第四章 酒店电子商务ppt课件.ppt

第四章酒店电子商务 HotelElectronicBusiness 本章知识点 LearningObjectives 酒店业的信息通信技术应用 ApplicationofICTinHotelIndustry 酒店信息化管理 HotelInformationizedManagement 互联网与网络订房 InternetandWebBookingRoom 酒店电子商务应用与架构 ApplicationofECandFrameworkinHotel 电子商务的战略作用 StrategiceffectofElectronicCommerce 开篇案例 开元国际酒店电子商务的基础工程开元国际酒店管理公司为开元旅业集团的下属子公司 为 中国酒店业集团20强 之一 并被评为 中国旅游知名品牌 和 中国酒店品牌先锋 开元国际酒店管理公司秉承 以服务为基础 以品牌为核心 以市场为先导 以连锁为模式 以人本为宗旨 以文化为风骨 的经营管理理念 坚定不移地推行酒店连锁发展战略 致力于打造中国民族酒店品牌 争取跻身卓越酒店集团的行列 2003年 公司为了电子商务需要 开始筹建集成信息系统 实现下属酒店的联网管理 加强了信息化管理力度 经过两年的努力 以中央数据库为核心的集成信息系统 前台信息系统 办公自动化系统 中央销售预订中心 中央采购中心 金卡客户管理系统 信息网站等系统的集成 建成试运行 并实施了财务ERP工程 由于集团一直注重采用现代科技来提升经营管理的效率 集团是迄今国内旅游行业第一家起用ERP管理系统的酒店集团 也是国内为数不多的所有连锁酒店都采用FIDELIOOPERA管理系统的酒店集团之一 同时集团还拥有专业公司为集团度身定制 业内独一无二的GOLDENCLASS客户管理系统 这三大系统使处于不同区域的酒店的管理信息 宾客数据能够得到完全的交流和共享 从而有效提升集团的营运水准 充分发挥连锁集团的优势 分析 哪些是酒店电子商务的基础工程 怎样的信息化工程可以支持酒店电子商务的开展 第一节酒店业的信息通信技术应用信息通信技术的应用在酒店业的发展中起着非常重要的作用 酒店经营集团 连锁酒店以及大型酒店在经营中已经离不开信息通信技术 而且酒店经营规模越大 对ICT的应用要求和系统复杂程度也越高 一 信息通信技术的作用总的来说 信息通信技术能支持酒店经营 并支持酒店的异地扩展 具体有以下一些作用 一 利用信息 实现辅助经营决策利用构建的信息系统 可以快速的收集 处理 使用信息 为酒店经营中的决策服务 利用互联网收集信息利用信息系统分类和处理信息利用移动网络收集信息利用传统媒体收集信息 二 实现营销电子化ICT的最大作用 可以为酒店开展网络营销 如通过网站 电子分销系统 全球分销系统 互联网搜索引擎等开展全方位营销 实现关系营销 个性化营销或一对一营销等 利用ICT开展的营销 可以达到以下经营目的 吸引国际游客 并可参与国际预订系统为游客设计个性化的服务组合 实现打包服务维持长期客户和忠诚客户关系 实行差异化服务有利于挖掘潜在客户与其他酒店结成营销联盟或建立互动式的战略伙伴关系扩大营销的受众面 全天候提供信息服务 目前酒店业采用的电子化营销主要有电子邮件营销 网络广告营销 客户关系营销 移动短信营销 搜索引擎营销以及病毒型营销等 互联网是酒店营销的主要平台 三 业务管理流程电子化ICT的应用为酒店业务流程电子化提供了方便 方便了客人的一次性结帐 提升了服务 从经营管理的角度 业务流程电子化主要表现以下几方面 预订管理流程的电子化 包括订单 确认 统计表单等 登记流程的电子化 客人登记 开房 启动空调 账单等 客房管理流程的电子化 房间打扫 消耗品 迷你吧 设施等 消费流程的电子化 记账 转账 联系单等 结帐流程的电子化 部分转账 记账 冲账 消帐 结帐等 AR帐务的电子化 记账 佣金结算 清算 转账等设备管理流程的电子化 计划润滑 计划维修 报修 账单等 采购流程的电子化 计划 申请 验货 结帐 付款等 业务流程电子化都是通过模块化的信息系统来实现 这些模块可以整合在一起 形成完整的酒店管理信息系统 见第二节内容的介绍 四 服务流程的电子化服务是酒店永恒的话题 高质量的服务才是酒店立足和不断发展基础 ICT可以为酒店提供敏捷的服务和更温馨的服务 主要表现以下几方面 1 售前服务酒店通过网站或电子手段提供详细的酒店信息服务 让客人了解酒店的情况 使客人不需要任何成本就能获取信息 2 售中服务酒店可以通过网站 大堂触摸屏 移动等方式为客人提供信息服务 使客人在住店期间也能享受完善的信息互动服务 3 售后服务客人离店后 酒店同样要主动与客人联系 了解客人住店期间的感受以及是否需要其它服务 可以通过移动的方式 也可以通过网站互动 二 应用概况ICT在酒店业应用主要用于经营的前台管理和后台管理 以及酒店合作伙伴之间的业务协作 一 发展概况国外 70年代初 计算机开始用于预订 排房等业务管理 80年代初 形成系统的酒店管理软件 90年代初 形成完善的能支持多种平台的酒店管理软件 90年代末 开始出现基于web技术的酒店管理软件 国内 1983年开始出现了第一套酒店管理软件 杭州 80年代中期 主要是DOS型的酒店管理软件 国产 进口软件并存 90年代初 国产软件趋于成熟 开始应用于国内酒店 90年代末 基于windows型的软件成熟 开始设计基于web技术的软件 境外管理的酒店开始选用国产软件 二 应用范围目前 ICT在酒店应用已涉及到所有部门 酒店计算机应用出现了蓬勃生机 如 酒店计算机管理信息系统 含前台系统和后台系统 计算机预订系统 含市场营销 酒店安全保卫系统酒店客户关系管理系统酒店信息服务 含信息网站 系统客房电脑保险系统 客房节能控制系统计算机娱乐系统酒店网络分销系统计算机在酒店中的应用 已深入到酒店的各个部门 特别在信息处理领域 计算机已成为重要的信息处理工具 酒店管理信息系统已成为酒店现代科学管理的重要内容 是酒店经营不可缺少的现代科学工具 但我国酒店业在战略上ICT的应用还刚刚开始 三 主要ICT技术酒店业应用ICT差异性也很大 一般酒店集团和大型的高星级酒店ICT技术应用比较全面 小型酒店和无星级酒店就比较简单 主要ICT应用有以下几方面 1 集中式和分布式计算机系统这两种技术系统前者采用中 小型机 后者采用微型计算机构建酒店的应用系统 这是目前酒店业应用的主要系统形式 网络服务采用C S和B S结构 我国大多数酒店还采用C S 2 内部网和外部网技术这是用互联网技术构建的企业内部网 Intranet 和外部网 Extranet 目的是开展电子商务以及企业间信息系统的构建 3 数据库和数据库管理系统这是构建企业信息系统的核心技术 数据库是存放企业的经营数据 数据库管理系统是建立 操作 管理数据库的平台 目前酒店集团已开始使用数据仓库来挖掘客户资料 4 网络软件技术酒店的信息系统都是基于网络的 软件技术决定了信息系统的功能和质量 也是体现酒店竞争力的关键技术 5 信息网站技术网站已是酒店经营的窗口 可以利用网站开展预订 营销 直接销售 也可以利用网站开展电子商务 网站设计的好坏 技术采用优劣直接影响到一个酒店的形象 6 标记语言开展电子商务语言使用最多的是标记语言 有HTML XML XHTML等标记语言 大多数酒店都是采用HTML和XML结合编程的电子页面 7 通信网络与技术酒店的通信网络都是采用第三代通信网络 大多数都是基于TCP IP协议的网络通信方式 局部采用无线网络 用WAP协议和蓝牙技术等实现无线通信 第二节酒店信息化管理酒店信息化管理是指企业在其制定的信息战略的指导下 采用先进的管理理念 通过ICT对酒店企业信息资源进行深度开发 综合分析和广泛利用 不断提高生产 经营 决策 管理的效率和水平的过程 一 酒店信息化管理的主要特征信息化管理是一个渐进式的过程 它需要不断的投入 不断的改进 不断的深化 从现阶段看 衡量一个酒店的管理是否信息化 可以从以下几个特征的衡量作参考 新型的组织管理机构经营办公无纸化工作环境网络化信息资源化营销电子化和网络化客户互动虚拟化 二 信息化管理的交叉功能酒店信息化管理依托各种类型的信息系统 这些信息系统是整合在一起的集成系统 存在各种交叉功能 这些交叉功能可以减少信息孤岛的存在 1 业务管理和操作通过内部网Intranet和内部的管理信息系统解决 如酒店前台信息系统 后台信息系统等 2 合作伙伴关系管理通过外部网Extranet和Internet的企业间信息系统解决 一般企业间信息系统是基于互联网的信息系统 或虚拟专用网 VPN 的信息系统 主要用于企业间的业务协作 3 供应链管理酒店采购相当频繁 与酒店用品供应商可以采用外部网建立协作关系 实现采购 同样是企业间的信息系统来实现 4 客户关系管理客户是上帝 是酒店经营的重要资源 客户一般通过Internet互联网来实现沟通 实现对客户的营销 销售和服务 信息化管理的关键是酒店业务流程的整合 否侧业务的交叉功能很难实现 三 酒店信息化管理的主要系统酒店信息化管理的主要系统有前台信息系统 后台信息系统 前台系统主要是经营管理信息化 后台系统主要是办公流程信息化 其他还有扩展系统和接口系统等 一 前台信息系统主要包括预订接待 客房 帐务等与客户直接相关的信息系统 还包括客户关系管理等系统 这些系统是商务流程的核心 二 后台信息系统主要包括财务信息系统 人力资源信息系统以及工程设备管理系统等 这些系统是支持前台经营的重要系统 三 扩展信息系统主要包括财务分析 成本控制管理以及商场管理等信息系统 这是酒店经营的分析和辅助性信息系统 是酒店管理不可缺少的系统 四 接口系统 程控交换接口及外部系统接口等 四 酒店信息化管理战略酒店开展信息化管理需要投资 确定投资项目就一定要有战略规划 不能毫无目标的今天买个软件 明天再买个系统 信息化管理战略需要考虑以下几点 1 信息化管理战略要适合酒店经营使命每个酒店都有自己的酒店使命 酒店使命除了有一个经营意图的总体陈述外 还需要有市场 产品和服务 技术 客户 经营理念 员工等基本要素 这些要素的协调需要信息化管理 2 信息化管理战略要围绕酒店的战略目标目标的实现需要各方面的配合 信息化管理能实现最佳配合 3 信息化管理战略要考虑酒店经营的形象酒店经营形象与信息化管理密不可分 因为信息化管理能提升服务 树立温馨的服务形象 4 信息化管理要体现业内的竞争能力信息化管理体现管理创新和在业内的创造能力 思考题 酒店信息化管理有怎样的创新优势 作为酒店企业的管理人 应如何积极推进信息技术的应用 为企业经营创造竞争优势 试从酒店营销方面入手 构建你用信息技术辅助饭店营销的蓝图 第三节互联网与网络订房系统互联网给酒店带来的最大好处 就是实现了网络销售 极大地降低了客房的销售成本 网络订房系统是实现网络销售的主要信息系统 一 互联网在酒店客房预订中的作用传统的客房预订都是通过代理商和等形式 后来发展通过网络的信息系统实现预订管理 但这些预订方法的受众面都很有限 直至出现互联网 基于互联网的订房系统给酒店带来了很高的收益 已成为酒店的主要收益来源 可以实时展示酒店的客房产品可以了解客户的订房需求和偏好可以实现订房过程的互动和实时确认可以自动记录客户的消费业绩可以实现预订和销售 支付 的联动可以记录客户的反馈意见 二 预订网站建立预订网站是酒店开展电子商务的第一步 网站不但是酒店传递信息开展营销活动的窗口 还是开展各种电子商务活动的平台 一 网站的基本功能网站的基本功能包括品牌形象 产品展示 信息发布 网上预订 对客服务和互动沟通等 1 品牌形象通过网站树立酒店品牌形象 是现代酒店经营的主要手段 如可以提供温馨服务 一对一服务等 2 产品展示可以通过网站展示客房产品 会议产品 娱乐产品以及餐饮等产品 采用的技术可以是列表技术 图片展示 虚拟现实以及实时图像等技术展示 3 网上营销通过信息发布可以。