餐饮方面个别要求的处理课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮方面,个别要求的处理,小 游 戏,大家闭上眼睛,全过程不许提问,把纸对折,再对折,再对折,把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来,学习目标：,1、掌握导游员面对游客提出的餐饮方面个别要求的处理方法；,2、会根据导游员服务规范进行游客不同需求问题的解决；,3、培养沟通能力和游客至上的意识学法指导：,1、带着预习案中的问题通读教材P119-P121的内容，对关键词进行梳理，做好必要的标注和笔记2、认真完成基础知识梳理，将预习案中的提问进行小组讨论并在笔记本上写出来预习案,1、游客由于生活习惯，不吃油腻、辛辣的食品，提出需要另外安排时，导游员该如何处理？,2、游客要求换餐，导游员该如何处理？,3、游客要求增加菜肴和饮料，导游员如何处理？,4、个别游客要求单独用餐，导游员该如何处理？,5、个别游客要求提供客房用餐服务，导游员该如何处理？,一、特殊的饮食要求,第一天,旅游目的地：台北,用餐地点：扬帆鱼馆,个别要求：中午用餐时，有客人提出自己在,节食，不能吃荤。

1）旅游合同中有明文规定的：尽早安排，不折不扣兑现,（2）游团抵达后提出：与餐厅联系，尽量满足；确实有困难，协助自行解决,一、特殊的饮食要求,二、要求换餐,第二天,旅游目的地：台中,用餐地点：掌舵羊肉馆,个别要求：,团友中午用完餐后，提出将晚餐由,围餐改为自助餐；然而在晚上用餐,时又提出不想吃自助餐了，想换回,围餐请问是否应该接受换餐,？,（1）用餐前3小时,（2）接近用餐时间：不接受要求，做好解释工作；若坚持换餐，建议游客自己点菜，费用自理,（3）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理,二、要求换餐,三、要求单独用餐,第三天,旅游目的地：高雄,用餐地点：奋勇烧烤自助,个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要,单独用餐1）内部矛盾：耐心解释，请,领队或全陪,调解；若游客坚持则告知费用自理,（2）外出自由活动、访友等：同意其要求，告知餐费不退,三、要求单独用餐,四、要求客房内用餐,第四天,旅游目的地：台东,用餐地点：拼搏水蛇馆,个别要求：,中午用餐时，有一位团友因为感冒想要在客,房内用餐1）游客生病：主动送餐以示关怀,（2）健康的游客：耐心解释，并请领队劝其与团队一起用餐；若游客坚持，则告知费用自理,四、要求客房内用餐,小结,特殊的饮食要求,要求换餐,要求增加菜肴和饮料,要求单独用餐,要求提供客房用餐,作业,全陪小王和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。

游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复但一日晚餐过后，一游客对小王说：,“,你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的米饭？,”,旁边的游客也笑了起来虽说是一句半开玩笑的话，却让小王深思晚上，小王与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌请你对此进行分析。