商场应急突发事件处理预案.doc

突发事件应急解决预案一、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的因此为减少和减少财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地解决紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具有的能力和素质一）紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，涉及意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等3.忽然停电：没有任何预先告知下的，营业时间内的忽然停电4.电梯困人应急预案5．扶梯在运营中发生紧急意外时应急预案6.天燃气泄漏应急预案7.水浸应急预案8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱9.示威或暴力：由政治性因素引起的游行示威行动10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物12.威胁（恐吓）：商场受到信件、等威胁或恐吓13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时14．举办大型活动引起人员过度密集情况时15．重要人员到访购物中心时（二）紧急事件的解决小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，解决多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有防止，这样在事故发生时，才可以迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救解决工作，将损失降到最低限度。

紧急事件解决小组（以下简称解决小组）的组织名单、岗位分派名册由总经理办公室、综合服务部备案总指挥总经理副总指挥副经理 救灾组人员疏散组财务抢救组医务组 商管部经理安保主管安保人员消防组长说明：1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司报告事态发展的状况和解决解决的结果2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实行临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大3．救灾组：组长由消防组长担任重要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等成员重要由消防成员、义务消防员、安保等组成4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，成员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常同样，不能过度紧张，否则也许导致局势难以控制标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。

广播内容要反复播放2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，对的引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止别人趁机偷盗商品5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任重要负责抢救收银机区域、钞票室的钞票，电脑中心的重要文献、软盘和电脑设施等1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场钞票室人员迅速将所有钞票、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文献、磁盘、设备等带离现场进行保管3）医务组：组长由资深安保人员担任，成员应通过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护三）紧急事件的解决原则1．防止为主，计划为先：做好平常安全面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件2．解决迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，一方面保持镇静，有序组织事件的解决，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，减少损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，另一方面才是财物损失的减少四）紧急计划的制定紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案计划涉及紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的解决程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等重点如下：1．建立紧急事件解决小组的各分组负责制和各分成员工岗位责任制2．拟定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物3．拟定新闻发布的规定4．各种紧急状况的解决程序5．具有各种专长员工的名单、联系和常住地址，涉及急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）7．紧急情况下的通讯录，涉及商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式六）紧急事件的解决程序A、一般解决程序事件报警现场勘察解决方案重点救助事后解决报告事件分享程序解释：1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警向安保部进行报警，或及时报告给管理层。

2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生因素和事态的现状3.解决方案：拟定解决方案，组织人员分头进行抢救工作4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点5.事件解决报告：事件解决完毕后，安保部做分析报告，具体分析事故发生的因素，记录具体解决的过程和结果，并备案属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意6.事件分享：将事件通过会议、板报、告知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论B．紧急疏散程序当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序解释：1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的对的行动是什么2.疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外如有需要，我们愿为您提供帮助谢谢！3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，一方面要关闭电源。

4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，拟定疏散路线，并立即告知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊恐导致过度的拥挤而发生事故疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，保证所有人员均已疏散7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令二、各类紧急事件的解决程序（一）火灾：报警程序：1．火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的解决2．火警的报告（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警2）报告火警拨商场安保部的内部紧急或报警，如附近无、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

3）报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等 3．火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保存好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即告知商场的管理层、工程部等相关部门如系误报，应及时作技术解决，告知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，告知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员 4．火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场解决二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理报告灭火程序：火灾通过安保员现场评估拟定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采用不同的灭火程序一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。

火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报重大火灾的程序如下：1．在告知总经理后，立即拨打119报警2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件解决小组的编制，拟定行动方案，快速行动，各司其责3．全商场的各个部门，在完毕各自的职责后，服从解决小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，启动排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可6．安保部指派人员维持商场周边广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域9．钞票室和收银负责人立即携带钞票、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失10．电脑中心人员要保护重要文献、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运营情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关补偿事宜附：火灾报告表火灾报告表日期： 发现火灾的时间： 报告消防队的时间： 报告人姓名： 。