售后支持体系方法和能力.docx

售后技术支持服务体系一、技术支持与服务原则»坚持“用户第一”原则 在售后技术支持与服务中，智载科技始终坚持一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持►始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨 我们有着完善的售后技术服务队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从咨询、、邮件，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户产品在使 用过程中出现的各种问题和故障，以保证用户产品的正常使用二、产品保修期、保修内容说明 为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的部分商品维修、更 换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定包服务标准：►自购机之日起一年内，产品经本公司服务中心检测出由于本机元器件自然损坏所引起的 故障（以下简称质量问题），凭有效购机凭证可享受免费保修服务；►自购机之日起7日内，若产品主机出现质量问题，客户可以选择按购买价格一次退清货 款或更换同型号产品主机退款及换机由销售主体负责►自购机之日起8至15天内，若产品出现质量问题，可为客户更换同型号产品。

•本产品配件如车充、宝马线、天线等附件，不参与三包服务，但在L5天内出现故障，我 司可提供免费更换服务A'三包”服务仅限于正常使用出现的故障，如有下述情况导致出现产品无法正常使用的, 本公司无义务按照“三包”规定提供免费保修： 主机或配件超过三包有效期限； 用户自行拆装，维修或经非授权维修点拆装、升级、改造的； 使用非本公司授权制造或销售之配件造成产品损坏的； 无有效“三包”凭证和购物凭证； 因不可抗力而导致的故障或损坏•办理退货，产品主机及配件有人为损坏、配件缺少、包装丢失等情况，则产品不在退货 范围内A在用户送修之前，请提前备份数据，我公司不承担任何在维修过程中导致数据丢失的责 任啲于人为造成的产品损坏或超出三包期限的，我公司可以提供有偿维修服务•关于来往快递费用，用户与我司各自承担单边快递费用三、售后技术支持服务能力►热线支持服务当用户在日常使用产品中遇到的任何技术方面的问题时，可以直接拨打4008-443-223 智载科技客户服务中心，技术人员通过沟通方式为客户提供服务，指导客户相应操作 问题及异常情况处理，指导客户安装过程中所遇到的问题，确保客户的需求能得到及时准确 的反馈啲各代理商或合作商的技术人员提供现场培训服务•售后服务时间工作日服务时间段 9：00-20：00；节假日服务时间段 10：00-17：00.►服务响应时间：当用户有服务请求发生后，客户服务中心将立即予以响应，针 对技术问题或应用故障，客户服务中心将对技术问题的严重程度进行分级，例如： 一般或常见问题客户服务中心可即时回复解决；复杂问题需向技术部反馈后进行 回电方式解决。

•对于返厂维修的产品正常情况下3个工作日内维修好并快递寄还客户四、 售后返修/换货保修流程»售后服务中心在收到返厂产品会在1个工作日内进行审核，以此来判断该产 品处于何种状态，产品是否能享受“三包”服务碾寸于包换期内产品，且符合包换服务条款的，售后服务中心收到不良产品后3 个工作日内以快递或物流的方式为客户发出更换的新产品并通知，客户实际收 货日期受所在地及物流运输的限制可能有所不同•对于包换期内产品，不符合包换服务条款的，售后服务中心收到产品后1个 工作日内会与您联系，沟通换货或有偿维修服务费用费用达成一致以后，售 后服务中心会在收到确认信息后3个工作日内给您发出更换的新产品.►对于保修期内的产品，且符合"免费维修范围”的，售后服务中心将免费对该产 品进行维修及更换故障元器件，并在3个工作日内为客户发出维修好的产品 •对于保修期内产品，但不符合“免费维修范围”或过保修期的，售后服务中心收 到产品后1个工作日内会与您联系，沟通有偿维修服务费用费用达成一致以 后,售后服务中心会在收到确认信息后3个工作日内为客户发出维修后的产品五、 服务流程当用户发现问题并需要我们提供帮助时，我们将提供顺畅的渠道---“客户服务中心”，和规 范化的作业流程进行响应，同时我们也迫切需要用户的配合。

下面，图示说明相关的服务流 程.用户在寻求技术支持时应遵守的步骤：用户发生技术问题起草者：日 期：2018年1 月2日审 查：日 期：年月日日期：核 准：。