系统集成售后服务控制程序.docx

系统集成售后服务限制程序1.目的规定售后服务供应的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到刚好解除，增加客户满足度2.适用范围对客户供应售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程3.职责系统集成事业部负责为客户供应售后服务，包括远程询问和现场服务4.工作程序4.1 售后服务工作流程图4.2 远程服务4.2.1 系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立《故障处理工作单》4.2.2 依据合同的规定，值班工程师向用户供应7x24 小时不间断服务或只在5x8小时内服务客户4.2.3 对于和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时4.2.4 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面具体的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管支配工程师到现场处理故障4.3 现场服务4.3.1必要时，应派遣工程师前往现场供应售后服务，解决故障4.3.2 现场服务工程师依据《故障处理工作单》做相应的打算并出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理报告》4.4 运行视察无论远程解决还是现场解决，从问题解决起应有肯定时间的运行视察期。

视察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障4.5 申请支援在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作找寻问题解决方案，保证问题得到根本解决4.6 遗留故障的处理4.6.1经运行视察期结束不现出现故障状况，工程师应关闭《故障处理工作单》4.6.2对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题系统集成部应定期了解遗留问题状况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理4.6.3 在有些状况下，须要向用户提交针对某问题的处理报告，工程师应提交《故障处理报告》说明相关状况4.7 故障硬件的返修对于在故障处理过程中发觉的硬件损坏状况，按《坏件返修限制程序》处理5 相关记录《故障处理工作单》故障处理工作单 编号：用户单位　报障人　故障设备　设备编号　安装地点　故障日期　受理工程师　受理日期　故障种类　故障描叙　初步分析推断　最终故障缘由及处理结果　《故障处理报告》故障处理报告　编号：用户单位　设备名称　设备编号　安装地点　故障日期　故障种类　故障描叙　故障处理方法　故障处理结果　更换硬件记录故障件名称/型号故障件编码备件编码　　　　　　　　　处理工程师　处理时间　用户看法　用户签字　日期　。