电影院观众抱怨和投诉管理.doc

观众抱怨和投诉管理 在影院经营中，观众由于影片的原因，或由于不良服务原因而进行抱怨和投拆的情形是存在的据调查研究，一位不满的观众会把他的抱怨转述给8~10个人听，若影院能当场为观众解决，95%的观众以后还会来影院观影，流失率为5%；若事情拖到以后再解决，处理得好，会有70%的观众依然来影院观影，流失率则高达30%可见，有效地预防、及时妥当地处理观众的投拆和意见，对影院的经营具有十分重要的影响 通过对员工进行不同种类的抱怨和投诉处理及回复培训，使员工掌握处理抱怨和投诉的技巧，怎样回复才是观众最满意的同时，应该知道的是，怎样在处理抱怨和投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题 1、观众抱怨和投拆的原因 观众抱怨和投拆的原因有：影片本身的原因、放映员技术上的失误、影院管理上的漏洞、影院人员服务方式欠妥、服务态度欠佳，影院环境问题等 2、观众抱怨和投拆的内容 观众抱怨和投拆常出现的内容有： （1）影片的内容不合该观众口味 （2）在放映中，突然停电，造成观影活动中断。

（3）因放映人员技术问题而出现放映中断或画面模糊现象，或出现没有声音的情形 （4）因观众迟到而自己的座位被其他观众占用 （5）进场时发现买错了场次，抱怨是售票员当时没有说清楚 （6）抱怨卫生间等设施不健全或不清洁 （7）影院停车场地有限，不便于观众停车 （8）观众购买的食品过期或变质 （9）观众休息厅噪声太大 （10）售票员只顾自己聊天，不理会观众询问 （11）观众在挑选食品不买时，服务员立即板起面孔，不理会观众或出言不逊 （12）电梯只有上没有下 3、处理观众抱怨的原则 员工应正确认识抱怨和投诉观众对本影院抱怨和投诉是正常现象，也是观众对本影院信任的表现正确处理抱怨和投诉是提高服务质量的必要保证因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则 （1）真心诚意地帮助观众解决问题：观众抱怨和投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明他们的某些需求尚未被重视员工应理解他们的心情，同情他们的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样，才能赢得观众的信任与好感，才能有助于问题的解决 （2）决不与观众争辩：当观众怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉其次应该让观众把话讲完，然后对观众的遭遇表示歉意，并陈述原因和解决方式，当观众情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩如果不给观众一个抱怨与投诉的机会，与观众争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了因此，员工应设法平息观众的怒气，请当班经理前来接待观众，解决问题 （3）决不损害影院的利益：员工对观众的抱怨与投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门因为采取这种做法，一方面希望影院的过失能得到观众的谅解，另一方面却在指责影院的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损影院的利益 4、怎样处理观众的抱怨和投诉 （1）改变旧观念当观众抱怨或前来投诉时，影院人员一定要改变观众是来找麻烦的旧观念，应认识到观众能将不满意说出来是对影院的信任与帮助 （2）在处理抱怨事件时，首先接待人员要耐心倾听，一定要让观众把他心里话全部说出来，这是最基本的态度。

（3）有观众在抱怨与投诉时，接待人员要运用同情心，不时地回应观众，即扮演观众的支持者角色，让观众知道接待人员对问题的了解程度和基本态度 （4）决不能轻率地对待观众投诉，应为观众设想、慎重处理 （5）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度 （6）不论观众提出的问题，其责任是否属于影院，接待人员都必须真心诚意地表示歉意 （7）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理 （8）避免观众在影厅、门厅、售票口处大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所如：办公室，引导观众妥善解决问题 （9）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况 （10）尽量使观众心平气和地离开 （11）当处理完观众的抱怨和投诉后，应再次询问观众还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让观众自己提出解决方案 总之，务必使观众满意而归，重新获得观众对影院的信任。