5如何创造个性化服务.ppt

1课程大纲课程大纲Ø何为个性化服务何为个性化服务Ø定义你的客户层次定义你的客户层次Ø服务成本观念的建立服务成本观念的建立Ø建立客户资源网络建立客户资源网络Ø聚焦你的聚焦你的VIPVIP客户客户2个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式 因时、因地、因人、因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化因情、因目标而呈现差异化、个性化3预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务 个性化服务的精髓个性化服务的精髓一对一沟通一对一沟通创意执行创意执行超出期望超出期望良好口碑良好口碑4公司很少在产品设计或保费收入上有公司很少在产品设计或保费收入上有长久的优势他们的竞争优势，他们唯一长久的优势他们的竞争优势，他们唯一的主要优势，是在于业务员提供具有特色的主要优势，是在于业务员提供具有特色服务的专业程度业务员在业界和区域中服务的专业程度业务员在业界和区域中的形象主导销售绩效。

的形象主导销售绩效 --- PAPPMⅡ5客户需要什么样的个性化服务？客户需要什么样的个性化服务？生理需求生理需求安全需求安全需求社会交往社会交往尊重与爱尊重与爱自我实现自我实现6显性的利益产品、价格、利益隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任7定义你的客户层次定义你的客户层次2000以下以下2000-50005000-2000020000以上以上高端高端客户客户中高端中高端客户客户中低端客户中低端客户低端客户低端客户8基础服务基础服务---客户认为是应该的个性化服务个性化服务---超越客户的期望高附高附加值服务加值服务一般的一般的附加值服务附加值服务权益类服务权益类服务9服务成本观念的建立服务成本观念的建立时间时间情感情感金钱金钱……10花钱多不一定服务好花钱多不一定服务好不花钱一定服务不好不花钱一定服务不好11建立客户资源网络建立客户资源网络12我是谁？我的优势我能提供什么？我还能如何帮到客户？13不同职业不同不同需求需求不同年龄不同爱好不同专长不同性别1415在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平利润天平聚焦你的聚焦你的VIP客户客户16•利润来源中心利润来源中心=有经济实力有决定权认同你=•影响力中心影响力中心有威信力、影响力热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人1718客户联谊会答谢酒会假日旅游亲子活动免费体检到客户单位义务培训、服务……回报客户，增进感情回报客户，增进感情 VIP客户服务项目客户服务项目19ü严谨周密的计划ü主题、地点、客户、主持人等的选择ü关注细节，体现尊重ü善用公司资源……谨记：谨记：热情、真诚、周到热情、真诚、周到尊重、尊重、再尊重尊重、尊重、再尊重VIP客户服务中的注意事项客户服务中的注意事项2021Thank you!22。