家文化理念在医院中的实践运用与思考——以江苏省淮安市妇幼保健院为例.doc

家文化”理念在医院中的实践运用 与思考一一以江苏省淮安市妇幼保健院 为例钱玲珠张春雷淮安市妇幼保健院院部淮安市妇幼保健院院办摘要：在I矢院中构建“家文化”，一方面是让患者体验“家”的温馨，提高就I矢舒适 度;一方面能凝结职工的共同情感，形成共同的价值观，以更好地服务患者、服 务社会本文以江苏省淮安市妇幼保健院为例，介绍了医院以人为本打造“家文 化”的思路和实践，提出了建设“家文化”应以“爱”为核心，以愿景來凝聚 人，以强化患者安全感和职工归屈感为冃标的思考该案例的剖析与经验总结， 对构建和谐医患关系，转变I矢院管理模式等都有较积极的借鉴意义关键词：“家”文化;医院文化;作者简介：张春雷，E-mail :zclhzyh@163. com收稿日期:2017-03-28Received： 2017-03-281 “家文化”及其内涵家，是人类生活最基本的单位，世界上所有的民族，皆有家庭组织的存在现代 汉语词典（商务卬书馆第6版）对家庭的解释是：以婚姻和血统关系为基础的社 会单位，包括父母、子女和其他共同生活的亲属在内广义来讲，任何家以外的 团体、社群、机构乃至国家，都可认作是家的范畴而“家文化”,就是在家的 维系中自然而生的伦理规范与社会组织规则。

概括地说，“家文化”是以血缘、 地缘、亲缘关系为基础而形成的以家庭（家族）意识为中心的种种制度、行为、 观念和心态（戴峰，2008） o传统“家文化”包含两层含义，一是传统的家庭文化，二是家庭文化上升泛化 至全社会的各个层面，成为华人社会传统中占主导地位的思想体系由此，“家 文化”泛化了，即是（储小平，2003）:“把家、家族的内部结构、身份关系、 道德伦理、认知模式、互动行为的规则扩展到家和家族以外的各个社会层面，成 为支配、调节中国人、组织和社会的思想体系本文所讲的医院“家文化”，即 是“家文化”的一种泛化2淮安市妇幼保健院建设“家文化”的实践长期以来，淮安市妇幼保健院倡导“家文化”建设，继承发展了传统“家文 化”内涵，凝练出了 “一为病员，二为职工”的办院方针，打造了 “精神引领、 服务至善、创新求变、三公’为基、成长平台、技术强院、典型示范、生活关 爱”等八大模块组成的“家文化”体系［1］2.1精神引领，形成共同遵守的价值观一个为外人称道的家庭，必然有其成员所信守的家规、家训和家风，这些共同价 值观组成了这个家庭的精神内核，成为能影响家庭成员精神、品行及行为的一种 传统风尚和德行传承②。

我院所提炼出的“仁爱、敬业、博学、创新”的医院 精神，“一为病员、二为职工”的办院方针，以及“质量立院、服务誉院、科技 兴院、人才强院、医德正院、品牌名院”的发展理念，表达出全院职工坚持“患 者至上”的职业操守，追求和谐共事的心理期待，以及维护I矢院大家庭荣誉的 精神诉求，汇成了医院独有的价值文化2.2 "三公”为基，营造风清气正的发展氛围“三公”（公开、公平、公正）是一切管理活动的基石，也是保持医院“家文 化”健康发展的前提和基础在用人上，医院公开竞聘选拔科主任、副主任和诊 疗组长等重点岗位干部，并邀请市委组织部组织处，市卫生计生委纪委和组织 人事处领导现场监督，营造了良好的用人环境;在用物上，采取由采购组、招标 组和监督组构成的“三权分立”的招标釆购新机制，小组各司其职，并由不同 领导分管并具体组织实施，职能科室负责人对实施情况进行监督检查，重大釆 购项冃经领导班子集体讨论才能决定采购新机制实施6年以来，没有一家参与 投标的企业质疑或反映招标公平性问题，没有一名招标采购人员因“暗箱操 作”或收受他人贿赂等问题而被问责或调查;在用权上，将院长在人事、财务、 工程、药械釆购等方面的重点权力全部分解给副职，实现了从“监管院长”到“院长监管”的转变;在用药上，每月公示药品使用排名情况，对连续3个月排 名前三的药物，下月即终止与该药物厂家合作，实施以来，已有3个厂家被医 院除名。

2.3服务至善，不断提高病员满意度和舒适度医学的本质是人学，“家文化”要求每位职工心怀仁爱之心对待患者，在对病 人的诊疗过程中应始终贯彻人文关怀，将人文关怀落实在就诊的每一个过程和 每一个工作环节上固我院常态化开展就医体验活动，机关人员以病员角色体 验就I矢流程，查找不足并集中整改;开通“就诊平台”，市民通过即可 预约挂号、查询队列信息和门诊费用、住院费用，远程获取检验报告单，直接微 信支付，不必再重复排队缴费;推进“一科一品”活动，各科室都推出特色服务 项目，如麻醉科邀请患儿家长参与的“小儿预先麻醉”，以及产科的住院陪检、 儿童康复科的周末母子同培训等，在全院形成了以服务为荣的良好风尚2. 4创新求变，为事业发展持续注入活力众所周知，“家有家规，国有国法”，医院建设“家文化”，应在法律法规的 框架下，严格遵守各项规章制度和诊疗规范，但在管理层面，却需破除传统“家文化”中固步自封的思维习惯，以积极入世之心，不断追求自省与创新建 设医院“家文化”，要让职工积极思考如何更好地服务患者、配合同事，对不合 理、不方便的地方进行人性化的改进和提高我院开展出院患者满意度第三方评 价调查，围绕就医环境和流程、医护人员技术水平和服务态度、窗口服务、后勤 服务等32个项目进行综合满意度评价，并将结果书面发放至对应科室进行交办 整改。

此外，每月召开一次行风例会，科主任上台汇报科室行风整改情况;每季 度召开一次典型病例点评会，采取当事人讲、同事讨论、专家点评的方法，以强 化质量安全意识，优化服务水平2.5典型示范，带动名医名科建设正如一个家庭中的孩子有天分资质的不同，I矢院需有重点、分阶段地对那些发展 潜质好的人员或科室，量身定制发展规划，加大力度培养，将其打造成名I矢名 科，以他们的典型示范，激发起全院的“思齐意识”和你追我赶的发展态势我 院小儿外科主任在医院的重点培养下，从一名普通的医生成长为知名专家，论 文在2015小儿国际腹腔镜大会列入TOP 10并作典型交流发言，小儿外科建成了 全国首家内镜与微创专业技术小儿科培训基地，并于2015年成功创成省级临床 重点专科2. 6搭建平台，让全院职工共享成长机会让每位职工都享有医院发展成果的机会，是建设“家文化”的应有之义医院先 后出台人才引进、学术论文及科技成果奖励标准等规定，每年选派优秀人才、组 织优秀团队赴国内外学习交流，仅去年就有206人次;对在职获得硕士、博士者 全额报销学费，并与职务升迁、个人绩效等挂钩;公开竞聘选拔任命了 52名科主 任，科主任平均年龄降低1.43岁；设立了 21个二级学科、聘任了 21名学术带头 人;业务科室行政副主任研究生学历由调整前的22%达到现在的100%,平均年龄 较之前下降了 4.5岁。

开展“最美医护”、“感动妇幼人物”、“妇幼好青年”、“十佳服务明星”评选等活动，为优秀职工搭建起展示自我、发展自我的舞台2. 7技术强院，提供可资信赖的技术保障救死扶伤作为医疗机构的首要职责，从本质上就要求了医院建设“家文化”首 先要具备过硬的技术水平，这是患者信赖医院的第一要素我院小儿外科在全省 率先开展腹腔镜手术;在全市独家开展的水中分娩量位列全省第一、全国前十； 首家引入美国自然体位分娩接生技术，使会阴侧切率从90%下降至23. 6%;开展 了江苏省北部地区首例腋下小切口不停跳小儿先心病心脏手术;临床介入治疗妇 产科出血性疾病，利用球囊封堵术联合剖宫产术治疗凶险性前置胎盘30余 例;2015年8月，2016年11月，相继成功抢救2例羊水栓塞产妇，社会美誉度 和影响力进一步提升2. 8生活关照，大力提升职工的归属感与幸福感始终把“三爱”理念，即“领导爱职工，职工爱患者，患者爱I矢院”作为制定 决策的首要原则，率先在全市卫生系统实现“同工同酬”，为聘用制人员缴纳 公积金;为缓解职工工作压力、增进同事情谊，分别成立了单车、摄影、瑜伽、 舞蹈等16个文体协会，全院800余名职工参与其中；2015、2016年，我院职工 工资性支出占业务支出分别为42. 38%、42. 54%,为全市卫生系统最高；医院对职 工住院医保基金报销后对医保冃录内自付部分实行50%的二次补偿，在本院门 诊就诊的诊疗项目补偿80%;职工生病住院、家有丧事，更院必前去慰问；还发放 牛日蛋糕卡、电影票、餐饮补贴等。

医院“家文化”的不断打造，营造了患者“到院如家”的良好氛围，吸引了越 来越多的病患，特别是孕产妇来院就诊2014至2016年的数据显示，医院年分 娩数从9 564人次增至1.3万人次，约占市区分娩总数的80%门急诊满意度由 94.2%升至96.8%,住院患者满意度由95. 1%升至98.2%2015年，在以“文化建 设成就”为重要指标的“淮安市公共服务行业行风建设先进单位”评比中，获 得了全市卫生系统第一名的好成绩3思考启示3.1 “爱”是建设医院“家文化”的内核爱是人类最深邃厚重的情感，拥有爱的呵护与滋润，是每个人的希望家，是承 载、传递与分享爱的地方，“家文化”管理模式是人情化管理模式匕1，是人性 化管理的再提高，需要将“爱”的理念贯穿其中医院建设“家文化”，冃的是 让患者在I矢院就I矢有在家的温暖和舒适，像在家一样享受到家成员的关爱和尊 重；同时，还要让职工有“院荣我荣，院衰我耻”的责任心和幸福感，使其焕发 出主人翁意识，愿意与医院同频共振，为医院做优做强献智献力为此，要将患 者至上的服务理念进一步升华，在就医的各个环节表达出对患者的关切，打消 他们就医时的焦虑与不安全感;建设“家文化”，要认真对待每位职工的需求和 梦想，为他们提供成长、成熟、成名的机会和舞台。

3.2医院要以愿景凝聚人心家的愿景，是对家未来发展高度与方向的一种期望、一种预测和一种定位，是形 成共识的家庭成员愿意全力以赴的前景与蓝图就医院而言，未來发展成什么样 子?怎样实现发展冃标?医院能履行什么样的使命、向社会做出怎样的承诺？…… 这些都是I矢院发展所要凹答的问题这就需要咲院结合职工个人与咲院发展目标, 通过开发愿景、瞄准愿景、落实愿景，带领团队迈向成功3.3要强化医院“家文化”中特有的安全感安全感是“家”区别于其他组织最明显的特质缺乏安全感的个体容易感到被他 人拒绝、遗弃，缺少幸福体验回由此，笔者认为，患者在医院就医体验不到 他所预期的安全感受，就极容易变得具有攻击性所以，医院建设“家文化”, 要首先从患者角度考虑如何让他们获得更多的安全感受，「方百计地打造能给 予其安全感的就I矢服务比如，建设布局合理、流程科学、细节贴心的就I矢环境; 提供随处可得的导医咨询和价格公示，打消患者就医时的焦虑和不安;打造过硬 的医疗技术，给患者放心的医疗服务等等参考文献[1] 农圣，农乐根•家文化理念在临床诊疗中的实践运用研究[J]•医院管理论坛， 2014, 31 (2) :6-9.[2] 郝亚飞，李紫悴•中国古代家风建设及当代启示[J]・河北大学学报(哲学社 会科学版)，2015, 40 (1) : 76-80.[3] 马真艳.医院人文管理与优质服务的实践探索[J].中国医疗管理科学，2015, 5 (4) : 45-47.[4] 韩慧芳•“家文化”管理模式理论及实证研究[D]•郑州：郑州大学，2013.[5] 钱怡，赵久波，张小远•安全感与幸福感:爱与归属感中介作用和恋爱的调节 作用[J]•中国健康心理学杂志，2014, 22(4) :612-613・。