2022年客户服务中心话务员考核评分标准.docx

客户服务中心话务员考核评分标准第一部分 10086 热线服务室一般话务员一，考核项目及权重：考核项目权重服务质量30%业务技能10%综合服务指标45%出勤10%劳动纪律5%合计100%二，考核评分标准（一）服务质量标准（ 30 分）服务质量考核分值为 30 分,考核内容包括话务员的服务态度，用语规范，应答精确率，业务处理才能等方面.1，过程规范性（ 15 分）语音：话音清楚,声音亲切柔和,语速适中,吐字清楚,不拖不抢. 态度：态度热忱,回答耐心,应答过程中无客户不中意表现.用语规范：受理过程中严格依据标准用语应答,不省略，不删改,无口头语及禁用语.2，结果精确性（ 15 分）可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载10086 话务员，专家话务员应熟识系统的各项操作,在规定时限内为客户解答问题.娴熟把握基本业务学问和网络学问,要求即问即答,无需查找,回答准 确无误. 对公司下发的新业务和有关通知, 准时学习把握, 并能够正确地解答客户地询问. 需要其他相关部门或盟市分公司和谐解决的疑难问题和投诉申告, 应马上与其他部门或分公司取得联系, 妥当地解决客户投诉和询问, 并且在规定的时限内将反馈信息答复客户. 对要求离网客户应耐心细致地向客户说明, 化解客户怒气,尽力挽留客户.10086 话务员，专家话务员在工作中遇到的新问题,应充分发挥个人的敬业精神和创新精神,耐心细致地处理客户的询问和投诉,使客户得到圆满的答复.话务员应严格依据业务受理流程, 受理客户的询问和投诉, 对违反业务受理流程的行为,将扣减相应的考核分.（二）季度考试（ 10 分）考试成果 60 以下不得分, 90 分以上得 10 分,60-90 分之间接受线性公式计算.（三）综合服务指标考核（ 45 分）： 1，话务量（ 10 分）：话务量依据线性分布的方式运算,即个人话务量高于同岗位均量 20%得满分,小于 20%不得分,正负 20%间线性得分.2，挂机中意率（ 10 分）：话务员挂机中意率接受挂机用户对员工评判中意度情形进行考核, 同时考核中意度触发率.（1） 挂机中意率（ 7 分）话务员挂机中意率在 99%以上得满分, 97%以下不可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载得分, 99%-97%之前线性得分（2） 触发率（ 3 分）话务员挂机中意触发率在 34%以上得满分,低于 25%不得分, 34%至 25%间线性得分.3，一次解决率（ 5 分）：一次解决率大于 91.8%得满分,小于 90.2%不得分, 91.8%-90.2%间线性得分.4，人工转 IVR 考核（ 5 分）一般话务员：转接率小于 1.9%得 5 分,大于 3.1%不得分, 1.9%-3.1%之间线性得分.全球通技能话务员及 VIP 专席：转接率小于 2.3%得 5 分,大于 4.2%不得分, 2.3%-4.2 间线性得分5，专席转接精确率（ 5 分）：专席转接率小于 0.8%得满分,大于 2%不得分, 1.8%-2%间线性得分6，人工服务差错率（ 5）服务差率为 0 得满分,大于 14%不得分, 0%-14%间线性得分. 7，通话均长（ 2 分）：高于均值 5 秒（含 5 秒）以内及低于均值 2 秒（含 2 秒）以内得 2 分.高于均值 5-10 秒（含 10 秒）得 1 分,高于均值 10 秒以上不得分.低于均值 2-4秒得 1.5 分,低于均值 4-6 秒得 1 分,低于均值 6-8 秒得 0.5 分,低于均值 8秒以上不得分.8，示忙时长（ 3 分）：小于等于示忙时长固定值 23000 秒,得 3 分.小于等于固定值 20%即 27600 秒以可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载下,得 2 分.小于等于固定值 40%即 32200 秒以下,得 1 分.超过固定值 40%即32200 秒以上或某班次一次性示忙时长超过 30 分钟,当月综合指标考核分为 0 分.（四）出勤（ 10 分）：（1） 迟到一次扣出勤分 1 分,扣 10 元.迟到 10 分钟以上按事假处理.早退 5 分钟以内考核同迟到,超过 5 分钟按通报处理.（2） 病假一天扣出勤分 1 分,扣 30 元.（3） 事假一天扣出勤分 3 分,扣 40 元.（4） 旷工一天扣出勤分 10 分,扣 100 元,绩效评定为 E.出勤 10 分封顶,除旷工外出勤分为 0 时绩效评定为 D.具体参照《客户服务中心员工请销假治理方法》（五）劳动纪律（ 5 分）：劳动纪律参照《客户服务中心员工奖惩方法》注： VIP 及积分跨区专席考核同一般话务员.专业类专席话务员一，考核项目及权重：考核项目权重投诉处懂得决才能12%服务质量30%可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载季考成果10%综合指标33%出勤及劳动纪律15%合计100%二，考核评分标准（一）投诉处懂得决才能：（ 12 分）1，客户投诉现场解决才能（ 8 分）专席话务员受理客户投诉后应通过对应平台帮忙客户查询与说明, 针对客户不满心情进行安抚,具备有效，快速处理客户投诉问题的解决才能.考核：现场解决才能依据线性分布的方式运算, 即个人现场解决率高于班组均值 6%以上得满分,小于 6%不得分,正负 6%之间线性得分.2，综合分析才能（ 4 分）（1） ）考核相关记录表的点击，汇总精确性与准时性（ 2 分）：专席人员需按规范对手工记录表， 来电缘由， 队列转接记录等相关文档进行全量， 精确的点击与汇总.全月按要求完成得 2 分.如显现一次错误扣 0.2 分,漏记扣 1 分.（2） ）考核案例搜集的准时性，精确性（ 2 分）：专席人员需有较强的综合分析才能,对日常受理应善于总结体会, 帮忙班长制作专席典型案例及业务锦囊.每月每人最少上报 3 条有效的疑难问题，典型案例或体会总结,按量，按时，按质上报得 1.5 分,每增加一条得 0.5 分,最高 2 分.少报一条扣 0.5 分,上报不准时或不得分.（二）服务质量（ 30 分）服务质量考核分值为 30 分,考核内容包括话务员的服务态度，用语规范，可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载应答精确率，业务处理才能等方面.（1） 过程规范性（ 15 分）语音：话音清楚,声音亲切柔和,语速适中,吐字清楚,不拖不抢. 态度：态度热忱,回答耐心,应答过程中无客户不中意表现.用语规范：受理过程中严格依据标准用语应答,不省略，不删改,无口头语及禁用语.（2） 结果精确性（ 15 分）10086 话务员，专家话务员应熟识系统的各项操作, 在规定时限内为客户解答问题.娴熟把握基本业务学问和网络学问,要求即问即答,无需查找,回答准 确无误. 对公司下发的新业务和有关通知, 准时学习把握, 并能够正确地解答客户地询问. 需要其他相关部门或盟市分公司和谐解决的疑难问题和投诉申告, 应马上与其他部门或分公司取得联系, 妥当地解决客户投诉和询问, 并且在规定的时限内将反馈信息答复客户. 对要求离网客户应耐心细致地向客户说明, 化解客户怒气,尽力挽留客户.10086 话务员，专家话务员在工作中遇到的新问题, 应充分发挥个人的敬业精神和创新精神,耐心细致地处理客户的询问和投诉,使客户得到圆满的答复.话务员应严格依据业务受理流程, 受理客户的询问和投诉, 对违反业务受理流程的行为,将扣减相应的考核分.（三）季考成果（ 10 分）季考成果 60 分以下不得分, 90 分以上得 10 分,60-90 分之间接受线性公式运算.（四）综合指标考核（ 33 分）可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载1，话务量（ 10 分）个人话务量高于本岗位均量 20%得满分,小于 20%不得分,正负 20%间线性得分.2，一次解决率（ 5 分）一次性解决率大于 91%得满分,小于 88%不得分, 88%-91%间线性得分. 3，挂机中意率（ 10 分）（1） ） 触发率 〔3 分〕 ：40 以上满分,低于 30 不得分,中间线性（2） ）挂机中意率（ 7 分）：挂机中意率在 99%以上得满分, 96%以下不得分, 96%-99%间线性得分.4，示忙考核（ 3 分）小于等于示忙时长固定值 23000 秒,得 3 分.小于等于固定值 20%即 27600 秒以下,得 2 分.小于等于固定值 40%即 32200 秒以下,得 1 分.超过固定值 40% 即 32200 秒以上或某班次一次性示忙时长超过 30 分钟,当月综合指标考核分为0 分.5，通话均长（ 2 分）：1） 通话均长≤本岗位均值 20 秒,得 2 分.2） 本岗位均值以下 20 秒＜通话均长≤本岗位均值以上 20 秒,得 1.5 分.3） 本岗位均值以上 20 秒＜通话均长≤本岗位均值以上 40 秒,得 1 分.4） 通话均长＞本岗位均值以上 40 秒,不得分.6，放音考核（ 3 分）个人放音时长小于等于 70000 得 3 分,大于等于 100000 得 0 分,中间依据线性分布的方式运算可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载（五）出勤及劳动纪律（ 15 分） 同 10086 一般话务员的考核.（六）附加项：附加项：未经客户确认，许可为客户开通业务及私自办理未经授权的业务, 一个考核月内显现 1 次扣考核总分 2 分,扣款 50 元.一个月连续显现两次按通报处理（不计入班组考核）客服话务员一，考核项目及权重：考核项目权重服务质量30%季考成果10%综合服务指标45%出勤及劳动纪律15%合计100%二，考核评分标准（一）服务质量标准（ 30 分）服务质量考核分值为 30 分,考核内容包括话务员的服务态度，用语规范，应答精确率，业务处理才能等方面.1，过程规范性（ 15 分）语音：话音清楚,声音亲切柔和,语速适中,吐字清楚,不拖不抢.可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载态度：态度热忱,回答耐心,应答过程中无客户不中意表现.用语规范：受理过程中严格依据标准用语应答,不省略，不删改,无口头语及禁用语.2，结果精确性（ 15 分）10086 话务员，专家话务员应熟识系统的各项操作, 在规定时限内为客户解答问题.娴熟把握基本业务学问和网络学问,要求即问即答,无需查找,回答准 确无误. 对公司下发的新业务和有关通知, 准时学习把握, 并能够正确地解答客户地询问. 需要其他相关部门或盟市分公司和谐解决的疑难问题和投诉申告, 应马上与其他部门或分公司取得联系, 妥当地解决客户投诉和询问, 并且在规定的时限内将反馈信息答复客户. 对要求离网客户应耐心细致地向客户说明, 化解客户怒气,尽力挽留客户.10086 话务员，专家话务员在工作中遇到的新问题, 应充分发挥个人的敬业精神和创新精神,耐心细致地处理客户的询问和投诉,使客户得到圆满的答复.话务员应严格依据业务受理流程, 受理客户的询问和投诉, 对违反业务受理流程的行为,将扣减相应。