中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）（可编辑）.doc

中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）常工作指引篇（低柜个人客户经理）中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇低柜个人客户经理湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇 岗位描述岗位定义低柜个人客户经理是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位主要是指在网点的开放式柜台服务区为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售他们与高柜柜员大堂经理紧密配合从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作并做好中端客户的维护和挖潜工作是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一二任职基本条件1 有强烈的责任心和良好的职业操守认同我行企业文化和核心价值观爱岗敬业具有吃苦耐劳的精神具备良好的团队协作精神学习能力和营销能力经过努力有能力完成职责范围内各种业绩指标2 具备大专以上学历在基层从事银行工作不少于 2 年在零售柜员岗位工作1 年以上有丰富的银行服务知识有良好的营销技能和客户服务水准3 了解和掌握理财业务基础理论知识了解理财业务产品的功能特性根据有关产品规范独立承担岗位本职工作解答客户业务咨询熟悉我行各种个人金融业务产品知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用4 具有一定的组织协调能力及市场开拓能力公关能力沟通技巧文字表达风险防范和识别能力5 参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训并获得个人客户经理上岗从业资格具有一定的英语交流能力三岗位职责1 根据网点标准化的转型要求低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区办理非现金业务如开立存款证明本票的兑付及开立业务各类本外币转帐业务出国购汇业务国际汇款业务外币大额结汇业务及各类理财投资产品的销售业务等2 低柜个人客户经理在日常工作中对客户应体现热情尊重和关注的服务准则热情服务应建立在合规操作的基础上尊重客户是指要根据他们的多样性和差异性需求为他们提供不同的产品和服务关注客户需求则是认同客户个性以自己专业优质的服务提高他们的服务满意度第二篇 日常工作行为指引低柜个人客户经理每日工作一班前准备工作一 文优服务1 仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求按规定统一穿着成套的制式服装配戴工号牌统一着装女员工是否将头发束起着职业淡妆男员工是否按规定保持面容整洁无胡须无乱发2 工号牌星级柜员牌的使用营业网点员工上岗时须根据各自分工佩带制式工号牌大堂经理牌实习生牌并统一佩带在制式服装的左上方 营业网点临柜人员须按规定使用配置的星级柜员牌星级柜员牌上应有员工姓名工号二寸工作照等星级柜员牌统一放置在客户的右手侧以便于客户评价 3 举止举止应以文明礼貌符合礼节为标准1 接待客户时须做到二站三声一双手精神专注面带微笑诚恳地为客户服务2 站立迎接客户时站姿端正挺胸收腹双手自然下垂不得双手抱在胸前叉腰和插入衣裤袋中坐着办理业务时坐姿端正不得翘腿不得靠在椅背上3 示意客户时要用手心向上五指并拢的手势不得用单指或手心向下的手势4 工作时间不得聊天说笑打瞌睡看书报吃东西玩听音乐吸烟等不得在客户面前办私事应避免在客户面前打哈欠咳嗽打喷嚏等难以控制时应适当遮掩在为客户办理业务时不得接打以示尊重客户4 礼貌用语1 用语规范语调适中语气平和语言亲切严禁使用蔑视语烦躁语否定语和斗气语提倡讲普通话2 为外宾服务时应尽量使用英语或外宾母语会话语言表达要准确礼貌3 网点常用礼貌用语迎接客户时说您好或欢迎光临办理业务与客户对话时说请您或对不起送别客户时说谢谢或请您慢走或欢迎再次光临当客户在窗口前徘徊犹豫时要主动询问您好请问您需要什么帮助当设备发生故障不能办理业务时应说非常抱歉我们正全力排除故障请您稍等当业务繁忙时应对客户说对不起让您久等了客户多时应说对不起请您稍等客户提问不能立即回答时应说对不起我需要请示后再答复请您稍候客户办理业务发生错误时应说对不起是我没讲清楚或是我没听清楚对个别客户的失礼表现和无理要求要婉转说对不起很抱歉对经常惠顾的客户在主动称呼客户时要加上客户的姓氏或职务表示对客户熟悉4 接听应说您好中国银行请讲拨打应说您好我是中国银行请问或麻烦您结束应说再见或谢谢您 1 柜台上物品摆放1 开放式柜台右侧摆放电脑显示屏键盘磁条读写器笔盒传票和凭证2 左侧摆放3 印章置印章盒里一律放入抽屉内4 尾箱置员工柜台下左右侧摆放4 打印的报表文件资料放置橱柜内橱柜门和保险柜随时关闭5 桌面上保持干净不得有印泥渍6 员工柜台下的废纸篓及时清理柜面上摆放的物品必须简洁整齐有序避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内2 植物花卉 若开放式柜台区域配置花卉植物应保持鲜亮无枯叶地面无水渍督促花卉公司或员工定期为植物花卉护理3 营销展柜配备营销展柜的网点将中行现阶段或特殊阶段需要对外展示的产品放置在展柜内比如奥运商品要求产品摆放整齐有序保持柜子玻璃洁净4 广告灯箱汇率屏等离子电视机配备广告灯箱的应确保灯箱发光源正常仍使用汇率屏的网点应确保汇率屏正常运行实时反映利率汇率基金和纸黄金价格若配置等离子电视机则按营销信息发布区等离子电视机的要求管理1 检查液晶屏显示是否正常发现故障立即向管辖行业务管理部报修并保持跟踪联系2 保持等离子电视机清洁5 沙发椅子 供客户办理业务使用的沙发椅子摆放整齐无灰尘 沙发椅子及时整理归位清洁三 内控合规1 低柜个人客户经理每日签到后首先要查询历史交易和库存是否相符发生额是否为零发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确不相符应停止营业尽快报告若现金不足执行 0011 柜员现金提领交易进行转收或出库2 执行 0025 柜员会计科目累计查询交易查询非现金科目借贷数目是否为零不为零应停止营业尽快报告3 执行 0090 柜员重要凭证日结表交易核对各种重要凭证号码是否正确当日发生数是否为 0 不正确应尽快报告整理办公环境准备相关营业用具等四 组织文化建设低柜个人客户经理应积极参加网点的每日晨会在晨会中要根据网点主任公布的产品销售业绩了解自己的销售业绩完成进度对于协助帮助自己的同事及时给予口头表扬此外综合柜员也可以在晨会中就近期的产品销售谈体会也可以针对目前与同事们的协作状况提出建议二营业中一文优服务1 第一阶段 受理业务 网点的低柜个人客户经理应1 站立迎接客户迎接客户时说您好或欢迎光临也可使用星级柜员牌欢迎光临的语音提示倾听客户提出的服务需求和有关问题为客户迅速办理业务2 双手接过客户递交的现金凭证票据以适宜的音量复述客户所办的业务审核现金是否相符要素是否齐全填写是否正确迅速浏览客户的历史交易评估有无销售机会如果发现销售存在则可以进一步与客户进行沟通了解客户的投资偏好和风险意识并记录潜在客户相关信息见附表一再根据客户的现状进行有针对性的营销3 办理复杂业务或等候时间较长的业务应告知客户大约需要等候的时间取得客户的理解2 第二阶段 办理业务1 为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定应准确快捷高效地做好每一笔业务适时推荐银行新产品介绍信息主动做好柜面营销工作2 办理私人业务时应为客户个人理财当好参谋提醒客户注意事项协助客户做出选择并按照客户的意愿完成交易办理对公业务时应尽量为客户提供方便加强联系和沟通必要时建立客户档案不断拓展客户群3 当客户的要求与国家政策银行规定相悖时要讲明道理耐心解释在坚持原则的前提下取得客户的支持和理解决不能与客户发生争吵一时不能化解的请大堂经理或网点负责人个别处理避免客户投诉或投诉升级一定要在基层解决好客户投诉问题4 在为客户服务的同时应注意收集客户差异性需求的相关信息积极为客户提供度身定做的个性化服务方式运用营销技巧做好服务工作3 第三阶段 办理完毕1 确认客户并准确告知处理结果站立双手将现金票据凭证交给客户并请客户当面仔细核对并递上宣传折页2 使用星级柜员评价系统语音提示请客户对本次服务进行评价要掌握好评价时机确保让每一位客户都能对服务工作进行评价3 客户离开时需对客户说谢谢或请您慢走或欢迎再次光临对等待时间长的客户表示歉意对不起让您久等了二 销售服务1 销售服务流程具体示意图如下1 个人存取大额现金并办理其他业务客 户大堂经理 低柜个人客户经理 现金柜员2 开办个人结算帐户并存入大额现金业务客 户大堂经理 现金柜员 低柜个人客户经理3 开个人转帐网银基金并或其他非现金业务客 户大堂经理 现金柜员 低柜个人客户经理2 中高端客户识别客户对高端业务或理财业务提出咨询对大额现金进行预约开立外汇买卖及黄金买卖等交易帐户咨询保险箱业务的客户住址或工作地点为高档住宅或高级办公区的客户出示信用卡金卡包括他行卡或他行 VIP 卡开立大额存款证明的办理大额现金存取款及转帐业务的大额个人贷款提前还款的购买大额国库券等投资业务或保险产品的较大额外汇业务的3 低柜个人客户经理的销售描述低柜个人客户经理在开放式服务区应通过与客户的交流沟通充分了解客户的需求并提供专业化服务尽可能延长客户在此区域停留的时间力求更多地创造产品销售机会低柜个人客户经理还应在封闭区柜员及大堂经理有效推荐的基础上通过对潜在客户的跟踪回访努力挖掘潜在需求积极拓展网点的客户服务群体并通过交叉销售提高客户的钱包份额如模拟情景 1 大堂经理或封闭服务区柜员引导客户前来销售职责产品推荐并达成协议客户需求的明确探询相关产品的努力促成及客户档案的相关报备销售目标客户需求的明确探询相关产品的努力促成及客户档案的相关报备行为规范 与客户保持目光接触面带微笑亲切问候主动向客户递送名片新客户介绍自己与客户详细交谈合理设置提问了解客户的详细情况迅速完成客户需求评估表根据客户的产品预期提供相应的资料介绍产品的卖点努力达成协议销售话术您好欢迎光临我是 个人客户经理很高兴为您服务我能了解一下您购买过哪些产品吗您希望的投资期限大概有多长虽然我们的产品和您的预期有些差距但并不是关键性指标存在差距对呀您的预期收益是多少如果我能够向人您提出建议帮您实现目标您会感兴趣吗请告诉我您对理财有何看法您希望运用这笔可供投资的资金去实现什么目标模拟情景 2 当客户离开开放式柜台服务区时行为规范 起立向客户致谢礼貌送别销售话术 请问您还要办理其他业务吗感谢您对我行的信任希望下次有机会为您服务详细的话术事例参看附件三营业终了一 NOBAL 字样须查明原因3 在零售系统中填制传票做交款上缴库存现金4 执行 0090 柜员重要凭证日结表交易核对柜员的各种重要凭证的发生数目是否正确不正确应尽快查明原因5 柜员应将打印出来的各项报表资料与柜员当日业务传票按以下顺序排列后交给网点复核A0013 柜员现金收付表汇总B0025 柜员会计科目日结表汇总和明细C0090 柜员重要空白凭证日结表D 业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列E 无序号的查询单冻结单等6 指定专人主办对公业务的柜员核对会计系统现金余额与实物7 注意事项A 所有储蓄传票不得销毁和修改B 冲正储蓄业务的需在原传票上批注冲正原因二客户的二次认领与后续维护1 在每日的营业终了后低柜个人客户经理要搜集柜员及大堂经理手中的《潜在客户跟踪表》并对需要维护的客户在网点内部进行二次认领利用诸如沟通预约会谈新产品推荐等后续服务手段进一步了解客户的详细资料掌握客户的金融需求家庭经济状况人员结构收入情况对有发展潜力的客户需要建立专门的客户档案以便与客户建立长期的合作关系进行叠加营销或将客户发展成为我行的 VIP 客户2 对本日达成交易的客户在营业结束后网点内部需要对客户进行二次认领主要根据与客户熟悉程度也包括网点主任分配的其他客户低柜个人客户经理应积极利用后续服务手段如沟通预约会谈新产品推荐等进一步了解客户的详细资料掌握客户的金融需求家庭经。