修鞋师傅,一定可以使鞋和原来基本差不多,4.,研究对方要求,商讨解决方案,请顾客出,示购物凭,证或发票,步骤 标准语言 非语言 避免,请问您当天的发,票还在吗,?,可以,让我看一下您的,发票吗,?,目光接触微笑,发票呢,按照公司规定,予以解决,您的情况我知,道了,我们会给您满意的答复,长时间地店铺与,客人就鞋子的问,题交谈,而不急时,做出处理,态度诚恳,抱歉,这个已经超过我的权利范围,我马上打给主管,请您稍等,联系主管,就处理意见与,客人发生争执,无法解决,4.,研究对方要求,商讨解决方案,步骤 标准语言 非语言 避免,主动建议顾客,到质检中心,对不起,现在还没有,联系上我们的主管,如果您赶时间,那么,是否可以留下您的,号码,我们会尽,快给您答复,态度诚恳,无法联系到,主管，和顾客,再沟通,5.,迅速采取措施,.,确认对方是否满意,步骤 标准语言 非语言 避免,麻烦您在这里,签个字,若顾客满意投诉,结果,当面填写,(,售后服务单,),及,店铺维修记录,面带微笑,从容应答,使用负面或过激的语言,这是您的售后服务,单,请收好,某天后,凭此单子来取鞋,双手递上,纸笔,我们的职权只允许,我这么处理,您要是,不满意,请允许我请,示我的上级,您别着,急 我们一定给您一,个满意的答复,顾客如果不满意,投诉结果,当即请,示上级,我们没有办法,面带微笑,从容应答,5.,迅速采取措施,.,确认对方是否满意,步骤 标准语言 非语言 避免,不告诉顾客取鞋,时间,与顾客确定取鞋,或送鞋的方式及,时间,“,小姐,您方便留个,号码给我吗,?,鞋修好我立即通知您,面带微笑,.,从容,面对,尽良避免在顾客面前与主管汇报情况,同时也要保持及时,性和准确性,将顾客投诉情况,及时,准确无误的,汇报上级主管,并,结果及时反馈给,顾客,先生,您要不介意,留个地址给我,鞋,一修好我立即帮,您送过去,双手递上纸笔,当顾客的面给,主管,采用过激或,扩大,失真汇报,当时情况,小姐,留个您的电,话号码,好吗,?,我和,主管联系上,我第一,时间通知您,和主管沟通,5.,迅速采取措施,.,确认对方是否满意,步骤 标准语言 非语言 避免,再三道歉,表示诚意,非常不好意思让,您亲自跑一趟,面带微笑,处理投诉后,对顾,客不予理睬,对其,置之不理,礼貌送客,“,您走好,”,引导手势,将顾客送至店门口,邀请顾客再次光临,售后处理原则：,先处理心情再处理事情,立场要坚定态度要热情,每次的售后服务,都是下次的售前服务,!,感谢聆听,本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用,END,在路上，因为有你,。