项目后续服务.docx

项目后续服务一、售后服务方案制订售后的标准服务流程，使用户出现故障后，能方便地与我们 取得联系，及时解决用户的问题服务流程如下：当用户出现故障时， 首先可通过热线、或电子邮件等方式与我们的技术支持中心 联系，由技术支持中心的工程师在规定时间内与具体用户通过、 或电子邮件联系，解决问题如果问题排除，负责联系的工程师 将填写《、和电子邮件技术支持表》，结束服务；如果技术 支持中心的工程师通过远程解决不了问题，再安排工程师赴用户现场 解决，排除问题并填写《客户现场记录表》后，结束服务1、免费责任维护作为环保领域的专业及具有责任感的单位，我公司将本着“信誉 第一，客户至上”的原则，承诺提供验收合格之日起为期 12 个月的责 任维护，责任维护内容包括：（1）纠正数据中的错误信息；（2）现势性维护；（3）为业主工作需要提供各种技术服务，如成果的解释、现场 交接等2、售后服务方式我公司承诺为本项目成立专门的维护服务和技术支持小组，负责 售后服务处理，以、、邮件，或现场维护等方式，提供售后 维护与技术支持1）现场技术服务 责任维护期内，对用户在使用中所遇到的等其他方式无法解 决的疑难和故障，安排专职技术人员赶到现场解决，并提出防范措施。

2）快速响应服务 我公司十分重视售后服务，成立了专门的售后服务机构，完全有 能力实现现场售后服务工作我公司承诺全面负责项目的技术支持， 解决项目实施过程中的技术问题，确保驻场作业和一年维护期内的现 场服务响应保修内出现不能明确的问题时，或在收到业主紧急情况 维护通知后，在 1 小时内做出响应、24 小时内派员到现场维护，一 般问题 24 小时内排除3）定期环境检修服务 责任维护期内，定期现场巡检，收集用户使用意见，解答用户疑 难等4）长期咨询服务 协助业主制定相关的运行和使用规范、管理条例，为用户免费提 供终身的咨询服务5）关键技术向业主开放 我公司将根据业主的要求开放涉及到本项目的相关关键技术6）E-mail 服务投标人提供E-mail服务支持服务，保证在24小时内对于用户提 出的问题予以解答7）服务用户可享受远程支持服务以解决遇到一些项目问题，我公司将以 一贯的热情快速提供答案，减少等待时间所带来的损失，所有资 料将被登记并及时给予回答，不便讨论的将以或到访的方式 加以解决8）保障机构对于用户在 E-mail 和中无法解决的问题，我公司提供现场 维护服务视用户的要求和实际情况的紧急程度，我公司承诺 1小时 内响应，24 小时内技术支持人员到场服务现场。

9）复杂问题 当出现较为复杂的问题时，解决特别困难，我公司会将它列为重 点问题，对问题进行升级管理，做到尽善尽美10）定期回访支持我公司将对用户提供定期的现场回访、回访和 E-mail 回访 支持回访周期不少于 1 次/月我们还将按照我们制定的用户访问 表对用户所提出的问题进行跟踪，并存档用户访问表是我们对用户 出现的问题的记录，也是改善我们技术支持服务十分有效的依据二、售后服务管理体系1、为了实现售后服务的承诺，我公司建立了相应的售后服务管 理体系，建立了畅通的用户意见反馈通道，即通过生产部和院市场经 营部两条途径征求客户的意见并报送主管部门领导，确保我公司服务 的质量必要时，及时向用户领导做书面汇报，以指导和改进我们的 工作2、为了及时全面地响应用户的维护需求，尽快提供解决方案， 我公司重视建立完善的用户档案项目档案由专人负责管理，每个月 整理一份目录清单交给技术部和质量管理部三、服务保障措施我公司可以及时全面地响应客户的需求，尽快提供解决方案1、我单位本着“为客户提供高质量、高效率的服务，与客户保持 持久良好的合作关系”为宗旨，为顾客提供热情、周到的各项售后服 务2、具体的维护手段有以下几种：（1）上门服务，主要用于应客户要求上门指导、维护；（2）日常维护：主要用于平时操作的咨询及功能的介绍等；（3）网络维护：用于传输相关的问题文档，解决问题等。

3、我司将采用、、E-mail等灵活、多样的通信手段， 提供每周7x24小时的响应服务保证在任何时候用户都能及时找到 服务支持小组的工程师技术人员在24小时内由我司总工程师牵头 成立应急事故处理小组，负责处理甲方技术部难以解决的技术突出问 题，确保在 24 小时内给用户提供解决方案如用户认为需要我司 技术人员将在 12 小时内赶到现场进行支持。