04-版中国电信广东公司服务承诺.doc

A）07 版中国电信广东公司服务承诺 另存为 加为常用 评论 关闭一、宽带上网畅通服务●提供宽带故障 10000 号处理服务；●宽带终端故障若现场不能修复，免费提供终端更换服务；●提供电脑管家推介服务二、“号码百事通”综合信息服务●拨打 114，提供订票、订房、餐饮、娱乐等综合信息服务；●为政企客户提供信息发布服务三、“我的 e 家”贴心服务●业务申请，提供一单清服务；●中心营业厅提供专柜服务，网上营业厅提供品牌专区服务；●“我的 e 家”宽带客户免费赠送“e 家邮箱”，并传送电信帐单、积分兑换等信息四、、宽带装机修障优质服务●营业前台即时答复是否具备装机条件； ●提供预约装机服务，客户可预约 24 小时后的上门服务时间（8：00--18：00 含节假日）；●普通线路故障 24 小时内修复解释：1、受理预约装、移机时间原则：（1）10000 号由于不能立即答复是否具备装机条件，统一答复“我现在为您受理，24 小时内，我公司会有专人联系您并确认装机时间”2）客户坚持预约具体时间的，预约装机时间统一为 24 小时后的 9：00-18：00，并答复“因为需要进行资源确认，我公司 24 小时内有专人回复您装机时间。

如客户要求晚上装机的，可解释为“为保障施工人员的安全以及施工条件的限制，所以预约装、移机时间最好在晚上 6：00之前如果客户坚持，按照客户要求录入预约时间注：2007 年 3 月 8 日起，如是禅城客户强烈要求晚上装机的，客户代表需同时录入 TCCS 投诉建议单，定单类型选择“咨询受理--装机、修障联系” （081215），主题说明“用户要求晚上装机” ；重要程度选择“ 紧急”，直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理2、预约时间的录入必须规范，有预约日期（年、月、日）和具体时间（24 小时制的时、分）；如客户没有确体时间，请统一录入 18：00 ：003、客户提出更改预约时间，10000 号需注意：（1）商客用户：需核对公司名、装机地址、联系人姓名、联系或电信服务密码公众用户：需核对机主姓名与身份证号码或电信服务密码核对正确才受理2）查看定单进程未到装机环节的，可接受客户更改预约时间但客户代表需向客户说明，修改后的预约时间必须在提出修改预约时间的 24 小时后，且会由专人联系确定能否按其修改后的时间上门装机处理方式：A、TCCS 单定单类型选择“咨询受理 --装机、修障联系”（081215），主题说明“装机改预约时间” ；重要程度选择“ 紧急”B、服务号码为客户报装号码；C、内容注明：客户修改后的预约时间D、入单后，根据客户报装地址所属分（支）局（区域），由客户代表直接派单到各区局属下分局处理。

其中：禅城局直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明局的直派各区局处理3）定单进程已到达装机环节的，不能修改预约时间，则向用户说明“我们已经将装机施工单派给了装机人员，今天内装机人员会与您联系，如你需要重新预约时间，届时与装机人员确定便可”4）如有客户投诉在预定时间内，装机人员没有联系客户上门装机的，请客户代表入 TCCS 单，定单类型选择“投诉受理-- 催装”；重要程度选择“紧急”，内容说明原因，入单后，直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明直接派区局处理4、2008 年 1 月 1 日起，对外承诺装移机时限：24 小时内预约，72 小时内装通五、收费服务，清晰透明●固话和小灵通客户均提供长话、市话、声讯详单查询服务；●错计多收，双倍返还（原银奉还并补偿等值电信业务）；●提供缴费提醒和延迟停机服务（即原“欠费申告服务”）解释：1、延迟停机服务的适用范围是：后付费用户，不包括公话客户、预付费用户、灵通 200 用户2、关于营业前台停止提供查询和打印清单、帐单的安排如下（090414）： （1）、对于只有网厅体验终端或自助服务终端的营业厅，暂不全面停止人工打印通信清单和帐单服务，具体如下：第一步（2009 年 4 月 1 日至 6 月 30 日）：以引导为主，引导客户通过电子渠道自行查阅通信清单和帐单。

A）、对于可通过电子渠道查询和打印清单、帐单但营业厅引导不成功的客户，原则上仍可由营业厅后台为客户打印纸质清单和帐单B）、对于电子渠道仍未支撑的清单或帐单的查询和打印则仍由营业厅受理（电子渠道支撑的查询见 目前电子渠道支撑能力.doc）第二步从 2009 年 7 月 1 日起：营业厅不再受理电子渠道已支撑的通信清单人工打印和查询及帐单的人工打印的需求，但仍提供电子渠道不支撑的清单人工打印、查询的服务，如灵通 200 的清单和帐单仍由营业厅提供服务2）对于同时有网厅体验终端和自助服务终端的营业厅（以各营业厅为准），则从 4 月 15 日或从具备之时起参照上述第二步执行解释口径“我司为确保客户的隐私权得到保障，从 2009 年4 月 15 日起营业柜台不再提供人工查询或打印通信清单、帐单您可以通过客户密码登录中国电信网厅 年 4 月 1 日至 6 月 30 日为政企客户重要信息查询管理工作的过渡期，过渡期间，仍向政企VIP 客户提供清单、帐单派送工作，如有此类客户咨询，请统一解释“我司为确保客户的隐私权得到保障，从 2009 年 4 月 1 日起营业柜台不再提供人工查询或打印通信清单、帐单。

7 月 1 日起，中国电信客户经理不再向 VIP 客户提供通信清单、帐单的人工打印、派送服务VIP 客户可以通过客户密码登陆中国电信营业厅、办理电子账单的方式查询和打印帐单、清单给您带来不便，敬请原谅4）个客渠道 IP 公话和 IP 超市代办户用于核对系统扣费准确性所需的帐单和清单提供方法参照政企渠道实施指引执行5）为了配合上述的新实施方案，决定 2009 年 4 月 1 日暂不对所有非营业厅、10000 号投诉处理岗人员关闭通信清单、帐单打印和查询系统权限六、自助服务，方便快捷●提供 10001 号自动语音、网上营业厅、自助服务终端、短信等多种自助服务方式，开放业务查询、费用查询、业务办理、缴费服务、投诉建议等业务七、投诉处理，快速答复●10000 号、网上营业厅提供便捷投诉服务；●客户投诉 48 小时内答复八、开通收费类业务，需经客户确认●未经客户确认，则原银奉还并补偿等值电信业务；●客户自主选择信息台、互联星空的关停及复通服务，自申请登记成功起 24 小时生效；●用户拨打声讯业务，先语音告知资费信息，用户按键确认后才计收信息费；●互联星空、短信 SP 业务退订自由并提供订购信息查询，小灵通短信订制成功将发短信通知确认。

备注：1、以上服务可通过致电 10000 号或指定营业厅办理，网上营业厅网址为，承诺服务范围仅限中国电信广东公司客户；2、以上承诺时限不包括客户原因和不可抗力造成的延误；3、承诺第一条中的“终端”是指在保修协议期内，客户向中国电信租用、购买或中国电信赠送的宽带设备终端；电脑管家服务包括电脑终端故障诊断修复，外设安装，病毒查杀等服务；4、延迟停机服务指客户可在交费截止期后 7 天内提出欠费暂缓停机申请服务对于有理申请，将在 2 小时内恢复正常使用；客户自申请之日起 10 天内交纳欠费的，免收滞纳金，否则仍按原相关规定处理；客户每月只享受一次延迟停机服务；5、中国电信广东公司服务承诺以本服务承诺为准，自 2007 年 10 月 1 日起开始实施6、中国电信广东公司保留以上服务承诺的解释权和修改权7、相关链接： 07 版服务承诺解释口径业务文件：20090226《转发省公司《关于印发〈客户重要信息查询管理规定〉》的通知》中电信佛山[2009]80 号20090401 邮件《政企客户重要信息查询管理工作过渡实施指引》20090414《转发省公司《关于印发〈客户重要信息查询管理规定〉》的补充通知》中电信佛山市场〔2009〕137 号。