2022年建行与招行对比报告..docx

一，渠道服务流程体验情形1，服务流程体验对比情形1.1 进入网点时正在等待的人数情形总的来看,在进入网点时,深圳建设银行正在等待的人数为12 人,相对多于招商银行（ 8 人）.分不同时段来看, 在 11:00-16:00 这一大段时间中, 建设银行正在等待的人数显著比招商银行多.201615151412单位：人1011 1112101089856501.2 网点窗口情形总的来看,招商银行各网点的平均窗口总数（14 个）相对建设银行（ 10 个）较多.相对的,招商银行开办业务的平均窗口数也比建设银行多.各网点平均窗口数及开办业务窗口情形20单位：个15141010975进入网点时正在等待的人数情形总平均人数9:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00建设银行12101116141512招商银行8911856100各网点的平均窗口总数各网点开办业务的平均窗口数建设银行107招商银行149可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载分不同时段来看, 在 15:00-16:00 之间,建设银行开办业务的窗口略微比招商银行多, 但在 9:00-11:00 和 16：00-17:00 之间,招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多.20不同时段开办业务的窗口情形 单位：个可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载151110 96 7 7 7511 108 964可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载09:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00建设银行6776114招商银行911789101.3 等待时长情形总的来看,建设银行网点的平均等待时长（ 17 分钟）比招商银行要长（ 11 分钟）.分不同时段来看, 除 16:00-17:00 外,其余时间段建设银行网点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长.等待时长情形 单位：分钟可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载252017 17151511 1210 92319 19 1812 118可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载20平均时长9:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00建设银行1717152319192招商银行1112912811185可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载1.4 办理业务时长情形总的来看,建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无显著差异,均为 2 分钟.其中,建设银行办理查询业务花费的时间相对较长, 为 3 分钟, 招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长,为3-4 分钟.5办理业务时长情形 单位：分钟443 3 332 2 2 2 2 2 22110 00可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载办理业务平均时长 查询 存款 打印明细 打印清单 观看 换钞 取款取款加换散 询问可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载建设银行 2 3 2 2 0 1 2招商银行 2 2 3 0 2 3 41.5 办理业务过程中的其他情形在办理业务过程中,建设银行和招商银行需要顾客签字的次数，需要输入密码的次数,填表的数量及回单的数量均相同.办理业务过程中的其他情形 单位：次 /张54321 1 1 1 1 110 00需要签字的次数 需要输入密码的次数 填表的数量 回单的数量建设银行 1 0 1 1招商银行 1 0 1 1可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载1.6 每半小时进入 /流出网点人数情形总的来看,招商银行每半小时进入网点的人数（ 22 人）相对多于建设银行（ 20 人）,而两间银行每半小时流出网点的人数均相同.35每半小时进入/流出网点人数情形 单位：人3025 22201818151050每半小时进入网点人数每半小时流出网点人数建设银行2018招商银行2218分不同时段来看, 在 11:00-12:00之间,建设银行每半小时进20入网点的人数（ 32 人）显著多于招商银行（ 17 人）.在 9:00-11:00 和 16:00-17:00 之间,招商银行每小时进入网点的人数显著多于建设银行.每半小时进入网点人数情形 单位：人可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载353025 222016151032272217 19 1725 252212可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载509:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00建设银行162232192512招商银行222717172522分不同时段来看, 在 10:00-15:00 之间,建设银行没半小时流出网点的人数相对比招商银行多,而在 9:00-10:00 和 16:00-17:00 一早一晚中,招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银行.可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载353028262522 22201919181820每半小时流出网点人数情形 单位：人1512141310509:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00建设银行121928182220招商银行1918141322261.7 ，对建设银行服务质量的改进措施建议通过对此次调研结果分析, 针对建设银行服务质量方面的改进提出以下几点建议：从数据中可以看到,建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行 多,且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势,因此,要想削减因等待时间过长而造成的客户流失,建设银行需时时关注大堂内的人流量, 以准时调整开办业务的窗口数,防止客户流失.在等待时长方面,建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长,针对此现象,建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时,询问其办理的业务,假如是可以在柜员机办理的业务,尽量引导其去柜员机办理,同时针对不会使用柜员机的客户,大堂经理就在旁边亲自指导客户操作.从数据可以看出,在 11:00-12:00 之间,建设银行没半小时进入 /流出网点的人数是最多的,而在这种时间里,客户的等待时长也是最长的,所以,在这段时间里,建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量,加强大堂经理保护大堂内秩序等.可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载二，渠道功能设计体验情形2，渠道功能设计的体验情形对比分析2.1 环境方面对比情形从理财中心环境布局的差异来看, 3 个月的体验结果均表示建设银行没偶遇接待台和专职接待人员, 而招商银行设有接待台和专职接待人员.从环境是否中意客户私密性方面的要求来看, 建设银行和招商银行均设有独立理财室, 但不足的地方是理财经理和客户交谈时均没有关门,没有保证到客户的私密性.6 月5 月4 月指标理财中心环境布局的差异是否能够中意客户在私密性方面的要求不能,理财不能,理财经理和客区设立单户交谈时独包间,但没有门. 没关理财不能,理财区没有设立单独包间是否能够中意客户在舒适性方面的要求在中意客户舒适性方面, 客户认为建设银行和招商银行的环境均比较舒适.建设银行招商银行建设银行招商银行建设银行招商银行没有接待有接待台没有接待有接待台没有接待有接待台台和专职和专职接台和专职和专职接台和专职和专职接接待人员待人员接待人员待人员接待人员待人员不能,理财区分为开不能,理财不能,理财放式询问经理和客经理和客柜台和单户交谈时户交谈时独房间,但没关理财没关理财单独房间室门室门客户询问室门时没有关门比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适2.2 员工方面对比情形从员工形象，仪容外表来看, 3 个月的体验结果均表示客户认为建设银行和招商银行员工表现较好.从是否能够办理高柜业务来看, 建设银行和招商银行均能够办理高柜业务.可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载指标员工形象，仪容外表的差异是否能够办理高柜业务员工是否能够清晰解答提出的问题,专业知识把握程度及娴熟程度如何理财经理 理财经理赵笑专业 龙起慧专学问娴熟, 业学问熟能解答客 练,能解答户提出的 客户提出问题 的问题理财经理尹璘专业 学问娴熟, 能解答客 户提出的问题理财经理邱栎嘉专 业学问不 太娴熟,不能解答客 户提出的问题理财经理倪海燕专业学问娴熟,能解答客户提出的问题理财经理秦圣专业 学问娴熟, 能解答客 户提出的问题从员工专业学问娴熟方面来看, 3 个月的体验结果显示建设银行的理财经理专业学问娴熟, 能解答出客户提出的问题, 二招商银行5 月份的体验结果显示该行理财经理专业学问不太娴熟, 不能解答客户提出的问题.6 月5 月4 月建设银行招商银行建设。