铁路旅客运营管理第6章.ppt

第六章第六章 铁路客运站工作组织铁路客运站工作组织第六章第六章 铁路客运站工作组织铁路客运站工作组织6 6.1 .1 概述概述6 6.2 .2 客运站的生产管理客运站的生产管理6.3 6.3 客运站的服务管理客运站的服务管理6.4 6.4 客运站的技术管理客运站的技术管理6.5 6.5 车底和客车的技术作业车底和客车的技术作业6.6 6.6 各部门协调各部门协调6.7 6.7 客运专线工作组织特点客运专线工作组织特点6.8 6.8 客运站财务管理客运站财务管理Ø客运站：专门办理客运业务的车站Ø客货运站：办理客运、货运运输业务的车站客运站的工作水平影响到旅客、铁路、城市3个方面客运站的工作组织：生产管理；销售管理；技术管理；财务管理6 6.1 .1 概述概述铁路运输合同的形式，一般指铁路旅客车票、行李票、包裹票和货物运单6 6. .2 2 客运站的生产管理客运站的生产管理生产销售工作主要包括：售票；旅客乘降；行包生产销售工作主要包括：售票；旅客乘降；行包运输工作组织运输工作组织一、售票组织工作一、售票组织工作大站大站——客运计划室客运计划室——专职客运员专职客运员车务段、客运段、其他客运营业站指定专人车务段、客运段、其他客运营业站指定专人负责售票组织工作。

负责售票组织工作售票员掌握的技能售票员掌握的技能一、基本的业务操作技能二、听得懂一般的方言三、会分辨假钱四、良好的性格售票的方式：售票的方式：Ø窗口Ø代售网点Ø自动售票机Ø12306Ø自助语音95105105,96020088Ø终端二、旅客乘降工作组织二、旅客乘降工作组织Ø上车作业组织上车作业组织Ø下车作业组织下车作业组织客运专线站：行车密度；与既有线车站合并客运专线站：行车密度；与既有线车站合并三、行包运输组织工作三、行包运输组织工作Ø行包发送作业行包发送作业Ø行包到达作业行包到达作业Ø行包中转作业行包中转作业行包运输是铁路行李包裹运输的简称，包括行包运输是铁路行李包裹运输的简称，包括行李行李和包裹和包裹两部分铁路行李是凭有效客票托运的旅两部分铁路行李是凭有效客票托运的旅行必需品；铁路包裹是由旅客列车运送或按客运行必需品；铁路包裹是由旅客列车运送或按客运速度办理承运的行包专列运送的货物速度办理承运的行包专列运送的货物1、行李的范围、行李的范围 旅客自用的被褥、衣服、书籍、残疾人用车旅客自用的被褥、衣服、书籍、残疾人用车1辆辆（不带汽油）和其他旅行必需品；在行李中不能夹（不带汽油）和其他旅行必需品；在行李中不能夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、手表、照相带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、手表、照相机等贵重品、档案材料和危险品。

机等贵重品、档案材料和危险品2、包裹的范围、包裹的范围 包裹分为四类：一类包裹范围：自发刊日起包裹分为四类：一类包裹范围：自发刊日起5天以天以内的市、地级以上部门的机关报和政府部门宣传内的市、地级以上部门的机关报和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本二类包裹范围：抢用非卖品，中、小学生课本二类包裹范围：抢险救灾物资三类包裹（属四、五类品名除外）险救灾物资三类包裹（属四、五类品名除外）范围：范围：1.重要文件，图纸，资料，档案材料；重要文件，图纸，资料，档案材料；2.疫苗、血浆、医疗器械、假肢；疫苗、血浆、医疗器械、假肢；3.鲜或冻的鱼介鲜或冻的鱼介类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、果树接穗及活动物；果树接穗及活动物；4.残疾人车四类包裹范围：残疾人车四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品体大笨重的包不属于一、二、三类包裹的物品体大笨重的包裹不能按直通包裹办理裹不能按直通包裹办理 1、行包发送作业、行包发送作业承运承运——保管保管——装车装车2、行包到达作业、行包到达作业卸车卸车——保管保管——支付支付3、行包中转作业、行包中转作业进库中转；站台中转进库中转；站台中转铁路运输服务：铁路运输服务：6 6. .3 3 客运站的服务管理客运站的服务管理了解客运信息了解客运信息—购票购票—出发地到车站出发地到车站—托运行李托运行李—进站候车进站候车—检票上车检票上车—到站下车到站下车—验票出站验票出站—从车站到目的地从车站到目的地一、铁路客运站服务的内容一、铁路客运站服务的内容Ø生产线服务：售票；乘降组织；行包运输生产线服务：售票；乘降组织；行包运输Ø非生产性服务：候车环境；餐饮；搬运行李；非生产性服务：候车环境；餐饮；搬运行李；信息服务信息服务1、信息服务、信息服务Ø客运业务类信息客运业务类信息Ø通告、旅行常识类信息通告、旅行常识类信息Ø社会服务类信息社会服务类信息2、随身携带物品寄存处、随身携带物品寄存处3、候车室服务工作、候车室服务工作Ø座椅座椅Ø母婴候车母婴候车Ø贵宾候车贵宾候车等候式向通过式转变等候式向通过式转变沪昆高铁贵宾候车室沪昆高铁贵宾候车室二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理1、创造良好的硬件环境、创造良好的硬件环境（（1）展示铁路特色）展示铁路特色Ø系统性系统性Ø功能性功能性Ø先进性先进性Ø文化性文化性二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（2）购票便捷）购票便捷Ø多方式、多渠道购票多方式、多渠道购票Ø主导导购主导导购Ø自助服务，信息公布自助服务，信息公布二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（3）候车环境舒适）候车环境舒适（（4）乘降便捷）乘降便捷（（5）信息服务）信息服务广播、显示屏、揭示牌、咨询台、网站广播、显示屏、揭示牌、咨询台、网站12306网站可查询到达网站可查询到达3小时范围内的列车运小时范围内的列车运行情况行情况二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（6）导向国际化和规范化）导向国际化和规范化外国的语言和文字外国的语言和文字加强对职工的英语培训加强对职工的英语培训（（7）车站商业服务）车站商业服务二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理2、提供优质的软件服务、提供优质的软件服务（（1）树立以人为本的服务理念）树立以人为本的服务理念Ø研究服务需求，提供实用、贴心的服务研究服务需求，提供实用、贴心的服务Ø针对不同的旅客增设相关设备和服务内容针对不同的旅客增设相关设备和服务内容外籍旅客；青年旅客；商务区域外籍旅客；青年旅客；商务区域二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（2）拓展硬件服务的外延）拓展硬件服务的外延Ø改进售票方式改进售票方式Ø采用移动排队机采用移动排队机Ø建设信息查询系统建设信息查询系统Ø良好的环境良好的环境Ø餐饮餐饮Ø残障人士特殊服务残障人士特殊服务二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（3）丰富软件服务的内涵）丰富软件服务的内涵Ø提升服务标准提升服务标准Ø提高人员素质提高人员素质二、铁路客运站服务的管理二、铁路客运站服务的管理（（4）实现服务创新）实现服务创新竞争上岗，有效激励，严格考核竞争上岗，有效激励，严格考核（（5）延伸铁路服务链条）延伸铁路服务链条与其他交通方式衔接，最大限度的发挥铁路与其他交通方式衔接，最大限度的发挥铁路的产品价值和社会价值的产品价值和社会价值6 6. .3 3 客运站的技术管理客运站的技术管理一、铁路客运站技术作业特点及内容一、铁路客运站技术作业特点及内容Ø客运站能精确地制定工作计划客运站能精确地制定工作计划Ø无需解题，禁止溜放无需解题，禁止溜放Ø与相关部门作业协调，保障始发正点与相关部门作业协调，保障始发正点Ø技术作业与运行图协调技术作业与运行图协调特点特点一、铁路客运站技术作业特点及内容一、铁路客运站技术作业特点及内容Ø车站的技术生产特征车站的技术生产特征Ø车场、线路、站台的专门化车场、线路、站台的专门化Ø调车工作组织调车工作组织Ø行车工作计划行车工作计划Ø行车工作指标行车工作指标内容内容二、客运站车场及线路的专门化二、客运站车场及线路的专门化Ø按运行方向专门化按运行方向专门化Ø按邻接铁路专门化按邻接铁路专门化Ø按列车种类专门化按列车种类专门化三、旅客列车的技术作业三、旅客列车的技术作业1.通过旅客列车的技术作业过程通过旅客列车的技术作业过程Ø无改编通过旅客列车的技术作业过程无改编通过旅客列车的技术作业过程Ø变更运行方向的通过旅客列车技术作业变更运行方向的通过旅客列车技术作业三、旅客列车的技术作业三、旅客列车的技术作业2.始发旅客列车的技术作业过程始发旅客列车的技术作业过程3 .终到旅客列车的技术作业过程终到旅客列车的技术作业过程四四 、客运站行车工作计划、客运站行车工作计划6 6. .5 5 客车整备所对车底和客车的技术客车整备所对车底和客车的技术作业作业客运整备所的作业内容客运整备所的作业内容Ø清除泥垢及技术检查清除泥垢及技术检查Ø车底改编车底改编Ø车车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、上水上水Ø有关乘务组接收车列，车底等待送往客运站有关乘务组接收车列，车底等待送往客运站列检所与车辆段的不同列检所与车辆段的不同Ø站场级别不同站场级别不同Ø处所是否固定处所是否固定客车整备所作业方式客车整备所作业方式Ø定位作业方式定位作业方式Ø流水线作业方式流水线作业方式6 6. .6 6 客运站各部门协调及配合客运站各部门协调及配合t占占=t到到+t停停+t发发t占占≤ⅠⅠ到到ⅡⅡ到发到发列车无阻碍到达车站列车无阻碍到达车站T发发占占≤ ⅠⅠ发发ⅡⅡ到发到发ⅠⅠ到发到发≤T技作技作列车在配属站或折返站及时出发条件列车在配属站或折返站及时出发条件T发发占占=t交交+t停停+t发发T整整到到≤ ⅠⅠ到到ⅡⅡ整整到到客车整备所的作业与运行图协调客车整备所的作业与运行图协调T整整到到/ⅠⅠ到到≤ ⅡⅡ整整到到改编牵出线和列车运行图协调改编牵出线和列车运行图协调t编编≤ⅠⅠ到到K牵牵α利利α利利=（（1440- ∑ t中断中断））/1440改编牵出线和列车运行图协调改编牵出线和列车运行图协调K牵牵=t编编/ⅠⅠ到到α利利t整备整备≤ t编编ⅡⅡ整备整备/ K牵牵α利利牵出线定义牵出线定义6 6. .7 7 客运专线车站工作组织特点客运专线车站工作组织特点一一 、车站的类型及工作内容、车站的类型及工作内容1 、分类、分类（（1）越行站）越行站待避越行，不办理客运业务待避越行，不办理客运业务（（2）中间站）中间站客运线中间，不办理始发终到业务客运线中间，不办理始发终到业务Ø高中速列车的停站和不停站通过高中速列车的停站和不停站通过Ø中中速、低等级列车待避高等级高速列车速、低等级列车待避高等级高速列车Ø办理高中速列车的客运业务办理高中速列车的客运业务Ø少量高速列车的夜间停留少量高速列车的夜间停留（（3）枢纽站）枢纽站大量列车始发和终到作业，不办理动车技术作业大量列车始发和终到作业，不办理动车技术作业Ø办理大量停靠高、中速列车的到发作业办理大量停靠高、中速列车的到发作业Ø办理少量高、中速列车的通过作业办理少量高、中速列车的通过作业Ø办理较多的高速列车始发终到作业办理较多的高速列车始发终到作业Ø少量动车组合并或分解作业少量动车组合并或分解作业（（4）始发、终到站）始发、终到站列车始发、终到作业；办理动车技术作业列车始发、终到作业；办理动车技术作业需考虑大量旅客换乘作业需考虑大量旅客换乘作业Ø高速列车客运业务和旅客中转业务高速列车客运业务和旅客中转业务Ø技术作业，如接发、出入段、技术检查技术作业，如接发、出入段、技术检查Ø车底整备，如清洗、检修、整备等车底整备，如清洗、检修、整备等Ø动车合并或少量的分解作业动车合并或少量的分解作业北京南站北京南站北京南站北京南站2 、客运专线车站的工作组织内容和模式、客运专线车站的工作组织内容和模式Ø改变售票、候车、检票、上下车、进出站作业改变售票、候车、检票、上下车、进出站作业组织，实现客运组织新模式组织，实现客运组织新模式Ø与城市其他交通枢纽的衔接和协调与城市其他交通枢纽的衔接和协调二、车站售检票工作组织二、车站售检票工作组织Ø自动售票为主，人工售票为辅自动售票为主，人工售票为辅Ø初期设置较多的售票窗口，后期增加自动售票初期设置较多的售票窗口，后期增加自动售票机机Ø位置设在靠近综合大厅，通道两侧位置设在靠近综合大厅，通道两侧Ø设计车票多样性：长期票设计车票多样性：长期票二、车站售检票工作组织二、车站售检票工作组织Ø转杆式检票机转杆式检票机二、车站售检票工作组织二、车站售检票工作组织Ø扇门式检票机扇门式检票机二、车站售检票工作组织二、车站售检票工作组织Ø拍打式检票机拍打式检票机三、车站乘降工作组织三、车站乘降工作组织Ø进站检票，候车室和候车站台没有障碍灯措进站检票，候车室和候车站台没有障碍灯措施。

施Ø旅客导向系统布置在进旅客导向系统布置在进出口、交换大厅、售票出口、交换大厅、售票大厅、地上地下电梯处大厅、地上地下电梯处四、车站服务组织工作四、车站服务组织工作1、候车室服务工作、候车室服务工作座椅；其他少量的服务项目；可不设专门的服座椅；其他少量的服务项目；可不设专门的服务人员2、安全检查工作、安全检查工作安检设备视客流量开启不同的数量避免出现安检设备视客流量开启不同的数量避免出现安检口成为通行安检口成为通行瓶颈3、公共广播、公共广播4、生活服务、生活服务问询、寄存、行李托运、特殊服务问询、寄存、行李托运、特殊服务问询以人工为主问询以人工为主5、应急处理工作、应急处理工作紧急情况：旅客堵塞；突然疾病；服务纠纷；紧急情况：旅客堵塞；突然疾病；服务纠纷；特殊群体事件；自然灾害；刑事案件特殊群体事件；自然灾害；刑事案件措施：建立预案；明确各部门职责措施：建立预案；明确各部门职责五、车站售检票工作组织五、车站售检票工作组织1、客运专线车站作业特点、客运专线车站作业特点Ø车站作业单一：只有客运没有货运车站作业单一：只有客运没有货运Ø不办理行包和邮件的装卸业务不办理行包和邮件的装卸业务解决办法：设置较大行李放置处；单发行包列解决办法：设置较大行李放置处；单发行包列车车五、车站售检票工作组织五、车站售检票工作组织1、客运专线车站作业特点、客运专线车站作业特点Ø安全第一的思想安全第一的思想不停站列车不降速不停站列车不降速通过咽喉区速度通过咽喉区速度80KM五、车站售检票工作组织五、车站售检票工作组织1、客运专线车站作业特点、客运专线车站作业特点Ø以人为本，方便旅客以人为本，方便旅客Ø客运和行车组织高效率客运和行车组织高效率2、客运专线车站技术作业内容和作业时间、客运专线车站技术作业内容和作业时间ØCTC条件下的接发列车条件下的接发列车Ø调车作业组织和动车组的相关技术作业调车作业组织和动车组的相关技术作业2、客运专线车站技术作业内容和作业时间、客运专线车站技术作业内容和作业时间Ø作业时间：作业时间：始发旅客列车始发旅客列车7分钟，终到列车分钟，终到列车6分钟，立折分钟，立折列车列车18分钟分钟Ø车站技术作业；动车组在站车站技术作业；动车组在站 停留时间停留时间300-350KM：：12分钟分钟200-250KM：：14分钟分钟城际列车：城际列车：6分钟分钟入段：入段：4分钟分钟通过停车通过停车5分钟分钟6 6. .8 8 客运站的财务管理客运站的财务管理Ø财务管理包括：财务管理包括：Ø固定资产管理固定资产管理Ø流动资产管理流动资产管理Ø成本管理成本管理Ø运输收入管理运输收入管理Ø运输进款管理运输进款管理Ø专用基金管理专用基金管理1、财务管理的任务和主要原则、财务管理的任务和主要原则主要任务：主要任务：Ø组织好资金的筹集和供应组织好资金的筹集和供应Ø监督经营活动，提高经济效益监督经营活动，提高经济效益Ø维护财经纪律，保护国家财务维护财经纪律，保护国家财务1、财务管理的任务和主要原则、财务管理的任务和主要原则主要原则：主要原则：Ø实行计划管理实行计划管理Ø贯彻经济核算制贯彻经济核算制Ø统一领导和分级管理统一领导和分级管理2、客运站经济核算制、客运站经济核算制Ø有自己的生产财务计划有自己的生产财务计划Ø拥有转拨资金拥有转拨资金Ø形式上独立经营形式上独立经营Ø不是完整的经济核算单位不是完整的经济核算单位3、客运站运输收入管理、客运站运输收入管理收入来源：收入来源：Ø票价收入票价收入Ø行李、包裹收入及其保价行李、包裹收入及其保价Ø其他运输收入其他运输收入。