服务营销流程实战场景演练方案样本.doc

深 圳 分 行个人金融业务服务营销流程征询项目服务营销流程场景演习方案北京嘉讯科博科技发展有限公司目录柜员岗位 2考察重点 2案例1---简朴业务解决 3参照流程及话术： 3案例2---分流勉励 3参照流程及话术： 4案例3---辨认引导 5参照流程及话术： 5案例4---大额异动 6参照流程及话术： 6考察评比表 6大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理 7考察重点 7网点运营复杂案例 7考察重点 7场景描述 8考察方案 8新产品支行内部培训场景演习 9柜员岗位考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好仪容仪表、较好仪态、可以做到微笑并对的使用肢体语言）l 可以依照案例状况，对的使用基本服务语言l 可以依照案例状况，对的执行辨认引导流程及有关话术规定l 可以依照案例状况，对的执行重要产品分流规定l 可以按照FAB模式向客户简介产品，并且在销售过程中进行对的交叉销售l 在演习过程中，注意客户体验并有一定临场应变能力———————————————————————————————————————案例1---简朴业务解决参照场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）参照流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：存钱，38000（递存折给柜员）。

柜员：您是要在这存折户里存38000是吗？客户：是柜员：好，您这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您宝贵时间您可以先看一下咱们最新理财产品柜员把理财产品折页递给客户） 柜员为客户办理业务……柜员：您业务办理好了，请收好您存折客户看存折交易记录柜员：请问您还需要办理其她业务吗？客户：没有了柜员：您慢走，再会！———————————————————————————————————————案例2---分流勉励参照场景：客户持卡到柜面异地（上海）汇款1万元参照流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：汇款10000（递卡与汇款单给柜员）柜员：您是要在这张卡汇10000到上海是吗？客户：是 柜员为客户办理业务……柜员：您排队等了不少时间吧？客户：是啊，等了30多分钟柜员：其实您可以开通咱们自助转帐与网银转帐，后来您汇款就不用排队了，并且手续费尚有很大优惠呢客户：是吗？柜员：像您当前汇10000，柜台上汇要40块手续费而在自助机上汇只要25块，网银只要15块并且不用排队您当前用卡在柜台汇要收4‰手续费，自助机上汇只收2‰手续费网银只收1.5‰手续费客户：怎么办卡？柜员：您今天有带身份证吗？客户：带了。

柜员：那您填写一下这份申请表，XX分钟后就可以帮您办理好！递送表格给客户为客户办理自助转帐与网银转帐业务柜员：您业务办理好了，这是咱们网银操作手册，您可以去找咱们大堂经理教您使用请收好您卡和单据客户清点收钱款与单据柜员：请问您还需要办理其她业务吗？客户：没有了柜员：您慢走，再会！———————————————————————————————————————案例3---辨认引导 参照场景：客户持钞票5万元与普通太平洋卡到柜面办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万参照流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：我存5万到这卡里面柜员：您是要存5万块到这卡里面是吗？客户：是柜员：好，您业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您宝贵时间柜员为客户办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万元……柜员：像您这样客户，可以免费参加咱们升级活动，升级后，您将享有咱们优先服务，节约您宝贵时间这是咱们沃德财富/交银理财服务简介（将有关折页递给客户）柜员为客户办理业务……柜员：您业务办理好了，请收好您单据，请问您当前要参加咱们这个免费升级活动吗？柜员拿出体验卡…………..客户填写了升级体验卡并有兴趣继续理解柜员：请您稍等，我让我同事来为您详细简介一下。

客户：好柜员告知大堂经理/客户经理前来接待客户客户感兴趣但没能现场引导成功柜员：请您将填好升级体验卡给我，咱们客户经理睬在以便时候和您联系（回收体验卡）柜员：您慢走，再会！客户不感兴趣或者客户不肯填写升级体验卡柜员：您可以在下次办理业务时使用这张升级体验卡先体验一下咱们优先服务，然后再选取参加升级活动，或者您可以直接和咱们客户经理联系将客户经理名片递给客户）柜员：您慢走，再会！———————————————————————————————————————案例4---大额异动参照场景：某交银理财客户持卡到柜面取钞票20万参照流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：取20万（递卡给柜员）柜员：您是要在卡里取20万是吗？客户：是柜员：对不起，由于您是咱们重要客户，因此我需要咱们主管（客户经理）授权请您稍等告知主管或者客户经理过来，并向主管/客户经理简朴阐明客户意图———————————————————————————————————————考察评比表考察岗位考察分类考察项目考察成果柜员肢体动作点头示意　目光交流　微笑服务　批示就坐　单据递送　语言规范来有迎声　请问您办理什么业务　复述、确认客户业务　预先告之业务解决时间　询问与否尚有其她业务需要解决　把握机会对客户辨认、营销　合理解释客户征询　分流勉励　客户异动提示　走有送声　大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好仪容仪表、较好仪态、可以做到微笑并对的使用肢体语言）l 可以依照案例状况，对的使用基本服务语言l 可以依照案例状况，对的执行辨认引导流程及有关话术规定l 可以依照案例状况，对的执行重要产品分流规定l 可以按照FAB模式向客户简介产品，并且在销售过程中进行对的交叉销售l 可以较好地解决同步面对各种客户状况l 在演习过程中，注意客户体验并有一定临场应变能力网点运营复杂案例考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好仪容仪表、较好仪态、可以做到微笑并对的使用肢体语言）l 可以依照案例状况，对的使用基本服务语言l 可以依照案例状况，对的执行辨认引导流程及有关话术规定l 可以依照案例状况，对的执行重要产品分流规定l 可以按照FAB模式向客户简介产品，并且在销售过程中进行对的交叉销售l 可以较好地解决同步面对各种客户状况l 在演习过程中，注意客户体验并有一定临场应变能力场景描述大堂经理/助理/客户服务经理在营业厅巡视时，要面对下列状况：大堂经理在网点内遇到一种陌生客户A，A先生想理解当前基金净值，同步A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元。

在这个过程中，有一位陌生客户B前来征询全国通汇款资费问题，这个客户想通过钞票异地存2万元在这个过程中，一名熟悉沃德客户，某大医院主治大夫胡美美已经结束了和客户经理交谈正要离开网点请大堂经理依照实际客户进行相应解决考察方案大堂经理在网点内遇到一种陌生客户A，A先生想理解当前基金净值，同步A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元l 对客户保持关注，l 引导客户使用自助机具或网银查询，l 向客户营销交银理财卡，讲出B即可l 客户有兴趣后请其填写体验卡，并引导客户至客户经理处，若客户经理暂时无其她客户接待，引导完毕后即刻离开，l 如果胡美美还在客户经理处，可以依照客户反映做不同解决：n 客户赶时间，请客户留下体验卡，并讲出相应话术；n 客户乐意等待，回收体验卡，引导客户在休息区稍候，若现场环境可判断等待客户较少，可以继续营销，展开交叉销售，并请客户开始填写申请表单反之，则需关注客户和客户经理室动向，在胡美美出来后，尽早将客户简介给客户经理在这个过程中，有一位陌生客户B前来征询全国通汇款资费问题，这个客户想通过钞票异地存2万元l 可以使用对的服务语言，妥善安排相应客户l 精确地回答全国通资费状况，并推荐自助和网银渠道，进行分流，引导客户办卡，再多说一句办卡原则话术——免费/收费在这个过程中，一名熟悉沃德客户，某大医院主治大夫胡美美已经结束了和客户经理交谈正要离开网点l 可以对的地称呼客户，示意客户并说相应服务语言（固然要视状况而定，也许无法顾及也没关系）新产品支行内部培训场景演习客户经理先学习新产品知识，并总结出学习心得与营销话术，运用营业结束后，全员解说。

解说完毕后，由柜员或者大堂经理岗位人员，随机扮演客户经理与客户模仿现场销售演习（扮演客户员工随机提问或者征询）扮演客户经理员工按照话术规定与个人心得回答客户征询与营销客户演习结束后，全员集中总结演习方案讨论、修订、总结营销话术总结后营销话术为支行营销统一服务口径本练习需演习2组总时间控制在30-45分钟最佳。