2017年7月客户服务管理试题和答案.pdf

20172017 年年 7 7 月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题( (课程代码课程代码 10421) 10421)一、单项选择题（本大题共一、单项选择题（本大题共2020 小题，每小题小题，每小题1 1 分，共分，共2020 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑错涂、多涂或未涂均无分合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑错涂、多涂或未涂均无分1借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是A媒体广告 B专业介绍 C专家坐堂 D知识讲座，2在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做A客户服务成就 B客户服务目标 C客户服务计划 D客户服务意向3接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是A潜在客户 B既定客户 C内部客户 D外部客户4有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。

此类客户属于A要求型客户 B困惑型客户 C激动型客户 D将来型客户5客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于A可靠度要求 B有形度要求 C响应度要求 D同理度要求6主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务“3A 法则”中的A态度（Attitude) B行动（Action)C手段（Approach) D表现（Appearance)7具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是A男性客户 B女性客户 C健谈型客户 D沉默型客户8客户服务质量管理基本工作程序PDCA 循环中的 D 环节是A执行 B检查 C计划 D处理9企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的A内部层面 B纵向层面 C横向层面 D外部层面10.1951 年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为A.80/20 定律 B排列图 C.ABC法 D黄金法则11在客户金字塔中，消费金额最少的so的客户属于A.VIP 客户 B主要客户 C普通客户 D小客户12在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。

这体现了客户关系维护原则中的A动态管理原则 B突出重点原则C灵活运用原则 D专人负责原则13通过拜访方式维护客户关系的优点是2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 1 页共 6 页A良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度B很多客户可以继续联系的可能性大，来访者兴趣高，存在对后续工作的信任C直接施以影响，长时间演示对于产品视觉建立具有良好效果D表演性内容为主，准备工作费时费力14在通过维护客户关系时，应避免哪种做法A保持积极的心态 B做好无可挑剔的准备C质询客户 D保持愉悦的谈话气氛15销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于A基本型 B被动型 C负责型 D能动性16下列做法无助于减轻客服员工压力的是A获得足够的睡眠 B培养业余爱好C休息时幽默一下 D成为一个理想主义者17只能提供人工服务，无法转接客户来话，且网络及作业系统落后的是A人工热线系统 B. IVR系统C兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D客户交互中心l8下列功能中，IVR 系统不能实现的是A查账、付款 B收发C分类信息服务 D自动呼叫分配19安排开放参观活动，应避免A时间安排紧凑，不提供自由活动的空间 B开放参观的路线安排合理、适当C参观区域较大时，提供明显的标志及路线图 D明确是否可以拍照、录像20客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于A对服务能力的投诉 B对服务态度的投诉C对服务质量的投诉 D对服务礼仪的投诉二、多项选择题（本大题共二、多项选择题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 2 2 分，共分，共 1010 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。

错涂、多涂、少涂或未涂均无分符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑错涂、多涂、少涂或未涂均无分21从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为A经济型客户 B道德型客户C交易型客户 D个性化客户 E方便型客户22现代客户服务的基本理念有A以客户的需求为导向开展客服工作 B. 留住所有客户C以大客户为中心 D. 为客户服务就是为客户创造价值E集中力量开发新客户23在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，一般而言，客户需求的种类有A信息需求 B环境需求2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 2 页共 6 页C形象需求 D情感需求 E便利需求24客户服务内部质量管理的特点有A主观性强 B难以评估C成本高 D容易导致员工流失 E增大客服人员压力25开展赞助活动需要考虑的问题有A考虑赞助活动的社会效益B. 考虑赞助活动的经济利益C在选择赞助项目时，要优先考虑与社会组织相关的项目D考虑组织的财政状况E对于不合理、不现实的赞助请求，要敢于回绝三、名词解释题（本大题共三、名词解释题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 1515 分）分）26客户服务27客户保留度28自然流失29客户服务中心30开放参观四、简答题（本大题共四、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，共分，共 2525 分）分）31. 简述客户需要的概念及其一般特征。

32. 客户需求包括哪几方面的内容？33. 通过提问方式了解大客户的内在需求，有哪些提问方式？34. 简述挽留高价值客户的主要措施35. 简述如何制定赞助计划五、论述题（本大题共五、论述题（本大题共 2 2 小题，每小题小题，每小题 1515 分，共分，共 3030 分）分）36. 试述客户服务载体的构成及其在客户服务中的作用37. 试述分析核心客户价值的主要内容和发掘核心客户价值的方法2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 3 页共 6 页20172017 年年 7 7 月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题答案月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题答案（课程代码（课程代码 10421)10421)一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共 20 分）15：ABCAB 610：ABACC1115：DACCD 1620：DADAB二、多项选择题（本大题共5 小题，每小题 2 分，共 10 分）21.ABDE 22.AD 23.ABDE 24.ABC 25.ABCDE三、名词解释题（本大题共5 小题，每小题 3 分，共 15 分）26.是指企业通过其员工，提供产品和服务以满足客户需要的行为。

27.是指客户在与企业发生初次交易之后，继续购买该企业产品服务的程度28.是指非人为因素造成的客户流失，如客户业务转型等对于自然流失状况，企业几乎无能为力29.（也叫呼叫中心）是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构它利用计算机技术、计算机网络技术和通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能30.是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）31客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望客户需要有以下特征：(l）包括物质需要和精神需要2）通过交换而得以满足3）通过客户服务形式而实现满足4）受到一定社会生活条件的影响32.(l）客户对购买产品或服务便利性的需求2）客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求3）客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求4）客户对于企业平等接触的需求5）客户对及时获得专业信息的需求 (6）客户对选择分销渠道的需求7）客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。

33通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 4 页共 6 页(1）给出观点的问题当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题2）封闭式问题让客户回答“是”或“否” ，以确认某种事实，快速发现问题3）描述性问题让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和他关心的问题4）澄清性问题在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解客户的需求5）征询性问题告知客户问题的初步解决方案34.(1）提升整合服务能力2）采取最适应的销售模式3）建立信息管理系统4）建立全方位沟通体系5）实现一对一营销6）建立与推行客户关系维护计划35.(l）明确目标要确定通过赞助活动所需达到的目标，并提出合理的实现目标的步骤2）选准项目重点放在一些可鉴别的特别项目或特殊事件上3）保证管理高层管理者积极参与是建立赞助计划信誉的重要因素，公关人员要注意树立组织形象4）确定规模规模要适度，尽量避免那些公众很难感觉到的、不成规模的无效赞助5）保持连续赞助活动贵在坚持，要保持相对的稳定性，逐步树立组织形象6）突出价值赞助活动应着重体现社会意义，尽可能减少商业化的痕迹。

五、论述题（本大题共 2 小题，每小题巧分，共 30 分）36.(l）客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品产品服务” 2）服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品它既可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品它是劳动过程的最终结果，能够满足客户需要并体现客户的利益要求服务产品在客户服务中的作用主要表现在：产品价值是客户价值的第一要素品牌对于客户服务的驱动作用产品具体体现客户的利益服务产品决定产品服务3）产品服务是指围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务产品服务在客户服务中的作用主要体现在：实现产品的效用实现产品附加值建立沟通平台服务产品和产品服务作为客户服务的载体，是连接客户服务提供者与客户服务接受者即企业与客户的重要桥梁37.(l）核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润核心客户一般包括大客户和一般老客户2）不同的客户对企业的价值是不一样的通过严格分析客户盈利能力的组成部分，企业能更清楚地了解核心客户的价值所在分析核心客户的价值主要涉及以下几方面的内容：2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 5 页共 6 页年销售额的计算。

总收入的计算接触成本的计算净客户利润的计算合作关系持续时间的计算客户预期盈利的计算3）发掘核心客户价值的方法企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其它品牌的产品或服务企业的产品策略要根据客户的需求不断升级与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处2017 年 7 月客户服务管理试题和答案第 6 页共 6 页。