业务流程组.docx

附件 1：人力资源社会保障咨询服务业务流程咨询服务业务流程包括主流程、人工服务流程和自动服 务流程一、主流程图 1.咨询服务主流程主流程描述：1．用户拨打人力资源社会保障咨询服务号码，进入咨询服务中心 ACD 系统2 •系统摘机并播放欢迎语“您好，这里是XX省（市）人 力资源和社会保障咨询服务中心”3．系统判断呼入是否在人工服务时间，如果是，转步 骤 4，否则跳转至步骤 54．选择人工或自助服务（ 1 ）系统播放主菜单：“人工服务请按0 ，信息查询请按 1， 听取录音请按2 ，索取请按 3，留言请按 4，办事请按 5，上级或异地服务请按 9”，等待用户选择2）当用户选择“0”时，系统将来电转给空闲座席员，执 行人工服务子流程5．自动服务（1）IVR 系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时 间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上8：30至下午 5： 30” 2 ）系统播放主菜单：“信息查询请按1 ，听取录音请按2 ， 索取请按3 ，留言请按 4，办事请按 5，上级或异地服 务请按 9”，并等待用户选择6．当用户选择 1-5，进入相应自动服务子流程7．当用户选择 9，进入部接转平台8. 对于用户其他选择，IVR提示〃选择错误，请重新输入” 并重新播放主菜单，重复三次后挂机。

9. 自动服务结束后挂机，或者按“*”返回上一级菜单二、人工服务流程 人工服务流程包括政策咨询、信息查询、投诉举报和意见建 议、办事等子流程一）人工服务政策咨询子流程开始图 2.人工服务政策咨询子流程流程描述：1．普通座席员接听用户来电，记录用户所咨询的问题2．普通座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题， 对于解答不了的问题，将转到班长座席3．班长座席解答用户问题，对于解答不了的问题，班长坐 席填写《问题单》，将直接转至业务部门，或者交由业务部 门处理4．业务部门在规定时限内将处理结果反馈咨询服务中 心5．咨询服务中心根据需要答复用户并作相应记录二）人工服务信息查询子流程开始图 3.人工服务信息查询子流程流程描述：1．座席员根据用户查询内容判断是否需要身份验证2．如果需要身份验证，提示用户输入相关信息进行验证， 验证通过后转步骤 4三次验证均未通过则结束，并告知用户“您 未通过身份验证，我们无法为您提供查询服务”3．如果不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关 系统进行查询4．座席员将查询结果告知用户三）投诉举报和意见建议子流程开始图 4.投诉举报和意见建议子流程流程描述：1．普通座席员记录用户问题。

2．班长座席审核其是否符合受理条件，如果不符合，由班长座席回复用户，并作相应的记录符合受理条件的，班长座席 对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报的，转人力 资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报的，转纪检监 察部门处理；属信访的，转信访部门处理；属意见建议的，转有 关职能部门处理3．各相关部门在规定时限内所记录的问题进行处理，并将 处理状态和结果录入咨询服务系统4．需要回复用户的，由班长座席将各部门的处理意见和结 果回复用户，否则，班长座席作必要记录后结束流程四）人工服务办事子流程-是否通过■、否身份验证？ /是座席员记录办事项目根据办事项目进入相关业务系统办理.结束N 图5•人工服务办事子流程流程描述：1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证2．三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续3．验证通过后，座席员记录办事项目，并进入相关的业务 系统进行办理三、自动服务流程（一）自动服务信息查询子流程开始T选择查询内容播报查询结果结束4图6•自动服务信息查询子流程流程描述：1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证2．三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。

3．验证通过后，用户根据语音提示选择需要查询的内容4．系统自动查询，并播报查询结果二）留言子流程图 7.留言子流程流程描述：1．用户根据系统提示留言，按“#”号键结束留言2．用户根据系统提示选择是否重听，如果重听，转步骤3， 否则结束流程3．用户重听留言，结束后用户根据系统提示选择是否重录， 如果重录，转步骤 1，否则结束流程三）索取子流程图 8.索取子流程图流程描述：1．系统提示用户是否索取文件目录，如果是，跳转步骤3， 否则转步骤 22．用户输入文件号3．用户输入号码，并选择发送方式4．选择即时发送的，选择后可结束流程5．选择定时发送的，系统提示用户输入时间并要求用户确认，用户输入时间并确认后结束流程四）听取录音子流程开始否结束图 9.听取录音子流程流程描述：1．系统播报语音文件目录，供用户选择2．用户选择后，系统自动播放语音文件内容，并提示用户 是否继续听取3．如果用户选择继续听取，返回步骤 24．如果用户不需要继续听取，则结束流程五）自动服务办事子流程图 10.自动服务办事子流程流程描述： 1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证2．三次验证均未通过的，系统告知用户去业务部门办理相 关手续。

3．验证通过的，用户根据系统提示选择办事项目4．用户和系统交互处理相关业务。