精编销售心理学案例.doc

销售心理学 （案例）1 小王带著他的女伴侣小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女伴侣期望的眼神，只好跟销售员杀价了； 　　小王：“这套衣服太贵了，能不能廉价点？”　　销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最廉价的了（这等于告知小王，别的店仍有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折；”　　小王：“六折！”　　销售员：“不行能！哪有那么廉价，我进货都进不了，假如有那么廉价，你卖给我好了，我多多都要；这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”　　小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”　　……　　结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺每天都在发生的事情；　　不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中；在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不胜利，是由于销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售胜利，也只能是两败俱伤的结果；　　那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，莫非任由顾客杀价？　　当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永久不会与顾客讨价仍价，我们来看看以下场景：　　小王：“这套衣服太贵了，能不能廉价点？”　　销售员：“是的，这套衣服的确有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么珍贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女伴侣这么美丽，穿起这套衣服肯定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”　　（当小丽试穿上衣服时）　　销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男伴侣，我在这个店工作已经三年了，以我的体会，只有那些很爱他女伴侣的男孩子才舍得买这么珍贵的衣服给他女伴侣的；好仰慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”　　……　　话说到这里了，小王能不买吗？假如再不买的话，那后果就很严峻啦！　　为什么会销售胜利呢？由于在这里，销售员用了有专心理学NLP里一个很简洁的方法，就是“懂得层次”中“身份”层次的运用；NLP认为，“身份”层次打算“行为”层次；也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为；依据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，假如他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学；2 如何面对“三欠缺”型顾客.销售技巧精品.　　销售技巧，简而言之就是把握住以下三个问题：谁在购买产品？顾客为什么购买？怎么卖给顾客？第一个问题的解决，是解决后两个问题的钥匙；　　谁在购买？当然对象就是男女老少顾客，但仅把顾客进行表面化分类，并不能形成系统的针对性销售来提高成交率；　　对终端销售对象，认真推敲，一共有四类：一是产品学问专业、购买品牌明确的顾客；一类是购买目的欠缺型的顾客；一类是产品学问欠缺型顾客；一类是购买信任欠缺型顾客；　　第一类顾客在终端并不多见，依据笔者对多个行业终端的跟踪发觉，这类顾客占比不足5%；比如产品学问专业，在家电的销售终端很少见到对产品学问的专业程度超过导购员的顾客，有时遇到的“专业”顾客无非是从某厂家出来的研发、生产、销售人员；仍有一个品牌忠诚度，在行业竞争如此猛烈的今日，品牌极度忠诚的顾客特别少见；　　排除仅占5%以内的顾客群体，剩下大部分就是“三欠缺”型顾客；解决顾客的“欠缺”，那么成交将会水到渠成；　　　　案例：　　在国美的一天中午，一对夫妻在HE燃气热水器那边徘徊了有特别钟，但HE的导购员出去吃饭了；我的专柜就在他们旁边，他们正在四处张望的时候，正好和我的目光对接，我立刻笑着对他们说：“HE的导购员出去吃饭了，要不你们在这坐一会；”我顺手拉了一下凳子（HE那边没凳子）；他们就很自然的走了过来坐下，仍冲我笑了笑；　　那个男顾客扫了一圈我们展厅，小声说了句：“SK？也生产热水器？”　　我装作没听见，很随便的问他们：“买燃气热水器仍是电热水器？”；　　男顾客说：“买燃气的；”　　“HE的燃气热水器不错”我说；　　男顾客笑了笑；　　“新居子装修吧？”　　“嗯”女顾客接腔了；　　“您二位一看就是胜利人士，新居子肯定很大；”　　“180多平方”女顾客说；　　“哇，这么大；我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”精品.　　“呵呵…”女顾客和男顾客相视一笑；　　“那至少有两、三个卫生间了？你们要买两个燃气热水器吧，不过也是你们有钱，不在乎；”我小声嘀咕；　　“为什么要买两个？一个不行？”女顾客诧异的问；　　“一般的燃气热水器只能两点供水，多点供水的话水量就不足；而且燃气热水器只能安装在厨房，你们这么大的房子，厨房离卫生间肯定很远，假如洗澡的话，热水要很久才能流到卫生间，在卫生间洗手也要等很久，有点不便利；　　“这样啊，原先以为买一个就行了；”　　我接着给他们讲电热水器对比燃气热水器的好处，同时加入了我们的技术创新点，顾客很兴奋的买了一台热水器和一个小厨宝；　　　　案例中的顾客是属于典型的“三欠缺”型顾客；　　一、购买目的欠缺：　　乍一看，顾客的购买目的很明确，要买燃气热水器；许多终端销售人员就是被顾客的表象购买目的所困惑而没达到销售目的；案例中的顾客购买目的是解决大房子的热水供应问题，但最好的解决方案并不是用燃气热水器来解决；销售人员所需要做的是帮忙顾客明确购买目的，挖掘出顾客深层次的需求，告知顾客怎样的产品才能完全解决需求；　　一次在某超市，见到一个原来是要买保温桶的顾客却买了一台电饭煲；由于妻子在医院生产，要给妻子送饭，需要保温桶；但导购员抓住这点，告知顾客保温桶是能保温，但保温时间不够长，凉了就没方法了；电饭煲可以长时间保温，且仍可以加热，顾客一听有道理，就购买了一台升数小的电饭煲；　　这个顾客也是属于深层次购买目的欠缺的顾客，这类顾客许多；比如是想来购买油烟机的顾客，但顾客不肯定清晰自己是需要中式的仍是欧式，不知道需要排风量多大的烟机，不知道需要多大尺寸的烟机等；面对如此多的这类顾客，导购员需要解决的就是帮忙顾客逐步明晰购买目的及问题的正确解决方案；　　　二、产品学问欠缺：　　顾客对产品的明白大多是一知半解，道听途说的多，案例中的顾客就是这样；这类型顾客简洁受到误导，以偏概全；而且许多产品学问欠缺的顾客不情愿在导购员面前暴露自己的“不专业”，而假装专家；面对这样的顾客，不是通过专业的术语去“培训”顾客，不是订正顾客的观点去“说服”顾客，而是引导，通过产品的动态演示， 现场向顾客证明产品的好处，与顾客产生共鸣后达成销售；（中国店网—最专业的开店创业网）　　同时抓住这类型顾客“奇怪”的特点，全方位展现产品的优点、特点、利益点；利用销售道具、顾客档案，像顾客证明该产品的畅销性；精品.　　　　三、购买信任欠缺　　顾客都对销售人员抱有戒心，不信任是正常的，犹如我们初次遇见一个不知根不知底的人一样会产生戒备心理；　　案例中的顾客就对”SK”这个品牌产品不信任：“SK也生产热水器？”假如听到这句话后，导购员针锋相对开头贬低顾客的孤陋寡闻，那么我想后面就不行能有成交，　　面对购买信任欠缺的顾客，第一是刚开头的接近方式的处理，不能让顾客感受到你是在“刻意推销”！常用的有效接近顾客是通过赞扬式切入逐步到产品的讲解；通过题外话的赞扬，拓宽沟通的范畴，在“放开”的沟通中“稀释”顾客的戒备心理；在案例中，我们明显看到导购员对顾客的赞扬而逐步加大了沟通了范畴：　　“HE的燃气热水器不错”，恭维顾客的挑选是对的；　　“您二位一看就是胜利人士，新居子肯定很大；”赞扬顾客的外在气质，套出了房子的大小，同时也在摸索是不是自己的新居子装修，判定出了顾客的使用用途；　　“哇，这么大；我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”这种有针对性的仰慕式赞扬，让顾客在谈笑间降低了戒备心理；　　其次是让顾客参加到产品的演示中，让顾客亲身体验产品所具有的特性及带给生活的利益点，自己说服自己；　　依据以上三点分析，汇总如下3消费心理集会名牌-闻名-外贸-进口 （等字眼会比较让客人眼前一亮）促销手段 4销售中的技巧否定反问句 让对方顺着你的思路回答你精品.先看贵的再看廉价的 这样的落差才会让客户接受，而相反的话成效就完全不同了；不买就没了 强调是最终的购买的机会了，利用‘无中生有’5 营销禁忌 1 为什么不需要 改为 可以告知我为什么吗？ 告知我是什么缘由什么缘由吗？人际心理学假如怕拒绝就干脆放大要求 例子 1 借钱 2 一味强调事情难办，却又不一口拒绝情形下，是想从你那得到利益好处；1 想得到信息等1 故事摸索法 2 假借第三方 OR假信息 3 请吃饭“三重门”（点菜类别 口味如何 吃相啥样 ） 4 人脉学精品.建立人脉源数据 ： 在常规，节假日或对方生日特别日子 打个或是短信问候关怀下，或是邮件留言等等（不经意的举动会让对方倍加感动暖和）一切从人脉挡案与人脉资源数据裤开头！七大心理错觉提高销量　　错觉，又叫错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条干扰错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉、触觉错觉等；讨论错觉规律在商业企业治理中有特别重要的作用；试列举几例： 　　一、利用空间错觉，丰富商品陈设，降低经营成本；　　一位行人路过一家房顶悬挂各种灯具的商店，各式各样的灯具连成一片，璀烂夺目，吸引他不由信步走了进去，看着看着才发觉这个商店并不大，只是由于四周全镶上了镜子，从房顶延长下来，使整个店堂似乎增加了一倍的面积，由于镜面的折射和增加景深的作用，使得屋顶上悬挂的灯具也徒然增加了一半，显得丰富繁多，给人以目不暇接之感；这就是空间错觉在商业中的妙用； 　　在寸土寸金的商场中，如何陈设商品，直接关系到商品的销售成效；假如借鉴以上做法，在商品的陈设中充分利用镜子、灯光之类的手段，不仅能使商品显得丰富多彩，而且能削减陈设商品的数量，降低商品损耗和经营成本；在一些空间较小的区域，利用镜子、灯光等手段使空间显大，不仅能调剂消费者的心情，而且也能使销售人员以好的心情为消费者服务，防止由于心情不好而造成主顾间的冲突冲突；　　二、利用运动错觉，调整服务手段； 精品.　　浙江黄岩市长潭水库大坝的码头邻近有一家切糕摊，店老板卖糕时，有意少切一点儿，过秤后见重量不足，切一点添上，再称一下，仍是重量不足，又切下一点添上，最终使秤杆尾巴翘得高高的；假如你是一位顾客，亲眼见到这两添三过秤的一切，就会感到的确量足秤实，心中也踏实，对卖糕人很信任；假如卖糕人不这样做，而是切一大块上秤，再一下二下往下切，直到秤足你所要的重量时，你的感觉就会大不一样，眼见被一再切小的糕，总会有一种吃亏的感觉——这就是运动错觉对顾客的影响成效；聪慧的卖糕人正是奇妙地利用了顾客的这种极其微妙的心理活动变化，并实实在在地做到了童叟无欺，使糕摊处地利、人和之优而终日生意红火；可见，总是“一刀准”、“一抓准”也不见得就是好事，不见得就是良好服务的标志； 　　。