客户满意度测评六大方法.docx

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型 ——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10 分打 分”眨损者 戳动者 推荐者12 3 4 5 5 7 8 9 10简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准:＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的 成长；＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消 费等，更准确2、客户满意度指数 客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满 意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表, 包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒 度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate）,是顾客流失数量 与全部消费产品或服务顾客数量的比例它是顾客流失的定量表述， 是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，计算方式分别 为：＞绝对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）X100%＞相对顾客流失率：［（流失的顾客数/顾客总数）X流失顾客相对购买额］X100%如果某企业顾客数从500 减少到 475，那么绝对顾客流失率为25/500*100%=5%；相对顾客流失率以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。

若流 失的 25位顾客单位购买额是平均数的3 倍，那么相对顾客流失率即 为 25/500*3*100%= 15%4、客户保持率客户保持率(Customer Retention Rate)指企业继续保持与老客户交 易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企 业保持市场份额的关键实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得 多，成本也低得多计算公式为：CRR =((E-N)/S))X 100%S:该时间段开始时的客户E:该时间段结束时的客户N:该时间段获得的新客户例如，一个月内开始时有 107 个客户，失去 8 个客户，获得了 21 个 新客户，将这些数字输入公式：客户保留率 =((120-21)/107) x 100%=92.5%5、客户费力度 客户费力度(CES)的概念于2010年在《哈佛商业评论》中被提出，可理解为：让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度，该 指标衡量消费者通过企业的产品来满足需求而要付出的努力程度测量CES只需一个简单问题：“您需要费多大劲才能解决问题？〃，同 样也可以采用 5 分制您需要费多大劲才能解决问题EASY DIFFICULT后来逐渐演变成用7 分制表示对某表述的同意程度，如1=强烈不同 意、2=不同意、3=有点不同意、4=中立、5=有点同意、6=同意、7= 强烈同意。

CES 的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便美国营销学家舒尔茨在整合营销的4C中提出“便利 (Convenience)〃这一要素，而CES则强化了“便利〃的重要性6、顾客全生命周期价值顾客全生命周期价值(Customer Lifetime Value)，是消费者在一个完 整的生命周期当中，即客户获取、提升、成熟、衰退和流失各阶段中， 为企业带来的当下收益和预期收益的总和CLV 是对客户未来利润的有效预测，用来衡量某客户一段时期内对企 业的价值但 CLV 并非一个单维的矢量，它是一个三维结构的立体概 念：＞顾客维持时间维度：企业通过维持与顾客的长期关系建立高顾客维 持率，以获得较高的顾客生涯价值；＞顾客份额维度：是指一个企业所提供的产品或服务占某个顾客总消 费支出的百分比；＞顾客范围维度：企业总顾客生涯价值的大小与顾客范围直接相关目前，比较常用的顾客全生命价值预测方法为DWYER方法和顾客事 件预测法A DWYER方法：该方法将顾客分为永久流失型和暂时流失型两类，不 足之处在于只能评估一组或某顾客的平均终生价值，而无法评估某顾 客对公司的终生价值A 顾客事件预测法：主要针对每个顾客预测一系列事件发生的时间， 并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位顾客建立详细的利润和费 用预测表。